Finanz- und Versicherungsunternehmen stehen vor Herausforderungen wie Wettbewerb und veralteten IT-Systemen. KI gewinnt an Bedeutung, um Kundenerfahrungen zu verbessern. Eine Studie zeigt, dass Versicherer KI zur Automatisierung und Optimierung nutzen. Dennoch gibt es Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sprach-KI kann Kundensupportprozesse transformieren und personalisierte Erlebnisse bieten. Intelligentes Routing und Human Augmentation sind Schlüsseltechnologien. Unternehmen sollten ihre Systeme modernisieren und KI optimal nutzen, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und effizientere Services zu bieten.
Zunehmender Wettbewerb, strengere Vorschriften und veraltete IT-Bestandssysteme sind nur einige der Herausforderungen, denen sich Finanz- und Versicherungsunternehmen derzeit stellen müssen. All dies wird durch das langfristige Ziel untermauert, das so wichtige Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten.
Da Kunden heute zunehmend auf ihre Präferenzen zugeschnittene Dienstleistungen erwarten, gewinnt KI als effiziente Lösung an Beliebtheit.
Eine aktuelle Studie von Evident zeigt, dass die Versicherer KI vor allem einsetzen, um die Schadenbearbeitung zu automatisieren, den Kundenservice zu verbessern, das Underwriting zu optimieren und die interne Wissensabfrage zu beschleunigen. Zu den Beispielen gehören der Insurance Copilot der Allianz für die Schadenbeurteilung, das KI-gestützte Triage-System von Aviva, das Tool von Manulife zur rechtlichen Zusammenfassung und die dynamische Underwriting-Engine von Travelers.
Annabel Ayles, Mitbegründerin und Co-CEO von Evident, kommentiert: «Unsere Untersuchung zeigt, dass KI zwar das Top-Thema der Branche ist, veröffentlichte Anwendungsfälle sehen wir jedoch nur von den führenden Versicherern. Die Versicherer stehen unter wachsendem Druck, reale Produktivitätsgewinne zu zeigen, da Aktionäre nicht nur auf ehrgeizige Ziele, sondern auch auf eine messbare Kapitalrendite achten. Aber das ist nur die Hälfte der Geschichte. Ein KI-Pilotprojekt zum Produktivsystem zu machen, ist relativ einfach. Die nachhaltige Fähigkeit aufzubauen, KI im gesamten Unternehmen zu skalieren, ist weitaus schwieriger – und ist weitaus wirkungsvoller.»
Viele Banken und Versicherungen haben noch nicht ansatzweise alle Möglichkeiten ausgeschöpft, um ihre Kundensupportprozesse zu transformieren und den größtmöglichen Nutzen aus ihren digitalen Investitionen zu ziehen. Twilio, Anbieter von Cloud-basierten Kommunikationsplattformen (Communications Platform as a Service, CPaaS) erläutert, wie KI-gestützt Sprachlösungen die Mitarbeiter bei Versicherungen und Banken entlasten und zugleich Kunden ein besseres Serviceerlebnis ermöglichen.
Kundenvertrauen stärken mit KI-gestützten Sprachlösungen
Im Finanz- und Versicherungswesen ist die Sprache nach wie vor einer der besten Kanäle, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Moderne KI-gestützte Sprachlösungen bringen Unternehmen näher an ihre Kunden heran, verbessern das Kundenerlebnis und stärken das Vertrauen, ohne dabei komplexe Compliance- und Sicherheitsanforderungen zu vernachlässigen. Hier kommen Voice-KI-Funktionen ins Spiel, wie sie Twilio anbietet.
Finanz- und Versicherungsunternehmen setzen zwar KI bereits für den Kundenservice, die Betrugserkennung und die Prozessautomatisierung ein. Es gibt jedoch noch Optimierungspotenzial, um die KI besser für die Bedürfnisse der Kunden zu nutzen. So sind drei von zehn Versicherungskunden mit den derzeit verfügbaren digitalen Kanälen unzufrieden (McKinsey, 2023). 55,7 Prozent der Kunden aus der Generation Z legen bei der Wahl einer Bank Wert auf Mobile Banking (Finextra.com, 2024). Die Kosten für die Wartung älterer Technologien für Banken wurden auf 57 Milliarden US-Dollar geschätzt (FinTech Magazine, 2023).
Leistungsfähigkeit von Sprach-KI ist vielfältig nutzbar
Mit Sprach-KI-Funktionen können Finanzdienstleister und Versicherungsunternehmen ihre Kundensupportprozesse transformieren und zeitgemäße Erfahrungen bieten. Hierzu gehört ein personalisierter virtueller Agent, der intelligente, menschenähnliche Kundenerfahrungen bietet, mit denen Unternehmen Kundenbedürfnisse effektiv und effizient erfüllen können. Intelligentes Routing nutzt umfassende Kontextinformationen, um Interaktionen nahtlos an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten und so reibungslose Übergänge und effektive Lösungen zu gewährleisten. Die Erweiterung menschlicher Fähigkeiten durch KI, als «Human Augmentation» bezeichnet, ist eine weitere Funktion. Ein Assistent für Live-Agenten und Vorgesetzte fingiert hierbei als KI-gestützter Co-Pilot und liefert sofortige personalisierte Einblicke und Empfehlungen aus verschiedenen Datenquellen. Ebenso hilfreich sind verwertbare Erkenntnisse. Unternehmen können Interaktionen mit virtuellen Agenten überwachen und analysieren sowie Erkenntnisse aus Gesprächen zur Personalisierung zukünftiger Interaktionen nutzen.
Bessere Kundenerfahrungen schaffen
Der Druck, sich anzupassen und Herausforderungen zu meistern, ist groß. Mit KI-gestützten Lösungen können Finanz- und Versicherungsunternehmen das wichtige Vertrauen ihrer Kunden gewinnen, indem sie intelligentere, effizientere und auf echten Erkenntnissen basierende Services bieten. Finanz- und Versicherungsunternehmen sollten jetzt evaluieren, wie sie ihre Altsysteme modernisieren und die Möglichkeiten der KI optimal nutzen können, um bessere Kundenerfahrungen zu erzielen.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
