Customer Experience (CX) wird zunehmend zum zentralen Treiber für erfolgreiche Unternehmenstransformation. Eine konsequente Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen verbessert Prozesse, fördert Innovation und stärkt die Marktposition. Unternehmen profitieren von einer unternehmensweiten CX-Strategie, die digitale, soziale und nachhaltige Veränderungen unterstützt. Beim Swiss CX-Forum 2025 diskutieren Experten praxisnahe Lösungen, um CX als Leitstern für strategische Entscheidungen zu nutzen.
Die strategische Gestaltung und das Management von Kundenerfahrungen spielen eine zunehmend zentrale Rolle in der Unternehmensentwicklung. Ein klarer Fokus auf Kundenerfahrungen ermöglicht die konsequent bereichsübergreifende Sichtweise und verbessert die Zusammenarbeit von Marketing, CRM, Vertrieb, Kundenservice, Innovation, IT, Organisation, People und Culture.
In einer Zeit, in der Unternehmen mit schnellem Wandel und sich ändernden Kundenerwartungen konfrontiert sind, kann Customer Experience (CX) zur strategischen Leitlinie werden – einem Leuchtturm, der Orientierung und Stabilität bietet. CX als zentraler Bestandteil erfolgreicher Transformation. Doch was macht CX zum Leuchtturm und wie kann es diese Rolle effektiv ausfüllen? Unternehmen, die ihre Transformation konsequent entlang der Verbesserung von Kundenerfahrungen ausrichten, erreichen, dass die Prozesse und Strukturen den Erwartungen entsprechen und diese im besten Fall übertreffen: mehr Outside-In statt Inside-Out. Transformation ist komplex, von Unsicherheiten geprägt und es gibt keinen einfachen Ausweg, wenn erst mal die falsche Richtung eingeschlagen ist. Digital, KI, nachhaltig, sozial – oft ist bereits von der Triple Transition die Rede. Doch wo anfangen und wo sind die Leitsterne?
CX kann Unternehmen helfen, den Fokus auf das Wesentliche zu legen: die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundinnen und Kunden.
Wenn Unternehmen ihre Strategie an der Kundenerfahrung ausrichten, ergeben sich Antworten auf Fragen digitaler, sozialer und nachhaltiger Transformationen meist zügig. Natürlich wissen Kunden nicht alles, vor allem nicht, was sie sich noch nicht vorstellen können. Und Unternehmen müssen selbst entscheiden, für welche Kunden sie da sein möchten und für welche lieber nicht. Dazu kommt: Wir Menschen sind nicht nur rational – im Gegenteil. Wir neigen dazu, uns in bestimmten Situationen hochgradig irrational zu verhalten. Wir folgen unserer Intuition und unbewussten Mustern. Wo Muster sind, kommt potenziell KI ins Spiel. Daher ist es nicht überraschend, dass Customer Experience neben Produktivität und Innovation nach dem Cisco AI Readiness Index unter den Top drei der Themen rangiert, denen Unternehmen aktuell das grösste KI-Potenzial zuschreiben.
Vor diesem Hintergrund findet unter dem Motto «Human-centered Experience» am 13. Mai 2025 das fünfte CX-Forum in der memox.world | YOND, Zürich statt.
- Wie gelingt es, die CX-Strategie unternehmensweit zu verankern?
- Welchen Beitrag kann CX in der Transformation leisten?
- Wie können wir die Erlebniswelten anhand der Werte der Marke gestalten?
Zu Fragen wie diesen trifft sich die CX-Community zu inspirierenden Keynotes, interaktiven Workshops, Praxis pur aus B2C und B2B sowie Austausch auf Augenhöhe. Mit dabei u. a.: Eline Koorndijk, Customer Experience & Innovationsmanagement, Swiss Life; Dominik Olejko, Head of Insights & Analytics, H&M Eastern Europe; Sven Neweling, Head of CRM Strategy and Loyalty Programs, DB Fernverkehr; Sophie Hundertmark, Forscherin und Gründerin, Hochschule Luzern (IFZ) sowie Maxie Schmidt, Vice President & Principal Analyst Customer Experience, Forrester.
Mehr zur Veranstaltung finden Sie hier!
Autor: Helmut Blocher
Succus
SUCCUS | Wirtschaftsforen sind relevanter. Im Kern geht es um Innovation und Transformation. Im Fokus die Umsetzbarkeit sowie Inspiration und Mut für neue Wege. Praxis pur und ungeschminkt, wie wir es nennen.
