Der Einsatz von KI im Customer Experience Management nimmt in Europa rasant zu. Doch erfolgreiche Skalierung bedeutet mehr, als bestehende Prozesse einfach weiter zu automatisieren. Frank Sherlock, VP International bei CallMiner, erklärt, warum Unternehmen bei konkreten Geschäftszielen und echten Kundeninteraktionen ansetzen sollten und weshalb die entscheidende Frage lautet, wo KI automatisieren, unterstützen oder bewusst an Menschen übergeben sollte.
Frank, kannst du dich kurz vorstellen und erläutern, welche Perspektive du als VP International bei CallMiner in die Diskussion um KI im Customer Experience Management einbringst?
Frank Sherlock: Ich habe meine gesamte berufliche Laufbahn im Umfeld von Technologie und Contact Centern verbracht und in dieser Zeit viele Veränderungen in der CX-Technologie miterlebt. Als VP International bei CallMiner ist es meine Aufgabe, sicherzustellen, dass wir unsere Versprechen gegenüber unseren Kunden einlösen, einen messbaren Mehrwert für sie schaffen und unser Geschäft mit neuen Enterprise-Kunden in der EMEA-Region weiterentwickeln.
Meine Perspektive ist stark kundennah geprägt. Ich arbeite mit Unternehmen in ganz Europa zusammen, die versuchen, aus KI einen messbaren Business-Nutzen zu generieren. Die Diskussion ist inzwischen über die reine Experimentierphase hinaus. Führungskräfte wollen wissen, wie KI Kundenzufriedenheit, Effizienz, die Leistung von Mitarbeitenden und letztlich die Geschäftsergebnisse verbessern kann. Für mich liegt die grosse Chance darin, KI zu nutzen, um Kunden besser zu verstehen, Erkenntnisse schneller in Massnahmen zu übersetzen und Innovation skalierbar zu machen – ohne den Menschen aus dem Prozess zu nehmen.
KI entwickelt sich von einzelnen Experimenten hin zu einer breiteren Nutzung im Kundenservice und Contact Center. Wo erzielen Unternehmen derzeit die grössten Fortschritte?
Über Automatisierung wird derzeit sehr viel gesprochen. Und richtig eingesetzt kann sie zweifellos einen erheblichen Beitrag zu einer besseren Customer Experience leisten. Der grösste Fortschritt entsteht jedoch nicht dadurch, einfach immer mehr zu automatisieren. Entscheidend ist vielmehr, KI bereits am Anfang der Automatisierungsreise einzusetzen, um zu verstehen, welche Teile der Customer Experience automatisiert werden sollten, wo KI Mitarbeitende unterstützen kann und welche Interaktionen besser beim Menschen bleiben.
«Unternehmen sollten ihre alltäglichen Kundengespräche analysieren und daraus ableiten, welche Aufgaben sich besonders gut für virtuelle Agenten eignen.»
Gleichzeitig können sich menschliche Mitarbeitende stärker auf komplexe, sensible oder besonders wertvolle Kundeninteraktionen konzentrieren. So entstehen intelligentere Abläufe, eine bessere Nutzung vorhandener Ressourcen und bessere Ergebnisse, sowohl für die Customer Experience als auch für die Leistung der Mitarbeitenden und die betriebliche Effizienz.
Von Automatisierung zum strategischen KI-Einsatz
Gleichzeitig stehen viele Unternehmen unter erheblichem Druck, KI schnell zu skalieren. Was treibt diese Dringlichkeit? Kundenerwartungen, Wettbewerbsdruck, Effizienzziele oder etwas anderes?
Es ist eine Kombination aus allen drei Faktoren. Effizienz allein erklärt den Druck jedoch nicht. Die Begeisterung rund um KI ist enorm. Viele Unternehmen haben deshalb das Gefühl, sehr schnell handeln zu müssen, ohne immer ausreichend geklärt zu haben, was sie mit KI eigentlich erreichen möchten. Das Risiko besteht darin, dass KI zu einer technologiegetriebenen Initiative wird, anstatt sich an konkreten Geschäftsergebnissen zu orientieren. Genau an diesem Punkt können Projekte scheitern.
Die Unternehmen, die derzeit die grössten Fortschritte erzielen, beginnen deshalb bei den Ergebnissen, die sie verbessern möchten. Erst danach bestimmen sie, wo KI dazu beitragen kann, diese Ziele zu erreichen. Kundenerwartungen, Wettbewerbsdruck und Effizienzziele treiben die Entwicklung zweifellos voran. Dahinter steht jedoch eine viel grundsätzlichere Erkenntnis: KI kann grundlegend verändern, wie Unternehmen ihre Kunden verstehen, ihre Mitarbeitenden unterstützen und ihr Geschäft betreiben.
CallMiner hat kürzlich 200 Führungskräfte aus CX, Contact Centern, Compliance, Risiko, Governance, Security und Datenschutz in West- und Mitteleuropa befragt. Was war der Auslöser für diese Untersuchung und was wolltet ihr über die allgemeine KI-Begeisterung hinaus herausfinden?
Ausgangspunkt der Untersuchung war der schnelle Übergang von KI aus der Experimentierphase in reale Kundeninteraktionen. Unternehmen in ganz Europa setzen KI bereits ein, um Customer Experience, Effizienz und Wachstum zu verbessern. Die reine Einführung von KI reicht jedoch nicht aus. Wir wollten verstehen, ob sich Führungskräfte tatsächlich darauf vorbereitet sehen, KI in grösserem Massstab einzusetzen mit dem dafür notwendigen Vertrauen sowie ausreichender Transparenz und Kontrolle. Das ist insbesondere dann relevant, wenn Unternehmen über unterschiedliche Märkte, Sprachen und regulatorische Rahmenbedingungen hinweg arbeiten. Kurz gesagt wollten wir die Lücke zwischen der Begeisterung für KI und der tatsächlichen organisatorischen Bereitschaft zur Skalierung untersuchen.
Die Balance zwischen KI-Autonomie und menschlicher Verantwortung
Je autonomer KI wird, desto wichtiger werden Fragen nach menschlichem Urteilsvermögen, Eskalationswegen und Verantwortung. Wo sollte der Mensch zwingend eingebunden bleiben?
Es wird immer Situationen geben, in denen menschliches Urteilsvermögen unverzichtbar ist, insbesondere wenn es um vulnerable Kunden, Konflikte, finanzielle Schwierigkeiten oder komplexe emotionale Bedürfnisse geht. Das bedeutet allerdings nicht zwangsläufig, dass jede sensible Interaktion von Anfang an von einem Menschen geführt werden muss. KI und virtuelle Agenten können sehr wirkungsvoll sein und in bestimmten Situationen sogar eine Erfahrung schaffen, die Kunden als besonders empathisch wahrnehmen.
Im Finanzdienstleistungsbereich haben wir beispielsweise erlebt, dass virtuelle Agenten bei Inkasso-Prozessen höhere Erfolgsquoten erzielen als menschliche Mitarbeitende. Ein möglicher Grund dafür ist, dass sich manche Kunden in einer ruhigen, konsistenten und wertungsfreien Interaktion wohler fühlen. Entscheidend ist deshalb die richtige Balance. Unternehmen brauchen klare Eskalationswege zu menschlichen Mitarbeitenden, sobald Kunden zusätzliche Unterstützung benötigen. Gleichzeitig sollten sie Conversational Intelligence nutzen, um auch aus den Gesprächen virtueller Agenten zu lernen. Diese Erkenntnisse helfen dabei, die Leistung virtueller Agenten kontinuierlich zu verbessern, Eskalationsprozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass menschliche Verantwortung dort bestehen bleibt, wo sie entscheidend ist.
Viele CX-Verantwortliche wissen, dass sie KI skalieren müssen, sind sich aber unsicher, ob ihre Organisation dafür bereits ausreichend vorbereitet ist. Was sollten sie zuerst überprüfen und priorisieren?
Die erste Frage wäre für mich, ob das Unternehmen wirklich versteht, was heute in seinen Kundeninteraktionen passiert. Ein sinnvoller Einstieg sind häufig Aufgaben mit hohem Volumen und vergleichsweise geringem Wert, bei denen Automatisierung schnell einen messbaren Effekt erzielen kann, ohne unnötige Risiken zu schaffen.
Solche Entscheidungen sollten jedoch nicht auf Annahmen beruhen. Unternehmen sollten ihre tatsächlichen Kundengespräche analysieren, um wiederkehrende Anliegen, typische Reibungspunkte und Aufgaben zu identifizieren, die viel Zeit der Mitarbeitenden beanspruchen, aber nicht zwingend menschliches Urteilsvermögen erfordern. Wenn diese Transparenz vorhanden ist, können Unternehmen gezielt jene Use Cases priorisieren, bei denen KI oder virtuelle Agenten Effizienz steigern und den Aufwand reduzieren können. KI funktioniert dann am besten, wenn sie auf echtem Kundenwissen basiert und nicht auf Vermutungen.
Mehr zu den im Interview angesprochenen Forschungsergebnissen und Hintergründen finden Sie im vollständigen Report.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
