In der Cloud Economy sind erneuerte Kundenverträge sowie Cross- und Upselling zentrale Erfolgsfaktoren. Customer Success entwickelt sich dabei zur strategischen Investition: Kunden werden nicht nur begleitet, sondern aktiv zum Erfolg geführt. Der Fokus liegt auf langfristiger Kundenbindung, Wachstumspotenzialen und der Begeisterung der Nutzer. Erfolgreiches Customer Success Management erfordert betriebswirtschaftliches Verständnis, IT-Know-how und starke kommunikative Fähigkeiten. Die Rolle ist heute stärker vertriebsorientiert und proaktiv – ein entscheidender Unterschied zum klassischen Customer Service.
In der heutigen Cloud Economy spielen Renewals ebenso wie Cross- und Upselling eine entscheidende Rolle für Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen. Wir haben die Gelegenheit genutzt, um mit René Meier darüber zu sprechen. Er ist Regional Vice President Customer Success Schweiz, Österreich und CEE für die CRM- und CX-Lösungen bei SAP. Dabei erfahren wir, wie wichtig es ist, nicht nur zufriedene, sondern begeisterte Kunden zu haben und welche Strategien dabei helfen.
Wie definierst du beziehungsweise das Unternehmen SAP, «Customer Success»?
René Meier: Customer Success ist bei uns eine Organisation, die den Kunden nach dem Verkauf während des gesamten Customer Life Cycles begleitet und ihm hilft, seine Ziele zu erreichen und ihn happy zu machen. Wir streben aber nicht nur nach Kundenzufriedenheit, sondern möchten Kunden begeistern. Daher bezeichne ich mich auch gerne als «Chief Customer Happiness Officer». Dabei ist es extrem wichtig, den Kunden, seine Ziele und KPIs genau zu kennen und ihn bei der Zielerreichung zu unterstützen. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf, in unserer neuen Cloud Economy.
Cloud Economy und Customer Success sind Begriffe, die immer häufiger zusammen verwendet werden. Handelt es sich hierbei um einen Trend oder verbirgt sich mehr dahinter?
René Meier: Es ist definitiv kein modischer Trend, sondern ein absolutes Muss für jeden Cloud-Anbieter und jedes Unternehmen, das Bestandskunden halten und weiterentwickeln möchte. Wenn wir in die Entwicklung unserer Branche schauen, kommen wir von einer Zeit, in der Software als Lizenz verkauft wurde. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das extrem gewandelt zu Cloud-Subscriptions. Abonnements erneuern Kunden aber nur, wenn sie zufrieden sind und aus ihrer Investition den Nutzen ziehen. Daher ist Customer Success eine strategische Investition.
Du sagst, eine «strategische Investition». Kannst du das bitte genauer erläutern?
René Meier: Wie allgemein bekannt, ist es für Unternehmen kostengünstiger und effizienter, bestehende Kunden zu halten, als immer wieder neue Kunden zu gewinnen. In der neuen Cloud Economy wollen wir daher bestehende Kunden gezielt halten und weiterentwickeln, um die Profitabilität unseres Unternehmens zu steigern. Denn bestehende Kunden sind bereits vertraut mit unseren Produkten und Dienstleistungen. Aus diesem Grund wird der Aufbau einer Customer Success Organisation als strategische Investition betrachtet.
Mit welchem Ziel habt ihr bei SAP das Customer Success Team aufgebaut?
René Meier: Unser Ziel ist es, einerseits die Renewal Rate kontinuierlich zu steigern, das heisst, erfolgreiche Vertragserneuerungen. Das andere Wichtige ist auch das Wachstum der bestehenden Kundenbeziehung durch Cross- und Upsell von neuen Lösungen, ebenso wie auch die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und last but not least, aber für mich sehr wichtig, ist auch eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Wir arbeiten an einer extrem herausfordernden Schnittstelle zwischen Kunden und der internen SAP Organisation, sprich den verschiedensten Abteilungen, die uns unterstützen. Diese anspruchsvolle und spannende Aufgabe lässt sich allerdings nur mit zufriedenen und motivierten Mitarbeitenden bewerkstelligen.
Wo ist das Customer Success Team organisatorisch angehängt?
René Meier: Früher waren wir im Servicebereich angesiedelt. Seit diesem Jahr wurden wir in die Vertriebsorganisation integriert. Somit arbeiten nun die Solutions Sales Executives, die Pre-Sales Consultants sowie die Customer Success Manager in der gleichen Organisation zusammen, mit dem Ziel, den gesamten Customer Life Cycle, also die gesamte Dauer der Kundenbeziehung, umfassend abzudecken.
Die grösste Herausforderung besteht nun in der Abstimmung zwischen den Rollen bezüglich der Aufgaben und Zuständigkeiten.
Was sind die wichtigsten Aufgaben eines Customer Success Managers?
René Meier: Ich glaube, wesentlich ist, dass der Customer Success Manager in einer ersten Phase den Kunden, seine KPIs und Business-Ziele ganz genau versteht. Was genau möchte er mit dem Projekt erreichen, zum Beispiel durch die Einführung einer neuen E-Commerce-Lösung, einer neuen Sales-Force- oder Marketing Automation-Lösung oder der Implementierung einer Customer Data Platform. Danach unterstützt er den Kunden dabei, den geplanten Nutzen zu erzielen, inkl. einer möglichst hohen Nutzerakzeptanz. Eine weitere wichtige Aufgabe ist auch die Orchestrierung der verschiedenen Ressourcen, die einem Kunden von SAP und Implementierungs-Partnern zur Verfügung stehen. Sprich, der Customer Success Manager hilft dabei, die richtigen Kontakte möglichst schnell herzustellen. Ein weiteres wichtiges Aufgabenfeld ist die Koordination der Stakeholder beim Kunden. Dazu gehört der Dialog mit den verschiedenen Stakeholdern (z. B. «Business» und «IT»). Denn in Grosskundenprojekten gibt es zahlreiche Stakeholder, die optimal zusammenarbeiten müssen, um den Erfolg eines Projektes sicherzustellen. Oft haben unsere Customer Success Manager tiefere Insights als unsere Kunden selbst und können daher sehr gut unterstützen, die verschiedenen Personen zu verbinden. Zusätzlich ist es unsere Aufgabe, die Stimme des Kunden in unsere Produktentwicklung und unser Produktmanagement einzubringen. Wir sind das Ohr am Markt, der Trusted Advisor unserer Kunden. Wir leiten die Anforderungen unserer Kunden weiter, die vielleicht heute noch nicht abgedeckt sind.
Welche Fähigkeiten sollte ein Customer Success Manager mitbringen?
René Meier: Primär würde ich sagen, dass ein betriebswirtschaftlicher Hintergrund wichtig ist, da wir oft über Business Value und Business KPIs sprechen. Ein solides IT-Verständnis und am besten noch Projekt-Erfahrung sind ebenfalls wünschenswert, da es letztlich auch um anspruchsvolle Cloud-Lösungen geht, die es zu verstehen gilt. Diese Kombination aus solidem Business-Verständnis und einem BWL-Background, kombiniert mit einer fundierten IT-Affinität und einer hohen menschlichen Kompetenz in der Kommunikation, ist sehr wichtig. Unser Team ist teils auch in herausfordernden Situationen, in denen Projekte nicht wie geplant verlaufen. In solchen Momenten hilft es, eine hohe Kommunikationskompetenz und Empathie zu besitzen.
Hat sich die Rolle eines Customer Success Managers in den letzten Jahren verändert?
René Meier: Die Rolle des Customer Success Managers hat sich stark weiterentwickelt. Früher lag der Fokus mehr auf der reaktiven Kundenbetreuung, heute beobachten wir in dieser Position eine zunehmende Vertriebsorientierung und strategische Rolle. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Aktivitäten im Bereich Cross- und Upselling. Während mein Team nicht direkt selbst verkauft, sind wir massgeblich an der Generierung von Nachfragen beteiligt und arbeiten eng mit Vertrieb und Presales zusammen, um den Kunden während des gesamten Lebenszyklus zu betreuen. Ein wesentlicher Aspekt ist zudem die Proaktivität des Customer Success Managers. Dies steht in starkem Kontrast zum traditionellen Customer Service, bei dem Kunden durch Self Service-Portale und Chatbots von den eher teuren Kundenservicemitarbeitenden ferngehalten werden sollen. In unserer Praxis ermutige ich meine Mitarbeiter, aktiv den direkten Kontakt zu den Kunden zu suchen, Kundenbesuche zu machen und Meetings aufzusetzen. Diese proaktive Herangehensweise erfordert ein anderes Rollenverständnis, ist aber entscheidend, um den Kunden langfristig zu binden und zusätzliche Mehrwerte zu schaffen. Ein möglicher Entwicklungspfad für Mitarbeiter besteht darin, das passende Profil und den Wunsch zu haben, proaktiv auf Kunden zuzugehen und strategische Diskussionen rund um das Thema Customer Experience Solutions zu führen und den langfristigen Erfolg unserer Kunden sicherzustellen. Nicht jeder Mitarbeitende aus dem traditionellen Customer Service wird die Rolle des Customer Success Managers übernehmen wollen, da die Profile und Anforderungen unterschiedlich sind.
Wie grenzen sich die Aufgaben eines Customer Service von denen eines Customer Success Team ab?
René Meier: Customer Service bleibt weiterhin eine wichtige Anlaufstelle, die Tickets bearbeitet und Self Service- Angebote ausbaut. Customer Success Manager sind nicht für die Ticketbearbeitung zuständig, aber sie helfen Kunden, wenn Probleme auftreten, und nutzen ihr Netzwerk zur Unterstützung bei der speditiven Bearbeitung von Service-Tickets. Tickets bleiben ein etablierter Kanal, der 24/7 Zugang zu unseren Experten bietet.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
