Aktualisierte globale Standards für Customer Experience (CX)

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Die aktualisierten CX-Standards, entwickelt durch branchenübergreifende Zusammenarbeit, wurden nach weltweiten Konsultationen verfeinert und um drei neue Standards erweitert. Sie bieten Unternehmen klare Leitlinien zur Verbesserung von Kundenerfahrungen, insbesondere in komplexen Organisationen. Vorschläge zur ROI-Messung und zur Rolle der Technologie wurden integriert, um eine nachhaltige Differenzierung zu ermöglichen und die Bedeutung von CX als Wachstumsfaktor zu unterstreichen.

Bain & Company, Kantar und Qualtrics veröffentlichen heute nach einer zehnwöchigen branchenweiten Konsultation ein Update ihrer gemeinsam verabschiedeten Global Standards for Customer Experience (CX). Die überarbeiteten Standards, sind das Ergebnis einer branchenübergreifenden Zusammenarbeit der drei Unternehmen und führen eine gemeinsame Sprache für herausragende CX-Leistungen ein, um die Qualität der CX-Praktiken in allen Branchen zu verbessern. Die Standards wurden als Leitfaden für CX-Programme von Unternehmen entwickelt und bieten bewährte Strategien, die Kundenerfahrungen positiv gestalten.

Unternehmen setzen aufgrund schlechter Kundenerfahrungen jährlich 3,7 Billionen US-Dollar aufs Spiel – ein Anstieg um rund 600 Milliarden US-Dollar (19 %) im Vergleich zu den Prognosen aus dem letzten Jahr wie eine Analyse von Qualtrics verdeutlicht. Jüngste Untersuchungen von Kantar haben ergeben, dass Unternehmen, die ihre Kundenerfahrungen verbessert haben, ihren Marktanteil mit einer 2,5-fach höheren Wahrscheinlichkeit erheblicher steigern können als Unternehmen, die keine Verbesserungen vorgenommen haben.

Mehr als 1.500 CX-Fachleute und Interessenvertreter haben die Standards während der Konsultationsphase heruntergeladen. Antworten und Rückmeldungen gingen von Unternehmen und Einzelpersonen aus 23 Ländern ein. Als Reaktion auf die Konsultationsbeiträge wurden etwa die Hälfte der ursprünglichen „Global Standards for Customer Experience Teams“ verfeinert und drei neue Standards hinzugefügt. Zu den wichtigsten Themen gehörten „Anwendung“ und „Umfang“.

Die Befragten untersuchten die Anwendung der Standards in komplexen Organisationen und baten um begleitende Details, damit die Standards für die eigene Arbeit übernommen werden können. In puncto Umfang machten viele Vorschläge für zusätzliche Standards, wie z. B. die Erfassung des ROI von CX-Programmen, und für die Fragestellung, wie Technologie zur Unterstützung von CX entwickelt werden kann und sollte.

Rob Huijboom, Global Head of Customer Experience bei Kantar, sagt: „Die Experience Economy hat einen grundlegenden Wandel für Unternehmen bewirkt, und das Kundenerlebnis ist heute ein wichtiger – wenn nicht sogar der wichtigste – Wachstumsfaktor. Unsere Kunden und die gesamte Branche haben positiv auf die Global Standards for CX reagiert, was zeigt, dass eine Reihe gemeinsamer Industriestandards längst überfällig ist, und dass sie von dem Wachstum begeistert sind, das unser Rahmenwerk freisetzen kann.“

„Es muss jetzt daran gearbeitet werden, die Herzen und Köpfe der Branche zu gewinnen und eine kritische Masse für die globalen CX-Standards zu schaffen. Auf diese Weise wollen wir die Rolle von CX in den Unternehmen wiederherstellen. Denn es ist mehr als nur die Durchführung von Zufriedenheitsumfragen“, so Stanford Swinton, EVP bei Bain & Company und Hauptautor der Standards.

„Der wahre Wert des Erfahrungsmanagements liegt darin, dass es Organisationen hilft, ihre Stakeholder besser zu bedienen. Diese globalen Standards dienen als Fahrplan für Unternehmen, die eine dauerhafte Differenzierung anstreben und die Disziplin haben, sich schnell an die sich entwickelnden Bedürfnisse ihres Marktes, ihrer Kunden und ihrer Mitarbeitenden anzupassen“, sagt Brian Stucki, Präsident und COO von Qualtrics.

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