Eine Online-Universität hat ihren Kundenservice vollständig digitalisiert, um Studierende effizienter, persönlicher und rund um die Uhr betreuen zu können. Die neue Plattform vereint Kommunikation über Sprache, SMS und WhatsApp auf einer zentralen Oberfläche, erhöht die Kontaktquote deutlich und verkürzt Bearbeitungszeiten um 30%. Durch KI-gestützte Funktionen und zentrale Datenansichten wird ein schneller, skalierbarer Service ermöglicht – vom Erstkontakt bis zur Studienbetreuung. Das Modell zeigt, wie digitale Lösungen Bildungsinstitutionen helfen, nachhaltig zu wachsen und auf steigende Anforderungen flexibel zu reagieren.
Die Universidad UK hat ihre Kommunikations- und Serviceprozesse grundlegend modernisiert. Die Online-Universität für Erwachsene und Berufstätige setzt dabei auf Twilio Flex, eine cloudbasierte Plattform für digitale Kundenkommunikation. Ziel ist es, Studierende schneller, individueller und rund um die Uhr betreuen zu können. Twilio Flex wurde in die bestehende Systemlandschaft der Universität integriert.
Skalierbare Lösung für wachsende Anforderungen
Mit steigenden Studierendenzahlen wuchsen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Die Universidad UK benötigte eine Lösung, die skalierbar ist, sich an individuelle Prozesse anpassen lässt und kanalübergreifende Kommunikation ermöglicht. Zwei Ziele standen im Vordergrund:
- Serviceagenten sollen auf alle relevanten Informationen schnell zugreifen können.
- Der Kundenservice soll dauerhaft über WhatsApp, SMS und Sprache erreichbar sein.
Twilio Flex erfüllte diese Anforderungen durch eine offene Architektur und flexible Schnittstellen. «Die Integration dieser Lösung hat unsere Abläufe drastisch verändert. Sie hat uns eine größere Informations-Transparenz und damit eine Verbesserung des Kundensupports ermöglicht», sagt Aranza Torres, CFO der Universidad UK.
Effizientere Abläufe im Contact Center
Mit Twilio Flex wurden Kommunikationskanäle und Systeme in einer zentralen Oberfläche zusammengeführt. Das vereinfacht die Arbeit der Serviceagenten erheblich. Die Kontaktquote bei Bewerbern stieg von 50 auf 70 Prozent.
«Twilio Flex hat uns geholfen, unsere täglichen Kennzahlen zu verbessern – vor allem, weil wir jetzt in der Lage sind, in Echtzeit auf Interessenten zu reagieren. Das erhöht die Produktivität im Studierendensekretariat deutlich. Früher mussten wir Kandidaten manuell anrufen, wodurch sich der Prozess stark verlangsamte. Jetzt nutzen wir automatisiertes Anwählen, was unsere Kontaktquote erheblich verbessert hat», sagt Nancy Vázquez, Leiterin des Büros für Studienangelegenheiten und Call-Center-Managerin.
Schnellere Bearbeitung durch zentrale Datenansicht
Um den Zugriff auf Daten zu Studierenden weiter zu verbessern, nutzt die Universidad UK die Funktion Unified Profiles. Sie führt zuvor verteilte Informationen aus unterschiedlichen Systemen in einer zentralen Ansicht zusammen. Das verkürzt Bearbeitungszeiten um 30 Prozent. Die hohe Kundenzufriedenheit mit einer CSAT-Bewertung von 94 Prozent blieb erhalten.
«Unified Profiles und Agent Copilot haben uns geholfen, einen effizienteren und personalisierten Service zu bieten, indem wir Echtzeitdaten und KI nutzen», erklärt Iván Cantú, COO der Universidad UK.
Digitales Wachstum nachhaltig unterstützt
Seit der Einführung von Twilio Flex wächst die Universidad UK im zweiten Jahr in Folge um das 2,5-fache. Die Plattform ermöglicht ein vollständig digitales, flexibles Serviceangebot – vom Onboarding über Informationen zu Studiengängen bis zur kontinuierlichen Betreuung.
«Twilio Flex erlaubt es uns, Lösungen zu entwickeln, die exakt auf unsere internen Abläufe zugeschnitten sind», so Cantú. «Die Zuverlässigkeit gab uns die Gewissheit, dass jede von uns gesendete Kommunikation zugestellt wird.»
Twilio
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