Viele Konsument:innen empfinden KI-gestützte Chatbots als effizient, aber emotionslos – Nuancen wie Tonfall oder Dringlichkeit fehlen. Trotz steigender Akzeptanz glauben 71% an eine emotionserkennende KI der Zukunft, doch Vertrauen bei sensiblen Aufgaben bleibt gering. Die Ergebnisse zeigen: Menschliche Empathie bleibt im Kundenservice entscheidend – KI muss sinnvoll ergänzt, nicht ersetzt werden.
ServiceNow hat den Consumer Voice Report 2025 veröffentlicht, der 17.000 Erwachsene in 13 EMEA-Ländern (Europa, Naher Osten und Afrika) befragte, davon 2.000 in Großbritannien. Die Studie zeigt einen bedeutenden Wandel in den Verbrauchererwartungen bezüglich KI im Kundenservice.
Verbraucher in Großbritannien erkennen KI am besten in der EMEA-Region. Während 54% die Bedeutung guter Chatbot-Services anerkennen, empfinden 69% KI-Chatbots als effizient, aber emotionslos. Diese vermissen oft Nuancen wie Tonfall, Dringlichkeit oder Frustration – Eigenschaften, die nur 16% mit menschlichem Service verbinden würden.
71% der EMEA-Verbraucher glauben, dass KI künftig Emotionen erkennen wird, wodurch sich die Lücke zwischen menschlichen und maschinellen Interaktionen schließt. Großbritannien bleibt jedoch am skeptischsten – nur 55% sehen diese Entwicklung als realistisch an.
Cathy Mauzaize, Präsidentin EMEA bei ServiceNow, betonte in einer Mitteilung, dass Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen KI und menschlicher Expertise vorantreiben müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Mit der Weiterentwicklung der KI-Landschaft wird auch das Vertrauen wachsen – 24% der britischen Verbraucher, die derzeit KI nicht vertrauen würden, verdächtige Transaktionen anzufechten, werden dies innerhalb von drei Jahren tun. Das entspricht einer Steigerung um 20 Prozentpunkte gegenüber heute.
Derzeit vertrauen nur wenige Verbraucher der KI bei sensiblen Aufgaben. Lediglich 3% der britischen Verbraucher würden KI die Schließung eines Bankkontos nach dem Tod eines Angehörigen anvertrauen (unter dem EMEA-Durchschnitt von 5%), 4% würden ihr die Anfechtung verdächtiger Transaktionen überlassen (unter dem EMEA-Durchschnitt von 6%) und 5% den Ersatz eines verlorenen oder gestohlenen Reisepasses.
