MarTech-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in der Verbesserung der Customer Experience (CX) durch die Automatisierung von Marketingprozessen, Datenintegration und personalisierte Kundeninteraktionen. Zu den wichtigsten Technologien gehören Kundendatenplattformen (CDPs), KI-gestützte Marketing-Automatisierung und Analyse-Tools, die Unternehmen tiefe Einblicke in das Kundenverhalten bieten. Der Einsatz von Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) eröffnet zudem immersive und interaktive Erlebnisse, die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern. Herausforderungen wie Datenintegration und Budgetbeschränkungen erfordern eine sorgfältige Planung, um den maximalen Nutzen dieser Technologien zu erzielen.
Auf dem heutigen, von starkem Wettbewerb geprägten Markt ist die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung (CX) für Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben möchten, von eminenter Wichtigkeit. Marketingtechnologie (MarTech) ist von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung der CX, indem Daten integriert, Prozesse automatisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht werden, manchmal in Echtzeit. Dieser Artikel befasst sich mit den zehn wichtigsten MarTech-Lösungen, die die CX-Ergebnisse erheblich verbessern. Wir werden auch die einzigartigen Herausforderungen untersuchen, mit denen die CX-Branche konfrontiert ist, und wie spezifische MarTech-Lösungen B2B-Kunden zugutekommen können, mit einem globalen Fokus.
Die APAC-Region (Asia–Pacific), die für ihre schnellen technologischen Fortschritte und die Einführung von Technologie in ihren vielfältigen Märkten bekannt ist, bietet einzigartige Chancen und Herausforderungen im Bereich der Kundenerfahrung. Durch das Verständnis und die Nutzung von MarTech können Unternehmen in dieser Region eine beispiellose Kundenzufriedenheit, Expansion und Loyalität erreichen. Ebenso profitieren die Regionen Lateinamerika, Naher Osten und Afrika sowie Europa mit ihrer ausgeprägten Marktdynamik und ihren Kundenerwartungen stark von maßgeschneiderten MarTech-Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Diese umfassende Untersuchung wird Aufschluss darüber geben, wie Unternehmen auf der ganzen Welt die Leistungsfähigkeit von MarTech nutzen können, um ihre Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben.
Elf Schlüsseltechnologien zur Verbesserung der Kundenerfahrung
- Marketing Automation Plattformen: Marketing-Automatisierungstools wie Marketo und HubSpot optimieren sich wiederholende Marketingaufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträge und Lead-Nurturing. Diese Plattformen verwenden ausgeklügelte Algorithmen, um den optimalen Zeitpunkt für die Interaktion mit Kunden zu bestimmen und personalisierte Inhalte basierend auf individuellem Verhalten und Präferenzen bereitzustellen. Durch die Automatisierung dieser Prozesse können Unternehmen eine konsistente und relevante Kommunikation aufrechterhalten, was zu höheren Konversionsraten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.
- Customer Data Platforms (CDPs): Kundendatenplattformen wie Oracle, SAS, Adobe und Tealium sammeln und vereinheitlichen Kundendaten aus verschiedenen Quellen, um eine einzige, umfassende Kundensicht zu erstellen – in vielen Fällen in Echtzeit. Diese Datenaggregation ermöglicht es Unternehmen, äußerst zielgerichtete und relevante Marketingbotschaften zu übermitteln. Mit einer einheitlichen Sicht können Unternehmen die Customer Journey besser verstehen, zukünftiges Verhalten vorhersagen und Interaktionen auf individuelle Bedürfnisse zuschneiden, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt erheblich verbessert wird.
- Customer Experience Management (CX) Software: Tools wie Qualtrics und Medallia, die in diesem Sektor führend sind, helfen bei der Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen über verschiedene Touchpoints hinweg. Diese Plattformen bieten tiefe Einblicke in das Feedback und Verhalten von Kunden und ermöglichen es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu treffen. Sie bieten Funktionen wie Stimmungsanalysen, Feedbackschleifen und prädiktive Analysen, die dabei helfen, Schwachstellen und verbesserungswürdige Bereiche in Echtzeit zu identifizieren und so einen reaktionsschnelleren und proaktiveren Ansatz zur Kundenzufriedenheit zu fördern.
- Content-Management-Systeme (CMS): CMS-Plattformen wie WordPress, Shopify, Magento und Drupal erleichtern die Erstellung, Verwaltung und Optimierung digitaler Inhalte. Fortgeschrittene CMS-Lösungen bieten dynamische Personalisierungsfunktionen, die Inhalte auf der Grundlage von Benutzerpräferenzen und -verhalten anpassen. Durch die Bereitstellung maßgeschneiderter Inhaltserlebnisse können Unternehmen das Engagement verbessern, sinnvollere Interaktionen fördern und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Social-Media-Management-Tools: Tools wie Hootsuite, Hubspot und Sprout Social ermöglichen es Unternehmen, ihre Social-Media-Präsenz zu verwalten, Beiträge zu planen und Interaktionskennzahlen zu verfolgen. Diese Plattformen bieten auch Social-Listening-Funktionen, um die Stimmung der Kunden zu überwachen und proaktiv zu reagieren. Durch die Analyse von Social-Media-Interaktionen können Unternehmen wertvolle Einblicke in Kundenmeinungen, Präferenzen und aufkommende Trends gewinnen, sodass sie ihre Strategien entsprechend anpassen und stärkere Kundenbeziehungen fördern können.
- Analyse- und Berichterstellungstools: Lösungen wie Google Analytics, HubSpot und (Salesforce)Tableau bieten unter anderem detaillierte Einblicke in die Marketingleistung über verschiedene Kanäle hinweg. Fortgeschrittene Analysen helfen Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen, die Effektivität von Kampagnen zu messen und Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu optimieren. Durch die Nutzung von Datenvisualisierungs- und Berichtsfunktionen können Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) identifizieren, Fortschritte verfolgen und fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
- Live-Chat- und Chatbot-Lösungen: Plattformen wie Intercom, Genesys, Liveperson und Drift bieten Live-Chat- und KI-gestützte Chatbot-Funktionen. Diese Tools bieten sofortigen Kundensupport, lösen Anfragen in Echtzeit und stellen sicher, dass Kunden rechtzeitig Hilfe erhalten. Durch die Integration von Chatbots mit fortschrittlichen Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) können Unternehmen personalisierte und kontextbezogene Antworten anbieten und so die Kundenzufriedenheit und -bindung durch effiziente und effektive Kommunikation steigern. Mit der Weiterentwicklung der KI werden Chatbots immer besser.“
- Personalisierungs-Engines: Personalisierungstools wie Sitecore, Oracle, SAP, Dynamic Yield und Optimizely liefern maßgeschneiderte Inhalte und Produktempfehlungen auf der Grundlage individueller Benutzerdaten. Diese Engines analysieren das Kundenverhalten, die Präferenzen und die Kaufhistorie, um ein relevanteres und individuelleres Erlebnis zu bieten. Durch die Umsetzung von Personalisierungsstrategien können Unternehmen das Engagement steigern, höhere Konversionsraten erzielen und stärkere Kundenbeziehungen fördern.
- Orchestrierung der Customer Journey: Plattformen zur Orchestrierung der Customer Journey wie 6sense, Alterien und Qualtrics bieten fortschrittliche Funktionen zur Abbildung, Überwachung und Optimierung jedes einzelnen Schritts der Customer Journey. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie die Kundeninteraktionen über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg verstehen. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen können Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersagen, Reaktionen automatisieren und ein kohärentes und ansprechendes Kundenerlebnis bieten.
- KI-gesteuerte Marketing-Automatisierungsplattformen: KI-gestützte Marketing-Automatisierungstools wie Marketo und HubSpot optimieren sich wiederholende Marketingaufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträge und Lead-Nurturing. Diese Plattformen verwenden KI-Algorithmen, um den optimalen Zeitpunkt für die Interaktion mit Kunden zu bestimmen und personalisierte Inhalte basierend auf individuellem Verhalten und Präferenzen bereitzustellen. Durch die Automatisierung dieser Prozesse mit KI können Unternehmen eine konsistente und relevante Kommunikation aufrechterhalten, was zu höheren Konversionsraten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.
- Virtuelle und erweiterte Realität (VR/AR): VR- und AR-Technologien, die von Plattformen wie Unity und ARKit genutzt werden, schaffen immersive und interaktive Erlebnisse für Kunden. Diese Technologien sind besonders effektiv für Produktdemonstrationen, virtuelle Rundgänge und immersives Storytelling. Indem sie Kunden ein ansprechenderes und informativeres Einkaufserlebnis bieten, können Unternehmen die Zufriedenheit steigern, stärkere emotionale Bindungen aufbauen und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt differenzieren.
Durch den Einsatz dieser MarTech-Lösungen oder der vielen anderen verfügbaren Lösungen können Unternehmen ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern, das Engagement fördern und die Loyalität in verschiedenen Märkten stärken. Diese Technologien optimieren nicht nur die Betriebsabläufe, sondern ermöglichen auch ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen und ebnen den Weg für individuellere und wirkungsvollere Interaktionen.
Herausforderungen in der CX-Branche und MarTech-Lösungen
Trotz der Fortschritte steht die CX-Branche vor mehreren Herausforderungen, darunter Probleme bei der Datenintegration, Budgetbeschränkungen und die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Personalisierung. MarTech-Lösungen helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen:
- Datenintegration und -qualität: Die Integration unterschiedlicher Datenquellen stellt nach wie vor eine große Hürde dar. CDPs und Datenintegrations-Tools optimieren die Datenerfassung und vereinheitlichen Kundenprofile, wodurch eine ganzheitliche Sichtweise entsteht, die die Bereitstellung konsistenter und personalisierter Erfahrungen unterstützt.
- Budgetbeschränkungen: Angesichts reduzierter Marketingbudgets müssen Unternehmen ihre MarTech-Investitionen rechtfertigen. Tools, die durch verbesserte Kundenbindung und -bindung einen klaren ROI bieten, wie z. B. KI-gesteuerte Analyseplattformen, sind in diesem Umfeld von entscheidender Bedeutung.
- Kontinuierliche Personalisierung: Kunden erwarten an jedem Berührungspunkt personalisierte Interaktionen. Personalisierungs-Engines und KI-Tools ermöglichen die Echtzeit-Anpassung von Inhalten und Angeboten und stellen sicher, dass Unternehmen die Kundenerwartungen effektiv erfüllen.
Vorteile von MarTech für B2B-Kunden
Im B2B-Sektor haben MarTech-Lösungen die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und die richtigen Daten erhalten. Hier sind sieben Beispiele von Unternehmen aus verschiedenen Kontinenten, die die Wirkung von MarTech veranschaulichen:
Kurze Fallbeispiele:
- Vodafone (Europa): Die CX Cloud Suite von Oracle unterstützt Vodafone dabei, die Kundeninteraktion durch integrierte Vertriebs-, Marketing- und Servicelösungen zu verbessern. Die datengesteuerten Erkenntnisse und KI-Funktionen der Plattform ermöglichen eine personalisiertere und effizientere Kundenansprache.
- Standard Chartered (Asia-Pacific): SAS bietet fortschrittliche Analyse- und Marketing-Automatisierungstools, die es Standard Chartered ermöglichen, Daten für eine bessere Entscheidungsfindung und Kundenansprache zu nutzen, was zu einer verbesserten Kundenbindung und -loyalität führt.
- Bayer (Europa): Acquia unterstützt Bayer mit einem robusten Content-Management-System und Personalisierungstools, die digitale Erlebnisse verbessern und Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg optimieren.
- Juniper Networks (USA): Juniper Networks nutzt einen umfassenden MarTech-Stack für Content-Management, Event-Marketing und Werbung. Diese Integration verbessert interne Arbeitsabläufe und die Zusammenarbeit zwischen Marketing- und Vertriebsteams, was zu besseren Kundenergebnissen führt.
- NEC Corporation (Japan): NEC setzt fortschrittliche KI- und Analysetools ein, um den Kundensupport und die Servicebereitstellung zu verbessern. Diese Technologien ermöglichen Echtzeit-Einblicke und prädiktive Analysen, wodurch die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz verbessert werden.
- Samsung SDS (Südkorea): Samsung SDS nutzt VR/AR-Technologien für Produktdemonstrationen und Kundenschulungen. Dieser immersive Ansatz trägt zu einem tieferen Verständnis von Produkten und Dienstleistungen bei und führt zu einer höheren Kundenbindung und -zufriedenheit.
- Telstra (Australien): Telstra nutzt Social-Media-Management-Tools, um die Stimmung der Kunden zu überwachen und proaktiv zu agieren. Diese Tools helfen dabei, Kundenprobleme umgehend zu lösen und ein positives Markenimage zu bewahren, was für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist.
Einige Anbieter:
- Acquia bietet eine Plattform für digitale Erlebnisse, die Content-Management- und Personalisierungstools zur Verbesserung digitaler Erlebnisse umfasst.
- Die MarTech-Tool-Suite von Adobe umfasst Lösungen für Content-Management, Personalisierung und Analyse, die Unternehmen dabei helfen, personalisiertere und ansprechendere Erlebnisse zu bieten.
- HubSpot bietet eine All-in-One-Plattform für Marketing, Vertrieb und Service mit Tools für E-Mail-Marketing, CRM, Social Media Management und Analysen, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundenbindungsprozesse zu optimieren.
- Oracle bietet umfassende MarTech-Lösungen wie die CX Cloud Suite, die Unternehmen dabei unterstützt, Vertrieb, Marketing und Service zu integrieren, um die Kundenbindung zu verbessern.
- Pega bietet Lösungen für die Kundenbindung und die Automatisierung digitaler Prozesse, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingabläufe durch KI und Automatisierung zu optimieren.
- SAS bietet fortschrittliche Analyse- und Marketing-Automatisierungstools, mit denen Unternehmen Daten für eine bessere Entscheidungsfindung und Kundenansprache nutzen können.
- Salesforce bietet eine robuste Suite von MarTech-Lösungen, darunter Salesforce Marketing Cloud, die datengesteuertes Marketing, Customer Journey Management und Analysen für verbesserte Kundenerlebnisse integriert.
- Zu den SAP Customer Experience-Lösungen gehören SAP Marketing Cloud und SAP Commerce Cloud, die Unternehmen dabei helfen, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten und den digitalen Handel effizient zu verwalten.
- Tealium bietet eine Kundendatenplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundendaten über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu vereinheitlichen und so personalisiertes Marketing und Kundeneinblicke in Echtzeit zu ermöglichen.
Durch den effektiven Einsatz von MarTech-Lösungen konnten diese Unternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern, die Kundenbindung fördern und die Loyalität in verschiedenen Märkten stärken. Diese Technologien rationalisieren nicht nur die Abläufe, sondern ermöglichen auch ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen und ebnen so den Weg für personalisiertere und wirkungsvollere Interaktionen.
Trends in MarTech für das Kundenerlebnis (CX)
- KI und maschinelles Lernen: Die Zukunft von MarTech geht stark in Richtung KI und maschinelles Lernen, die sich weiterentwickeln werden und noch präzisere Kundeneinblicke, prädiktive Analysen und automatisierte Entscheidungsprozesse bieten werden. KI-gesteuerte Personalisierung wird es Unternehmen ermöglichen, hochgradig maßgeschneiderte Erlebnisse in großem Maßstab anzubieten.
- Integration und Interoperabilität: Da der Bedarf an einem nahtlosen Datenfluss zwischen verschiedenen Plattformen immer wichtiger wird, wird der Fokus zunehmend auf die Integration und Interoperabilität von MarTech-Tools gelegt. Lösungen, die unterschiedliche Datenquellen zu einer kohärenten Kundensicht vereinen können, werden von entscheidender Bedeutung sein.
- Kundenbindung in Echtzeit: Der Trend zur Kundenbindung in Echtzeit wird sich verstärken, da Unternehmen MarTech-Tools nutzen, die eine sofortige Interaktion und Feedback ermöglichen. Durch die Echtzeit-Datenverarbeitung und KI-gesteuerte Antworten können Unternehmen die Kundenerwartungen umgehend erfüllen.
- Verbesserte Analysen und Einblicke: Fortgeschrittene Analyse- und Berichterstellungstools werden immer ausgefeilter und bieten tiefere und besser umsetzbare Einblicke in das Kundenverhalten und die Kampagnenleistung. Unternehmen werden in der Lage sein, die Customer Journey mit größerer Genauigkeit zu verfolgen und zu messen.
- Immersive Technologien: Der Einsatz von VR/AR im Kundenerlebnis wird voraussichtlich zunehmen und immersive und interaktive Erlebnisse bieten, die Marken in einem wettbewerbsintensiven Markt differenzieren. Diese Technologien werden für Produktvorführungen, virtuelle Rundgänge und Erlebnismarketing von entscheidender Bedeutung sein.
- Sprach- und Konversations-KI: Mit der zunehmenden Verbreitung sprachgesteuerter Geräte wird die Optimierung für die Sprachsuche und die Integration von Konversations-KI in den Kundenservice unerlässlich werden. Diese Technologien werden die Zugänglichkeit verbessern und eine natürlichere und bequemere Kundeninteraktion ermöglichen.
- Nachhaltige und ethische MarTech: Da Verbraucher immer mehr auf ethische Praktiken und Nachhaltigkeit achten, werden MarTech-Lösungen, die Transparenz, Datenschutz und nachhaltige Praktiken in den Vordergrund stellen, an Bedeutung gewinnen. Unternehmen müssen ihre MarTech-Strategien an diesen Werten ausrichten, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
Indem sie diesen Trends immer einen Schritt voraus sind und ihre MarTech-Strategien kontinuierlich innovieren, können Unternehmen nicht nur aktuelle Herausforderungen meistern, sondern auch neue Maßstäbe in der Kundenerfahrung setzen.
MarTech hilft Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, der Zeit voraus zu sein.
Fazit
Die Integration von MarTech-Lösungen ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in der heutigen digitalen Landschaft von entscheidender Bedeutung. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie KI, VR/AR und Personalisierungs-Engines können Unternehmen personalisiertere, effizientere und ansprechendere Interaktionen bieten. Um den Nutzen von MarTech-Investitionen zu maximieren, ist es jedoch nach wie vor unerlässlich, Herausforderungen wie Datenintegration und Budgetbeschränkungen anzugehen. Wie Beispiele aus der Asien-Pazifik-Region und Europa zeigen, verändert MarTech den B2B-Sektor, indem es tiefere Einblicke bietet, Prozesse rationalisiert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Ricardo Saltz Gulko
Ricardo Saltz Gulko ist Geschäftsführer von Eglobalis, Mitbegründer und Visionär der European Customer Experience Organization. Er ist ein globaler Stratege, Vordenker und Praktiker im Bereich Kundenerfahrung, der für Samsung und seine Kunden wahrnehmbare Design-Analysen mit Schwerpunkt auf Kundenakzeptanz, -erfahrung und -wachstum erstellt.