Empathie als Schlüssel für besseren Kundendialog

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Claudia Gabler,Claudia Gabler,
Claudia Gabler,

Die Kommunikationsexpertin betont im Nachfolgenden Interview, dass Empathie und eine positive Kommunikationsweise im Kundenservice essenziell sind. Für ein erfolgreiches KundenInnenerlebnis sei es unerlässlich, auf den richtigen Ton zu achten und positiv zu formulieren, um Konflikte zu vermeiden und Vertrauen zu schaffen. Dies trägt zur Stärkung der KundenInnenbeziehung bei und reduziert Konflikte, was Zeit und Nerven spart.

Im Kundenservice entscheidet die Art und Weise, wie Mitarbeitende mit KundInnen sprechen, darüber, ob Konflikte entstehen oder Vertrauen aufgebaut wird. Kommunikationsexpertin Claudia Gabler erklärt im Interview mit cmm360, warum Trainings für AgentInnen im Service Center daher unerlässlich sind, wie LinkedIn Learning-Kurse dabei unterstützen können und warum der richtige Ton den Unterschied macht.

Warum sind Empathie-Trainings für MitarbeiterInnen so wichtig?

Im Service Center zählt buchstäblich jedes Wort. Je positiver wir kommunizieren, desto leichter werden wir von unseren KundInnen verstanden, desto schneller gelingt die Lösungsfindung, desto wahrscheinlicher ist es, dass wir Konflikte schnell deeskalieren oder sogar verhindern, dass welche entstehen. Zudem stärkt die positive Kommunikation die Beziehungsqualität zu unserer Kundschaft.

Warum LinkedIn Trainings?

Die LinkedIn Learning Kurse sind so konzipiert, dass sie jederzeit zwischendurch konsumiert werden können. Ein Thema – beispielsweise Vertrauensaufbau oder Deeskalation – wird in kleinen Einzelepisoden serviert. Jede dauert 2-3 Minuten und funktioniert in sich geschlossen. Eine schöne, ergänzende Trainingsmassnahme, die sich wunderbar in den Contactcenter-Alltag integrieren lässt.

Welche Herausforderung erkennst du häufig bei Mitarbeitenden im Kundendialog?

MitarbeiterInnen im Service Center sind oftmals mit aufgebrachter Kundschaft konfrontiert. Das ist nicht angenehm. Sie haben Angst vor negativem Feedback und davor, dass das Gespräch eskaliert. Eine Eskalation ist schmerzhaft – sowohl für den Mitarbeitenden als auch für die Kundschaft. Beide gehen erschöpft und geschwächt aus dem Gespräch.

Wie kommt es dazu?

In unserem Kulturkreis ist das Thema Feedback oftmals negativ besetzt. Viele Menschen verstehen Feedback als Angriff. Ihre Reaktion? Sie wollen sich rechtfertigen. Und schon ist der Eskalationskreislauf angefeuert. Wir wollen jedoch den Empathiekreislauf ankurbeln. Wir wollen Teil der Lösung und nicht Teil des Problems sein. Deshalb ist es mir so wichtig, das Thema Feedback zu «reframen» und als das in unseren Köpfen zu verankern, was es wirklich ist: Ein Geschenk, vielleicht sogar ein Liebesbeweis, ein Coaching, eine Möglichkeit besser zu werden. Selbst dann, wenn das KundInnen-Feedback in dem Augenblick nicht so aufgeräumt daherkommt, wie wir uns das wünschen würden, gibt es nur eine richtige Antwort, und die lautet: Danke für Ihr Feedback, liebe Kundin/lieber Kunde!

Thema Vertrauen: Warum ist das so wichtig und wie kann dies in einem kurzen Telefonat aufgebaut werden?

Vertrauen ist eine wichtige Grundlage für menschliches Zusammenleben. Und mehr noch: Vertrauen macht uns Menschen glücklich und zufrieden. Damit das auch in einem kurzen Gespräch gelingen kann, gelten folgende Regeln: Ehrlichsein und Versprechen halten, sich für Fehler entschuldigen, auch dann, wenn man sie nicht selbst verursacht hat, aktiv und mit freundlicher Neugierde zuhören, auch wenn man das Thema schon 100-mal gehört hat, und sich an die Sprache, die Wortwahl und das Tempo der Kundschaft anpassen. Wir nennen das auch «Pacing». Je mehr positive Wörter wir verwenden, desto positiver wird ein Gespräch wahrgenommen!

Wo liegen dabei die grössten Herausforderungen?

Ein kubanisches Sprichwort sagt: Vertrauen wächst so langsam wie eine Kokospalme. Aber es fällt so schnell wie eine Kokosnuss. Im Contactcenter haben wir allerdings nur 2, 3 oder 5 Minuten Zeit, um Vertrauen zu unserer Kundschaft aufzubauen. Das ist eine grosse Herausforderung. Hinzu kommt, dass uns die KundInnen in der Regel nur hören oder unsere Nachrichten lesen können. Andere Wirkungsfaktoren fallen weg. Hier zählen jede Silbe und jede positive und aktive Formulierung, um schnell das Vertrauen der Kundschaft zu gewinnen!

Deine Tipps, um das zu verbessern?

Unsere menschliche Superkraft Empathie mit unserer menschlichen Superkraft Kommunikation verbinden! Die KundIn wahrnehmen, zuhören, Lösungen aufzeigen, und zwar mit dem richtigen Sprechstil: aktiv, ohne Konjunktive, mit möglichst vielen positiven Wörtern. Das führt uns schneller ans Ziel – und schafft Vertrauen.

Thema Deeskalation: Wie können AgentInnen aufgebrachte KundenInnen „beruhigen“?

Bestimmt nicht mit den Worten «Beruhigen Sie sich!» (lacht) Es gibt ein paar Trigger-Wörter oder Phrasen, auf die reagieren KundInnen allergisch. Dazu zählen beispielsweise folgende, die ich immer wieder höre: «Da kann ich nichts für Sie tun.» oder «Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.» oder «Dafür bin ich nicht zuständig.» Sätze wie diese eignen sich perfekt, wenn wir die Kundschaft in Rage bringen wollen. Wenn wir hingegen aktiv zuhören, Mitgefühl und Verständnis für die Situation zeigen, eine Lösung anbieten und der Kundschaft das Gefühl geben, dass sie uns wichtig ist, dass wir uns für sie einsetzen, dann positionieren wir uns als Experten auf Augenhöhe. Wir Menschen sprechen gerne mit Profis. Wenn wir den Empathie-Kreislauf bedienen, werden wir genau als solche wahrgenommen.

Warum ist das so wichtig?

Mit dem Empathiekreislauf können wir nicht nur schnell deeskalieren, sondern idealerweise sogar ganz verhindern, dass ein Konflikt entsteht. Konflikt kommt aus dem Lateinischen und bedeutet so viel wie zusammenstossen oder aufeinanderprallen. Für einen Konflikt braucht es also immer zwei Parteien. Wir können unsere Kundschaft nicht verändern. Was wir aber wohl können, ist diesen Raum zwischen Reiz und Reaktion für eine friedliche Lösung nutzen. Die schönsten Worte hierfür findet der berühmte Psychiater Viktor Frankl: „Zwischen Reiz und Reaktion gibt es einen Raum. In diesem Raum haben wir die Freiheit und die Macht, unsere Reaktion zu wählen. In unserer Reaktion liegen unser Wachstum und unsere Freiheit.“

Welche Vorteile bringt dies im Gespräch?

Wir deeskalieren Gespräche schnell und ersticken Konflikte im Keim. Das spart nicht nur Zeit und Geld, das schont die Nerven der Mitarbeitenden und der Kundschaft, wir stärken die KundenInnenbeziehung und das Vertrauen unserer Kundinnen und es kommt auch ganz viel Positives zu uns zurück. Allein das ist einen Versuch wert. Wörter prägen unser Fühlen, Denken und Handeln. Darauf können wir Einfluss nehmen – und die Welt Wort für Wort zu einem besseren, friedlicheren Ort machen.

Was empfiehlst du Unternehmen oder ManagerInnen, wie Sie die Mitarbeitenden hier am besten zu unterstützen?

Kundenservice-Mitarbeitende sind die wichtigsten Multiplikatoren unserer Unternehmenswerte und Botschaften. Sie haben den grössten Hebel auf das Wohlbefinden der KundInnen – und auf ihr eigenes. Sie kommunizieren hauptberuflich und können somit jeden Tag, jede Stunde, jede Minute für ein glückliches und harmonisches Miteinander sorgen und Glücksmomente zaubern. Das macht ihre Arbeit so wertvoll. Ein Lächeln ist ansteckend; eine friedfertige Kommunikation auch! Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden mit Trainings, Coachings, mit kleinen Lerneinheiten zwischendurch, die sie aufbauen und ermutigen. Damit können sie weite Kreise ziehen, denn die Kundschaft überträgt diese friedliche Grundstimmung wiederum auf Ihre Kinder, ihre Familie, ihre Mitmenschen, ihre ArbeitskollegInnen und deren Kundschaft. Ist es nicht grossartig, dass wir diejenigen sein können, die eine Kettenreaktion der Glücksgefühle auslösen? Am besten fangen wir gleich heute damit an!

Claudia Gabler
Claudia Gabler ist Kommunikationsexpertin und Chief Happiness Officer bei FYNEST Agency. Die Kombination aus Kommunikation und Happiness Studies teilt sie leidenschaftlich gern in Workshops, Impulsvorträgen und auf LinkedIn Learning.

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