KI-Agenten übernehmen bereits einen grossen Teil des Kundenservice und sollen künftig noch häufiger eingesetzt werden. Doch Automatisierung allein schafft kein Vertrauen: Viele Verbraucher berichten von schlechten Erfahrungen, zweifeln am Umgang mit persönlichen Daten und wünschen Klarheit darüber, ob sie mit einem Menschen oder einer KI sprechen. Akzeptiert wird KI vor allem bei einfachen, risikoarmen Aufgaben; bei sensiblen Entscheidungen bleibt menschliche Unterstützung gefragt.
Die Nutzung von KI im direkten Kundenkontakt ist ein Thema, das zahlreichen Unternehmen – und auch deren Kunden – noch Kopfschmerzen bereitet. Viele sind noch hin- und hergerissen. Twilio hat daher einen Report in Auftrag gegeben, der diese Problemstellung in den Fokus nimmt. Unternehmen schätzen demnach, dass bereits die Hälfte ihrer Kundenservicekontakte von KI-Agenten bearbeitet wird. Bis 2027 soll dieser Anteil auf 63 Prozent steigen. Viele Dashboards in Unternehmen weisen zwar «sofortige Reaktionszeiten» aus. Die tatsächliche Kundenerfahrung lässt jedoch häufig zu wünschen übrig. Nutzer sind oft unsicher, ob sie diesen Systemen die Lösung ihrer Probleme wirklich zutrauen können.
Wie groß die Lücke zwischen Automatisierung und Kundenvertrauen ist, belegt der Report Inside the Conversational AI Revolution von Twilio, ein führender Anbieter im Bereich Customer Engagement. Die Ergebnisse zeigen drei zentrale Hindernisse für Unternehmen: fehlende Transparenz, Vorbehalte gegenüber bestimmten Aufgaben und Defizite bei der Kundenerfahrung. 62 Prozent der Verbraucher misstrauen Unternehmen beim Umgang mit ihren personenbezogenen Daten. Zugleich berichten 80 Prozent von negativen Erfahrungen mit KI. 19 Prozent geben an, dass ein KI-Agent bereits einen eindeutigen Fehler gemacht hat.
Kunden erwarten Klarheit über ihren Gesprächspartner
Kunden sollten nicht erraten müssen, ob sie mit einem Menschen oder einer KI sprechen. Dass diese Unterscheidung schwerfällt, zeigt die Entwicklung der dialogorientierten KI. 75 Prozent der Verbraucher glauben, einen textbasierten KI-Agenten erkennen zu können. In einem Test konnten 90 Prozent jedoch keinen Unterschied feststellen.
Finden Kunden erst später heraus, dass ihr vermeintlich menschlicher Gesprächspartner ein Bot ist, können sie sich getäuscht fühlen.
76 Prozent möchten bereits zu Beginn des Gesprächs erfahren, mit wem sie sprechen. Die meisten Unternehmen halten ihre Transparenz beim KI-Einsatz für ausreichend. 81 Prozent geben an, ihre KI-Agenten sofort als solche kenntlich zu machen. Zwischen der Einschätzung der Unternehmen und der Wahrnehmung ihrer Kunden besteht allerdings eine deutliche Lücke. Nur 22 Prozent der Verbraucher bestätigen dies.
Transparenz schafft bei den Kunden Vertrauen und gibt ihnen eine Wahlmöglichkeit. Wird ein Chatbot oder Sprachagent von Beginn an eindeutig gekennzeichnet, entsteht keine spätere Enttäuschung über den fehlenden menschlichen Ansprechpartner. Kunden können sofort zu einem Mitarbeiter wechseln, wenn ihr Anliegen menschliche Unterstützung erfordert.
Akzeptanz hängt von Aufgabe und Risiko ab
Das Verständnis und die Akzeptanz von KI nehmen zu. Die Befragung zeigt, dass Verbraucher überraschend offen für Automatisierung sind. Ihre Bereitschaft hängt jedoch von der jeweiligen Aufgabe und deren möglichen Folgen ab.
Kunden akzeptieren bei einfachen Vorgängen mit überschaubarem Risiko die Unterstützung von KI. Beispielsweise für Versandinformationen oder das Zurücksetzen von Passwörtern nutzen sie die Technologie ohne größere Vorbehalte. 80 Prozent der Verbraucher würden ihr die Vereinbarung eines Termins oder einer Tischreservierung im Restaurant überlassen. 79 Prozent vertrauen ihr die Bearbeitung einer Rückgabe oder eines Umtauschs an. 75 Prozent würden mit ihrer Hilfe Sitzplätze für ein Konzert auswählen.
Bei sensiblen oder finanziell folgenreichen Entscheidungen verschiebt sich das Bild. 60 Prozent möchten einer KI keine medizinische Anfrage anvertrauen. 56 Prozent lehnen es ab, dass KI in ihrem Namen Käufe oder Zahlungen ausführt. 54 Prozent würden keinen Kreditantrag durch einen KI-Agenten einleiten lassen. Auch bei der Beratung zu Kreditmöglichkeiten oder der Klärung fehlerhafter Abrechnungen bevorzugen sie einen menschlichen Ansprechpartner.
Für Unternehmen ergibt sich daraus ein klarer Maßstab für den passenden Automatisierungsgrad. KI eignet sich vor allem für überschaubare Routineaufgaben mit eindeutigem Ergebnis. Dort kann sie Servicemitarbeiter entlasten und Abläufe beschleunigen. Bei komplexen oder sensiblen Anliegen müssen jedoch Mitarbeiter entscheiden und Verantwortung übernehmen.
Vertrauen als Maßstab für die Skalierung
Unternehmen sollten KI zunächst für klar umrissene Aufgaben mit geringen Risiken einsetzen. Transparenz über den Gesprächspartner und den Datenzugriff gehört von Anfang an dazu. Ebenso wichtig ist der schnelle Wechsel zu einem Mitarbeiter, sobald ein Anliegen menschliches Urteilsvermögen erfordert.
Erst wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, lässt sich die Automatisierung verantwortungsvoll ausweiten. Vertrauen wird damit zum praktischen Maßstab für jeden weiteren Einsatzbereich.
Twilio
Twilio (NYSE: TWLO) ermöglicht es Unternehmen, Kommunikation und Daten zu nutzen, um auf flexible und programmierbare Weise jedem Schritt der Customer Journey Intelligenz und Sicherheit hinzuzufügen – vom Vertrieb über Marketing und Wachstum bis hin zu Kundenservice und vielen weiteren Anwendungsfällen für Kundeninteraktion. In 180 Ländern nutzen Millionen Entwickler und Hunderttausende Unternehmen Twilio, um für ihre Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
