Mit neuen Governance-, Sicherheits- und Automatisierungsfunktionen will ServiceNow Unternehmen mehr Kontrolle über den produktiven Einsatz von KI-Systemen geben. Im Mittelpunkt der Ankündigungen auf der Kundenkonferenz Knowledge 2026 steht der Ausbau des «AI Control Tower» – ergänzt durch neue autonome KI-Spezialisten sowie die neue KI-Erfahrung «ServiceNow Otto».
Unternehmen investieren derzeit massiv in generative KI und autonome Agentensysteme. Gleichzeitig wächst jedoch der Druck, diese Systeme kontrollierbar, nachvollziehbar und sicher zu betreiben. Genau an diesem Punkt setzt ServiceNow mit dem Ausbau seines «AI Control Tower» an. Die Plattform soll als zentrale Steuerungs- und Governance-Ebene für KI-Anwendungen im Unternehmen dienen – unabhängig davon, ob diese innerhalb oder ausserhalb der eigenen ServiceNow-Umgebung betrieben werden.
KI-Governance über Systemgrenzen hinweg
ServiceNow beschreibt den AI Control Tower als umfassende Plattform zur Verwaltung, Überwachung und Absicherung von KI-Systemen. Im Zentrum stehen fünf Kernbereiche: Discover, Observe, Govern, Secure und Measure.
Die Funktion «Discover» soll KI-Ressourcen im gesamten Unternehmen identifizieren – darunter Modelle, Agenten, Datensätze und verbundene Systeme. Dafür integriert ServiceNow unter anderem AWS, Google Cloud, Microsoft Azure sowie Unternehmensanwendungen wie SAP, Oracle und Workday. Zusätzlich werden auch nicht-menschliche Identitäten sowie OT- und IoT-Geräte in das Governance-Modell eingebunden.
Mit «Observe» erweitert ServiceNow die Plattform um eine kontinuierliche Laufzeitüberwachung von KI-Agenten. Durch die Integration der übernommenen Observability-Technologie von Traceloop sollen Unternehmen nachvollziehen können, wie KI-Agenten Entscheidungen treffen, wann sie von definierten Prozessen abweichen und wo Eingriffe erforderlich sind.
Ein zentraler Aspekt ist zudem das Governance-Modul. Dieses umfasst automatisierte Risikoanalysen und Compliance-Mechanismen für unterschiedliche KI-Komponenten – von klassischen Machine-Learning-Modellen bis hin zu Prompts und Datensätzen. Laut ServiceNow stehen dabei fünf neue Risikoframeworks zur Verfügung, die sich unter anderem an NIST-Standards und dem EU AI Act orientieren.
Sicherheitskontrolle inklusive «Kill Switch»
Besonders stark fokussiert ServiceNow die Sicherheits- und Zugriffskontrolle für autonome KI-Systeme. Über die Integration mit Veza sollen Berechtigungen und Identitätsstrukturen über unterschiedliche KI-Umgebungen hinweg verwaltet werden können. Wenn ein KI-Agent ausserhalb seiner definierten Rechte agiert oder «off script» arbeitet, soll der AI Control Tower ihn in Echtzeit stoppen können.
Damit adressiert ServiceNow eine der zentralen Herausforderungen beim produktiven Einsatz autonomer KI: Unternehmen benötigen Mechanismen, um Agenten nicht nur zu überwachen, sondern bei Fehlverhalten unmittelbar eingreifen zu können.
Ergänzend dazu führt ServiceNow ein neues «AI Gateway» für sogenannte Model Context Protocol (MCP)-Transaktionen ein. Dieses soll Governance-, Sicherheits- und Observability-Funktionen auch für Drittanbieter-KI-Systeme bereitstellen.
Operative Steuerung statt isolierter KI-Tools
Technisch basiert der AI Control Tower laut ServiceNow auf den operativen Daten der eigenen Plattform. Dazu zählen unter anderem die Configuration Management Database (CMDB), der «Context Engine» sowie Daten aus jährlich mehr als 100 Milliarden Workflows und sieben Billionen Workflow-Transaktionen.
Die Plattform soll dadurch nicht nur einzelne KI-Modelle verwalten, sondern KI mit Unternehmenskontext verknüpfen: also mit Prozessen, Rollen, Genehmigungsstrukturen und bestehenden Systemlandschaften. Genau darin sieht ServiceNow den Unterschied zu isolierten Governance- oder Monitoring-Tools.
Auch wirtschaftliche Aspekte spielen eine Rolle. Über die Funktion «Measure» erhalten Unternehmen Dashboards für Kostenkontrolle und ROI-Messung, um steigende Modellkosten und unkontrollierte KI-Ausgaben besser zu steuern.
«ServiceNow Otto» als einheitliche KI-Oberfläche
Flankiert wird der AI Control Tower durch «ServiceNow Otto», eine neue KI-Erfahrung für Mitarbeiter, Kunden und Support-Teams. Otto kombiniert Funktionen aus Now Assist, Moveworks und AI Experience und soll Aufgaben systemübergreifend bis zum Abschluss ausführen können.
Der Ansatz richtet sich gegen die Fragmentierung vieler heutiger KI-Anwendungen. Laut ServiceNow liefern viele KI-Systeme zwar Antworten, können Prozesse jedoch nicht vollständig abschliessen, weil ihnen Zugriff auf Freigaben, Workflows oder Unternehmenskontext fehlt.
Otto soll genau diese Lücke schliessen: Nutzer formulieren Anfragen in natürlicher Sprache, während die Plattform Aufgaben an passende Agenten weiterleitet und über Systemgrenzen hinweg ausführt. Die Governance erfolgt dabei über den AI Control Tower, der Interaktionen protokolliert, Richtlinien durchsetzt und Entscheidungen nachvollziehbar machen soll.
Zu den angekündigten Funktionen gehören unter anderem konversationelle KI, unternehmensweite Suche, mehrsprachige KI-Sprachagenten sowie ein «AI Data Explorer» für Datenanalysen in natürlicher Sprache.
Autonome KI-Spezialisten für Fachbereiche
Als dritte Säule baut ServiceNow seine «Autonomous Workforce» aus. Dabei handelt es sich um spezialisierte KI-Agenten für IT, CRM, HR, Security und weitere Unternehmensbereiche. Anders als klassische Assistenzsysteme sollen diese KI-Spezialisten komplette Prozesse eigenständig bearbeiten – etwa Incident-Management, Kundenanfragen oder Risikoanalysen.
Auch diese Funktionen greifen auf dieselbe Governance- und Plattformstruktur zurück: AI Control Tower, CMDB, Workflow-Daten und EmployeeWorks bilden laut ServiceNow die gemeinsame Grundlage.
Die Beispiele zeigen, wohin sich die Plattform entwickeln soll: weg von isolierten KI-Assistenten hin zu einer zentral gesteuerten, operativ eingebundenen KI-Infrastruktur.
Fazit
Mit dem Ausbau des AI Control Tower positioniert sich ServiceNow zunehmend als Plattformanbieter für unternehmensweite KI-Steuerung. Im Fokus steht weniger das einzelne Sprachmodell als vielmehr die Frage, wie KI-Systeme kontrolliert, abgesichert und in bestehende Geschäftsprozesse integriert werden können.
Die ergänzenden Ankündigungen rund um «ServiceNow Otto» und die «Autonomous Workforce» verdeutlichen dabei die strategische Richtung: KI soll nicht nur Informationen liefern, sondern operative Arbeit ausführen – allerdings unter zentraler Governance, mit klaren Berechtigungen, Überwachung und Eingriffsmöglichkeiten.
ServiceNow
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