Zendesk im Gartner Magic Quadrant als Leader positioniert

Zendesk, der weltweit führende Anbieter KI-gestützter Servicelösungen, wurde im Gartner Magic Quadrant 2025 für CRM Customer Engagement Center als «Leader» ausgezeichnet. Nach Ansicht von Zendesk unterstreicht diese Anerkennung die Innovationskraft, Skalierbarkeit und Fähigkeit des Unternehmens, messbare Geschäftsergebnisse in den Bereichen Customer Service, Employee Service und Contact Center as a Service (CCaaS) zu erzielen.

«Unser AI-first-Ansatz verändert grundlegend, wie Unternehmen Serviceleistungen erbringen, und hat unsere Präsenz und unseren Einfluss in der Kunden- und Mitarbeiterservicebranche deutlich gestärkt», sagte Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. «Für uns definiert sich Erfolg durch die fünf Milliarden echten Problemlösungen, die wir jedes Jahr ermöglichen. Jede Innovation – von Copilots über KI-Agenten bis hin zu Tools für Qualitätssicherung und Mitarbeiterengagement – unterstützt Teams dabei, Anliegen schneller und effizienter zu lösen. So werden Serviceteams von Kostenstellen zu strategischen Hebeln, die Umsatz generieren und Kundentreue fördern. Wir sind überzeugt, dass unsere Einstufung als ‚Leader‘ in diesem Magic Quadrant unsere Dynamik bestätigt, die Wirkung unserer Arbeit belegt und uns motiviert, weiterhin für unsere Kunden zu innovieren.»

Fünf Milliarden gelöste Anliegen pro Jahr – die Zendesk Resolution Platform als treibende Kraft

Die Resolution Platform von Zendesk ist das Fundament seiner führenden Position als einzige vollständig AI-first-Lösung, die speziell für den Service entwickelt wurde und auf echte Problemlösungen – nicht bloß Ablenkung – ausgerichtet ist. Sie vereint menschliche und KI-gestützte Agenten, Copilots, Wissen und Workflows in einem nahtlosen Handlungssystem. Dadurch werden Teams von isolierten, manuellen Aufgaben zu automatisierten, personalisierten Interaktionen befähigt, die Probleme schneller und effektiver lösen.

Im Herzen der Resolution Platform sorgt Zendesk AI für eine intelligente Verbindung von:

• fortschrittlichen KI-Agenten, die Routineanfragen selbstständig bearbeiten,
• Copilots, die Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen,
• automatisierter Qualitätssicherung, die kanalübergreifend konsistente Servicequalität gewährleistet, sowie
• einer Wissens-Engine, die aus jeder Interaktion kontinuierlich lernt.

Gemeinsam schaffen diese Komponenten ein intelligentes, vernetztes Service-Ökosystem, in dem jede gelöste Anfrage die nächste noch besser macht.

Bis Ende des Jahres werden 20.000 Kunden – die größte Basis von KI-Nutzern im Servicebereich – Zendesk AI einsetzen. Diese Zahl spiegelt die rasche Akzeptanz und nachweislichen Erfolge der Plattform wider. Dank der Kombination aus Automatisierung, KI und menschlicher Expertise liefert sie messbaren Geschäftswert und sorgt für mühelose Service-Erlebnisse sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende – und festigt so die Rolle von Zendesk als Vorreiter in der modernen Service-Landschaft.

Diese Fähigkeiten greifen über alle Funktionen, Kanäle, Branchen und Nutzer hinweg ineinander und ermöglichen Lösungen, die Unternehmen helfen, Probleme schneller zu lösen und bessere Erlebnisse zu bieten – für Kunden wie für Mitarbeitende.

Die von der Resolution Platform unterstützten Lösungen umfassen:

• Customer Service: Zendesk AI treibt die Resolution Platform an, indem sie Kundeninteraktionen automatisiert und so schnellere, intelligentere Lösungen ermöglicht. Sie wurde entwickelt, um Menschen zu unterstützen – nicht zu ersetzen – und kombiniert die Effizienz der KI mit der Empathie von Servicemitarbeitenden. Routineaufgaben werden automatisiert, damit sich Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können. Zendesk AI versteht die feinen Nuancen in Kundeninteraktionen und liefert präzise, personalisierte Erlebnisse rund um die Uhr – mit Echtzeiteinblicken und Qualitätsgarantie, die Zufriedenheit, Loyalität und Skalierbarkeit steigern.
• Employee Service: Zendesk bietet Mitarbeitenden nahtlosen, KI-gestützten Service in jeder Phase des Arbeitslebens. Entwickelt, um in allen Abteilungen – von IT über HR bis hin zu Rechtsabteilungen – echte Lösungen zu liefern, integriert es sich in bestehende Systeme, automatisiert Workflows und bietet schnellen, personalisierten Support, der Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigert.
• CCaaS (Contact Center as a Service): Das Zendesk Contact Center mit integrierter KI überbrückt Lücken zwischen Kanälen, Agenten und Systemen und beschleunigt Lösungen über Voice, Messaging, KI und Workforce Engagement Management (WEM) hinweg. Es vereinfacht Abläufe, eliminiert veraltete, komplexe Strukturen und befähigt Teams, vom ersten Tag an schnelleren Service und bessere Kundenerlebnisse zu liefern.

«Zendesk hat eine der umfassendsten Customer-Service-Plattformen auf dem Markt aufgebaut, die leistungsstarke KI-Funktionen mit einem klaren Fokus auf Lösungen und Kundenerlebnisse verbindet», sagte Simon Harrison, Gründer und Executive Partner bei Actionary Research. «Durch kontinuierliche Investitionen in Innovation und ein vollständiges Service-Portfolio unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, schnelleren und wirkungsvolleren Support zu bieten. Der Ansatz von Zendesk trägt maßgeblich dazu bei, die Zukunft der intelligenten Kundeninteraktion zu gestalten.»

Blick in die Zukunft

Zendesk setzt sich weiterhin dafür ein, die Innovation im KI-gestützten Service voranzutreiben. Unterstützt durch globale Teams in Forschung & Entwicklung, Vertrieb und Marketing in Nordamerika, Europa, Lateinamerika (LATAM) und dem asiatisch-pazifischen Raum (APAC) liefert Zendesk fortlaufend Innovationen, die den vielfältigen Anforderungen von Unternehmen weltweit gerecht werden.

Aufbauend auf seiner Position als Leader im Gartner Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center wird Zendesk Unternehmen auch künftig dabei unterstützen, schnellere und individuellere Erlebnisse zu schaffen – und bleibt so ein verlässlicher Partner und Branchenführer, der heutige Herausforderungen meistert und die Chancen von morgen selbstbewusst gestaltet.