Viele Unternehmen korrigieren ihre Erwartungen an KI-Agenten im Kundenservice. Statt menschliche Mitarbeiter umfassend zu ersetzen, zeigt sich, dass automatisierte Systeme vor allem Routineanfragen effizient bearbeiten können. Kunden bevorzugen laut Umfragen weiterhin persönliche Ansprechpartner, besonders bei dringenden oder vertrauensrelevanten Anliegen. Entscheidend wird daher das Zusammenspiel zwischen KI und qualifizierten Servicekräften. Fachleute sehen einen Wandel der Rollenprofile: Mitarbeiter sollen komplexe Fälle lösen, Eskalationen übernehmen und Kundenbeziehungen stärken. Gleichzeitig investieren zahlreiche Organisationen in Umschulungen und neue Verantwortlichkeiten, da KI einfache Aufgaben reduziert.
Menschen im Kundenservice rücken nach der ersten KI-Welle wieder in den Vordergrund. Lagen zunächst die Hoffnungen auf erheblichen Einsparungen durch die Bots und Agenten, besinnen sich viele Unternehmen wieder auf die emotionale Komponente von menschlichen Mitarbeitern.
Doch das eine mit dem anderen austauschen, gleich in welche Richtung, reicht nicht. Papst Leo XIV. hat, so erzählte es ein befreundeter Geistlicher aus den USA, erleben müssen, wie selbst Menschen scheitern können, wenn sie nur Regeln befolgen.
Mitarbeiterin legte auf
Das Kirchenoberhaupt wollte nach Amtsantritt in Rom seine Telefonnummer bei seiner Bank in Chicago ändern und rief dort unter seinem bürgerlichen Namen Robert Francis Prevost an. Die Mitarbeiterin stellte die üblichen Sicherheitsfragen, er beantwortete alle richtig, so die Erzählung. Doch sie war nicht zufrieden und bat den Papst, doch selbst vorbeizukommen. «Das ist mir leider nicht möglich», soll er geantwortet haben. Als er sagte, dass es Papst Leo sei und ob das helfe, legte die Kundendienstmitarbeiterin offenbar auf.
Hätte ein KI-Agent die Anfrage besser gelöst? Wohl kaum. Was hier geschehen ist, war ein menschlicher Fehler. Er zeigt aber auch, wie man KI-Agenten und Menschen in Zukunft besser einsetzen kann.
Es ist nicht bekannt, warum der Mitarbeiterin die Sicherheitsfragen nicht reichten. Diese hätte auch ein Bot stellen können. Der hätte dann, als es ein Problem gab, zu einem menschlichen Mitarbeiter eskalieren müssen. Das setzt aber voraus, dass es ausreichend qualifizierte Mitarbeiter gibt, die eben mit ungewöhnlichen Anfragen umgehen können.
Nur wenige wollen mit KI reden
Das Unternehmen SurveyMonkey hatte in einer Untersuchung herausgefunden, dass 73 Prozent der Befragten sagen, dass negative Erfahrungen die Marke schädigen. Vier von fünf Amerikanern bevorzugen menschliche Hilfe, Frauen mehr als Männer, ältere Menschen mehr als junge. Wer hingegen KI-Agenten bevorzugt, gibt Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Genauigkeit an.
Bei Airbnb haben die KI-Agenten im ersten Quartal 2026 40 Prozent der Kundenanfragen beantwortet, sagte CEO Brian Chesky in einem Gespräch mit Investoren. Das wiederum habe die Kosten pro Buchung um zehn Prozent reduzieren können.
Trend: Es geht wieder um Menschen
Das sei aber nur gelungen, weil man eine besondere Strategie eingeschlagen habe. Man habe vom Kunden aus gedacht, nicht von den technischen Möglichkeiten. «Man muss den Fall präzise an einen Mitarbeiter weiterleiten, insbesondere wenn es eilt oder ein Vertrauens- oder Sicherheitsvorfall vorliegt», sagte Chesky. «Und man muss mit personenbezogenen Daten umgehen, was bedeutet, dass man die Daten der Menschen schützen, fast 100 Richtlinien lesen und anhand von Zehntausenden laufenden Gesprächen trainieren und Millionen von Datenpunkten zur Bearbeitung früherer Fälle analysieren muss, um richtig antworten zu können.»
Die Zahlen bedeuten aber, dass fast zwei Drittel der Anfragen noch immer von Menschen beantwortet werden.
Die Analysten der Beratungsfirma Gartner sehen deshalb auch einen neuen Trend: Trotz vieler Ankündigungen, Stellen durch KI zu streichen, sieht die Realität anders aus. Laut einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens erweitern 85 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice und -support die Aufgaben ihrer Mitarbeiter, da KI ihr Kontaktvolumen reduziert und die Arbeit auf höherwertige Tätigkeiten verlagert. Lediglich 31 Prozent haben bis zum ersten Quartal 2027 aufgrund der KI-Entwicklung Personalabbau im direkten Kundenkontakt durch Entlassungen umgesetzt oder planen dies.
Auch in der Autoindustrie mussten Firmen umdenken
Die Entwicklung erinnert ein wenig an die Geschichte der Autoproduktion. Am Anfang haben Menschen jede Arbeit gemacht. Dann kamen Roboter – aber die Menschen blieben, und zwar in großen Zahlen. Sie überwachen jetzt die Maschinen und bauen Teile ein, die ein Roboter nicht einbauen kann. Das funktionierte aber nur, weil die Mitarbeiter umgeschult wurden. Wenn man sie so belässt wie bisher, dann passieren Fehler wie mit dem Papst. Der konnte am Ende zwar seine Telefonnummer ändern, aber nur weil Freunde halfen, die den Präsidenten der Bank anriefen und ihn fragten, ob er den Papst als Kunden verlieren wolle. Dieser soll zunächst erneut auf die Regeln verwiesen haben, sich dann aber einsichtig gezeigt haben. Das zeigt auch, wie die Bank geführt wird: regelbasiert, nicht kundenorientiert.
«Führungskräfte im Service- und Supportbereich brauchen einen Plan, wie sie ihre Belegschaft im Hinblick auf die Auswirkungen von KI umgestalten werden, andernfalls wird ihnen ein solcher Plan vorgelegt», sagte Kathy Ross, Vice President Analyst in der Gartner Customer Service & Support Practice.
Die große Umschulungswelle steht bevor
Dieser Umbruch findet bereits statt. 63 Prozent der von Gartner befragten Firmen sagten, dass sie Mitarbeiter umschulen und ihnen neue Verantwortungen geben. Dabei spielen auch Faktoren wie Loyalität eine Rolle: Wer länger im Unternehmen bleibt, sammelt mehr Erfahrungen und kann komplexe Fälle schneller bearbeiten.
«Da KI beginnt, einfache Aufgaben zu automatisieren, entsteht durch diesen Erfolg eine neue Herausforderung», sagte Eric Keller, Senior Director Analyst im Bereich Kundenservice und -support bei Gartner. «Führungskräfte im Servicebereich müssen entscheiden, ob sie die gleichen Aufgaben einfach kostengünstiger erledigen oder menschliche Mitarbeiter in Rollen einsetzen, die KI nicht ersetzen kann und die Kunden besonders schätzen.»
Laut der Umfrage weiten 85 Prozent der Serviceleiter die Aufgaben und Verantwortlichkeiten ihrer Frontline-Mitarbeitenden aus, während 75 Prozent die Agenten in völlig neue Rollen innerhalb der Service- und Supportorganisation überführen.
Trotz der weit verbreiteten Erwartung eines raschen Stellenabbaus bleiben Massenentlassungen die Ausnahme – und nicht die Regel. Das deutet auf einen grundlegenden Wandel hin: Unternehmen setzen auf die Neugestaltung ihrer Belegschaft, nicht auf deren Abbau.
Hierin liegt die nächste Herausforderung für Unternehmen: Nicht nur die KI-Agenten trainieren, sondern auch die Mitarbeiter in ihren neuen Funktionen.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
