Contact Center Trends 2025: 3 Stellschrauben für bessere CX

In der Welt der Customer Experience (CX) zahlt es sich aus, zu wissen, was die VerbraucherInnen erwarten. Nur so können sich Unternehmen als Vorreiter positionieren. Wichtig sind hier vor allem Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt: Sie sind es, die oft als Letzte eine Abwanderung von KundInnen verhindern können und gleichzeitig das größte Kapital darstellen, wenn es um die Erreichung einer herausragenden Kundenerfahrung geht.

Die neue Studie „Contact Center Trends 2025“ von Qualtrics, für die mehr als 23.000 VerbraucherInnen und 3.072 Mitarbeitende befragt wurden, zeigt, dass VerbraucherInnen heute mehr denn je erwarten, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, dieses hohe Potenzial auch wirklich einlösen können. Das bedeutet, dass Unternehmen ihr Contact Center so ausbauen müssen, dass es den KundInnen ein einzigartiges Erlebnis bietet. Die folgenden drei Trends im Bereich Contact Center werden daher die Customer Experience im Jahr 2025 prägen:

1. KI-gestützter Kundensupport schaltet einen Gang höher

Die KundInnen sind misstrauisch, wenn es darum geht, dass künstliche Intelligenz Menschen ersetzt. Dennoch wollen Unternehmen in der Lage sein, KI in ihrem Contact Center, also dem Knotenpunkt, der die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg steuert, einzusetzen, um Arbeitsabläufe zu verschlanken und Prioritäten zu setzen. Es also an der Zeit, die Rolle der künstlichen Intelligenz im Contact Center neu zu überdenken, oder zumindest zu evaluieren, wie sie bestehende Erfahrungen verbessern kann, anstatt sie komplett zu ersetzen.

Statt endlose KI-Chatbots oder virtuelle Assistenten einzuführen und sie mit Kundeninteraktionen zu betrauen, sollten Unternehmen KI als den besten Freund und das meistgenutzte Werkzeug des Support-Mitarbeitenden verstehen

und der KI Aufgaben übertragen, die sonst viel Zeit in Anspruch nehmen, wie etwa das Zusammenfassen riesiger Informationsmengen oder das Automatisieren von zeitaufwändigen Nachbearbeitungen. So hilft KI, das Qualitätsmanagement zu steigern und den Customer Support auf die nächste Ebene zu heben. Dadurch werden die menschlichen Supportmitarbeitenden entlastet, so dass sie wieder Zeit für das haben, was sie am besten können: Kunden persönlich zu helfen!

„Bei KI gibt es kein „gut genug“. Wenn sie nicht großartig ist und die von ihrer Marke gesetzten Standards nicht übertrifft, werden Kunden sie negativ mit der Marke assoziieren und dementsprechend weniger ausgeben.

Unternehmen müssen sorgfältig darüber nachdenken, welche Kanäle sie anbieten wollen und wie der Plan für Mensch und KI heute und in Zukunft aussieht. Zu jeder Unternehmensstrategie gehört ein Qualitätsplan, der sicherstellt, dass die Kunden immer das Serviceniveau erhalten, das sie erwarten – unabhängig von Mensch, KI oder Kanal“, sagt Brandon Hanson, Contact Center Practice Leader bei Qualtrics.

2. Customer Intelligence wird zum Schlüsselerfolg

Das Contact Center ist eine wahre Goldgrube an Informationen: Reich an Kundendaten und vollgepackt mit potenziellen Erkenntnissen. Aber das ist alles umsonst, wenn Unternehmen die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nicht nutzen können. Doch hier war das größte Problem schon immer der gigantische Umfang der Daten: KundInnen sprechen mit und über Unternehmen – bei Anrufen, in Texten, per E-Mail, auf Social-Media-Plattformen und auf Bewertungsportalen Dritter. Gleichzeitig verbirgt das On- und Offline-Verhalten der KundInnen tonnenweise andere Datenpunkte, die ohne die richtige Technologie leicht zu übersehen sind. KI ist der Schlüssel zur Erschließung dieser Daten! Mit Tools wie der Verarbeitung natürlicher Sprache, der Verhaltensanalyse und dem Effort Scoring können KI-Anwendungen für Contact Center und Experience Management jeden Datenpunkt durchforsten und kombinieren, um ein kristallklares Bild der Kundenbedürfnisse, -wünsche und -schmerzpunkte zu erhalten.
Kombinierte Datenpunkte führen zu Kundenintelligenz auf höchstem Niveau – so können sich Contact Center im Jahr 2025 entscheidend von anderen abheben.

3. Der menschliche Faktor bleibt stark

Die Daten machen eines deutlich: Menschen wollen mit Menschen zu tun haben. Das unterstreicht einen wichtigen Punkt: Die besten zwischenmenschlichen Beziehungen lassen sich nicht mit einem einheitlichen „One-Size-Fits-All“-Ansatz herstellen. Die Kunden erwarten etwas Besseres und Maßgeschneidertes.

„Eine Erfahrung, die für alle gedacht ist, stellt niemanden zufrieden.

In der Vergangenheit waren Unternehmen aufgrund begrenzter Ressourcen gezwungen, einen einheitlichen Ansatz für den Kundensupport zu wählen. Aber mit KI ist das nicht mehr nötig. KI kann riesige Datenmengen analysieren, um Kunden auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse und Vorlieben automatisch zu segmentieren. So können Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die auf die individuellen psychografischen Bedürfnisse der Menschen eingehen. KI könnte zum Beispiel zwischen Kunden unterscheiden, die Wert auf Empathie legen, und solchen, die Effizienz bevorzugen, und sie dann automatisch an menschliche Agenten oder Chatbots weiterleiten, je nachdem, welche Präferenzen sie haben“, erklärt Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership, Qualtrics XM Institute.

Die Ergebnisse der aktuellen Studie unterstreichen die wachsende Notwendigkeit, den Kunden auf unterschiedliche Weise zu erreichen:

• Auf dem Kanal ihrer Wahl: Unternehmen müssen KundInnen den gleichen Kundenservice plattform- und kanalübergreifend bieten. In diesem Sinne werden Contact Center eher zu einem metaphorischen Konzept als zu einem Ort. Für die Kunden ist das Contact Center überall dort, wo sie es wünschen, ohne dass sie auf einen Kanal oder Kontaktpunkt verwiesen werden, den sie nicht nutzen wollen.
• Bereits wissend, was sie wollen: KundenInnen sollten sich nicht wiederholen müssen, und die besten Contact Center verfügen über Systeme, die dies verhindern. Das erfordert eine Software, die eine solide Kundenhistorie aufbauen kann und den Agenten alles gibt, was sie brauchen, um ein Problem zufriedenstellend zu lösen.
• Ihnen zuvorkommend: Proaktivität ist der Schlüssel, und Personalisierung ist das A und O. Zu diesem Zweck müssen Contact Center automatisch die Fälle mit Priorität herausfiltern und die dringenden Fälle an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten. Danach hängt der Erfolg von der Fähigkeit ab, Erfahrungslücken effektiv zu schließen und verärgerten KundInnen eine personalisierte Entschädigung zu bieten. Wenn Unternehmen z. B. wissen, dass der/die KundIn ein Fan einer bestimmten Produktlinie ist, kann ein Preisnachlass für diese Art von Produkt sehr hilfreich sein.

Fazit

Contact Center befinden sich ständig im Fluss: die Technologie, mit der sie betrieben werden, entwickelt sich kontinuierlich weiter, und die Kanäle für Kundeninteraktionen wechseln in genau demselben Tempo. Dieser Wandel wird durch sich verändernde Erwartungen vorangetrieben. Zu wissen, wie diese Erwartungen aussehen, kann für Kundenservice-Strategien – und für die Kundenzufriedenheit – von entscheidender Bedeutung sein. Der vollständige Bericht „Contact Center Trends 2025“ geht nicht nur auf die hier hervorgehobenen Trends ein, sondern erklärt auch, was dies für die Menschen vor Ort bedeutet – die Mitarbeitenden in den Contact Centern, die das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen können. Dazu kommen datengestützte Erkenntnisse darüber, wie VerbraucherInnen ihre Probleme lösen wollen, auf welchen Plattformen und mit welchen Tools. Und, was besonders wichtig ist: der Bericht untersucht auch den Schnittpunkt, an dem KI, Self-Service und andere Callcenter-Tools auf neue KI-Vorschriften in verschiedenen Märkten treffen.