Eine neue strategische Partnerschaft stärkt den Bereich Customer Experience durch die Integration von KI, CRM und Contact-Center-Technologie. Im Fokus steht die Verbindung menschlicher Expertise mit generativer KI zur Optimierung von Support-Prozessen, Gesprächsführung und Kundeninteraktionen. Die Lösung ermöglicht Unternehmen eine schnellere, vernetzte und skalierbare Betreuung über alle Kanäle hinweg. Mit integrierten Tools wie Echtzeitanalysen, automatisierten Antwortvorschlägen und Stimmungsanalyse wird das Serviceerlebnis sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für Support-Teams spürbar verbessert – inklusive nachweislicher Effizienzsteigerung.
TELUS Digital Experience, ein führendes globales Technologieunternehmen, das außergewöhnliche Kundenerlebnisse bereitstellt, gab am 03. April 2025 eine neue strategische Zusammenarbeit mit Zendesk bekannt, einem Pionier im Bereich KI-gestützter Kundenservice-Lösungen. Die Partnerschaft spiegelt TELUS Digitals generelle Strategie wider, seinen Kunden eine transformative Verbindung von Mensch und Technologie anzubieten, die sich auf die Ergebnisse und Anwendungsfälle konzentriert, die für Konzerne- und Mittelstand am wichtigsten sind, wie Sprache, Chat, Messaging und KI-gestützter Support.
Im Rahmen dieser Zusammenarbeit wird Zendesk TELUS Digitals globale CXM-Expertise in seine Support-Lösungen integrieren und damit sofortigen Zugang zu einem globalen Netzwerk von 78.000 Teammitgliedern in 31 Ländern ermöglichen. Im Gegenzug wird TELUS Digital Zendesks Technologien für Customer Relationship Management (CRM) und Call Center as a Service (CCaaS) in sein Angebotsportfolio aufnehmen. TELUS Digitals Enterprise-Grade GenAI-Plattform, Fuel iX™, wird für Zendesk-Kunden über den Zendesk-Marktplatz nahtlos verfügbar sein und bietet Zugang zu einer Kombination aus menschlicher Expertise und KI-Technologie.
«Diese Partnerschaft vereint Zendesks KI-gestützte Service- und CCaaS-Plattform mit TELUS Digitals globaler Bereitstellung von erstklassigem Personal und generativen KI-Fähigkeiten, um die Anforderungen moderner, großer Kundenservice-Umgebungen zu erfüllen».
«Zendesk ermöglicht Milliarden von Gesprächen zwischen Marken und ihren Kunden über Sprache, Chat, E-Mail, Social Media und mehr. TELUS Digital ist einzigartig positioniert, um diese Erfahrungen durch seine Expertise und Skalierung in CX-Bereitstellung, Technologieintegration und KI-Innovation zu verbessern. Gemeinsam befähigen wir Organisationen, intelligentere und besser vernetzte Kundenservice-Strategien zu implementieren und zu skalieren.»
sagte Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk.
TELUS Digitals Integration mit Zendesk erschließt ein stärker vernetztes, intelligentes Kundenservice-Erlebnis. Durch die Kombination von Zendesks erweiterbarer Service-Plattform mit TELUS Digitals CX- und GenAI-Fähigkeiten können Kunden Workforce-Management-Tools nahtlos integrieren, die Leistung von Agents optimieren und Support-Abläufe effizienter gestalten. Dies schafft eine reaktionsschnellere Contact-Center-Umgebung, die sowohl Echtzeit-Interaktionen als auch asynchrones Messaging unterstützt.
Fuel iX verbessert diese Integration weiter, indem es Echtzeit-Unterstützung für Agenten, Antwortvorschläge während des Gesprächs und tiefe Einblicke in Kundenstimmung, Grammatik und Absichten bietet. Zusammen ermöglichen diese Technologien Organisationen, die Lösungsgeschwindigkeit und -qualität zu verbessern und gleichzeitig sowohl das Agenten- als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.
«Bei TELUS Digital helfen wir unseren Kunden, die gesamte Customer Journey neu zu gestalten, von den ersten Berührungspunkten bis hin zum Echtzeit-Support, indem wir integrierte Lösungen entwickeln, die schnell zu implementieren und einfach zu skalieren sind», sagte Tobias Dengel, Präsident von TELUS Digital Solutions. «Zendesks erweiterbare Architektur gibt uns die Flexibilität, sie schnell in unser breiteres CX-Ökosystem zu integrieren. Die zusätzliche Integration von Fuel iX ermöglicht intelligentere Support-Erlebnisse, schnellere Lösungszeiten und echte operative Gewinne, wie die 25%ige Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, die wir kürzlich für einen Unternehmenskunden innerhalb von nur zwei Wochen nach der Implementierung erreicht haben.»
TELUS Digitals Zusammenarbeit mit Zendesk baut auf der Partnerschaft des Unternehmens mit Local Measure auf, einem Anbieter von CCaaS- und fortschrittlichen Sprachlösungen. TELUS Digital kündigte seine Partnerschaft mit Local Measure am 4. März 2024 an. Local Measure betreibt nun die Sprach- und Messaging-Funktionen innerhalb der CCaaS-Plattform von Zendesk, die auf Amazon Connect aufbaut, um moderne, skalierbare Contact-Center Lösungen zu ermöglichen. Im Februar 2025 unterzeichnete Zendesk eine endgültige Vereinbarung zur Übernahme von Local Measure, wodurch seine Sprach- und KI-Fähigkeiten weiter gestärkt werden. Der Abschluss der Transaktion wird für Mai 2025 erwartet.
«Die Expertise und der innovative Ansatz von TELUS Digital werden nicht nur unsere Lösungen auf ein höheres Niveau heben, sondern auch unseren Kunden ermöglichen, neue Erfolgsebenen zu erreichen».
«Diese Partnerschaft markiert den Beginn einer leistungsstarken Zusammenarbeit und ist ein Treiber für Zendesks Lösungsrevolution.»
Sagte Carrie Francey, Senior Vice President of Partner Sales bei Zendesk.
TELUS Digital wird als Full-Service-Implementierungs- und Support-Partner für Zendesk-Kunden fungieren und das Onboarding, die Konfiguration, Integration und den Betrieb nach dem Start verwalten. Kunden profitieren auch von einer laufenden Optimierung der Plattform, einschließlich proaktiver Erkenntnisse, Verbesserungsempfehlungen und praktischer Unterstützung, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus ihrer Zendesk-Investition herausholen. Als langfristiger CXM-Partner ist TELUS Digital bestrebt, Kunden kontinuierliche Innovation und verbesserte Kundenerlebnisse zu liefern.
«Als Marktführer im CXM-Bereich sind wir unermüdlich darauf fokussiert, innovative technologische Fähigkeiten aufzubauen und Partnerschaften zu entwickeln, die wirklich die geschäftlichen, erlebnisorientierten und technologischen Ziele unserer Kunden erschließen», sagte Monty Hamilton, Chief Product and Marketing Officer bei TELUS Digital. «Zendesk ist ein führendes Unternehmen für Kundenservice-Software, und diese Zusammenarbeit bringt unsere jeweiligen Stärken zusammen, um echte End-to-End-Lösungen für Teammitglieder, Kunden und Marken zu liefern, die von Menschen und Technologie angetrieben werden.»
Telus
TELUS Digital Experience (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS Digital Experience umfassen digitale Strategien, Innovation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS Digital Experience unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Die einzigartige Caring Culture von TELUS Digital Experience fördert Vielfalt und Inklusion durch die Richtlinien, die Ressourcengruppen und Workshops für Teammitglieder und die Einstellungspraktiken zur Chancengleichheit in allen Regionen, in denen das Unternehmen tätig ist. Seit 2007 hat das Unternehmen das Leben von mehr als einer Million Menschen auf der ganzen Welt positiv beeinflusst, indem es durch groß angelegte Freiwilligenaktionen und wohltätige Spenden stärkere Gemeinschaften aufgebaut und Bedürftigen geholfen hat. Fünf TELUS Digital Experience Community Boards haben seit 2011 gemeinnützige Organisationen mit 4,9 Millionen Dollar unterstützt.
