Die Aktienkurse grosser Software-Anbieter brechen gerade ein. Der Gedanke der Investoren dahinter: Wer braucht denn noch Unternehmenssoftware, wenn Anthropic, Google und OpenAI allwissende KI-Agenten zur Verfügung stellen? Angesichts wachsender KI-Fähigkeiten stellt sich daher die Frage, ob klassische Unternehmenssoftware an Bedeutung verliert. Tatsächlich zeigt sich ein differenziertes Bild: Software verschwindet nicht, sondern verändert ihre Rolle grundlegend. Statt als reine Prozess- und Datensysteme («Systeme of Record») zu fungieren, entwickeln sich Lösungen zu aktiven «Systemen of Action», die eigenständig Entscheidungen treffen und Prozesse orchestrieren. Ein fünfstufiges Reifegradmodell beschreibt diesen Wandel von unterstützenden Funktionen bis hin zu autonomen, agentischen Systemen. Besonders relevant ist diese Entwicklung für die Customer Experience, da KI personalisierte, kontextbasierte Interaktionen in Echtzeit ermöglicht. Für Unternehmen wird damit Software zu einem strategischen Instrument, das Effizienz steigert und Wettbewerbsvorteile schafft.
Unternehmenssoftware gilt seit Jahrzehnten als Rückgrat moderner Organisationen. CRM-, ERP- oder Service-Systeme strukturieren Prozesse, sichern Daten und ermöglichen Skalierung. Gleichzeitig werden sie in vielen Unternehmen noch immer primär als operative IT-Infrastruktur verstanden. Das heisst: Sie gelten als notwendig, werden aber selten strategisch gedacht. Mit dem Aufkommen generativer und zunehmend auch agentischer KI-Architekturen beginnt sich dieses Verständnis grundlegend zu verändern. Die zentrale Frage ist nicht mehr nur, wie Software die Prozesse im Unternehmen effizient abbildet, sondern wie sie aktiv zur Wertschöpfung beiträgt. Stehen wir sogar am Anfang einer Entwicklung, in der klassische Software wegen KI an Bedeutung verliert? Die Antwort fällt differenziert aus. KI wird Software nicht abschaffen. Aber sie wird ihre Rolle fundamental neu definieren.
Vom System of Record zum System of Action
Traditionelle Unternehmenssoftware folgt einem klaren Prinzip: Sie dokumentiert und verwaltet Prozesse. Daten werden erfasst, gespeichert und in vordefinierten Abläufen verarbeitet. Dieses Modell – häufig als «System of Record» bezeichnet – war über Jahrzehnte erfolgreich.
Agentic AI verschiebt diesen Fokus. Denn durch KI werden die Systeme zunehmend in die Lage versetzt, auf Basis vorhandener kundenindividueller Daten eigenständig zu agieren. KI-Agenten analysieren nicht nur, sondern treffen Entscheidungen, initiieren Prozesse und passen sich dynamisch an neue Situationen an. Damit entsteht ein neues Paradigma: das «System of Action». In der Praxis bedeutet das:
- Kundenanfragen werden nicht mehr nur erfasst, sondern proaktiv beantwortet
- Angebote entstehen kontextabhängig und in Echtzeit
- Prozesse werden nicht starr abgearbeitet, sondern situationsabhängig orchestriert
Software wird damit vom passiven Werkzeug zum aktiven Akteur.
Fünf Reifegrade der Transformation
Diese Entwicklung erfolgt nicht sprunghaft, sondern in klar unterscheidbaren Stufen. Ein fünfstufiges Reifegradmodell hilft dabei, den Transformationspfad zu verstehen:
- Assisted Software: Software unterstützt bestehende Prozesse durch punktuelle Automatisierung und KI-gestützte Funktionen. Entscheidungen bleiben weitgehend beim Menschen.
- Augmented Software: Systeme liefern datenbasierte Empfehlungen und Entscheidungshilfen. Der Mensch bleibt verantwortlich, wird jedoch zunehmend entlastet.
- Automated Software: Standardisierte Prozesse werden weitgehend automatisiert ausgeführt. Eingriffe erfolgen nur noch bei Abweichungen oder Ausnahmen.
- Agentic Software: Systeme agieren eigenständig innerhalb definierter Rahmenbedingungen. Sie koordinieren Aufgaben, treffen Entscheidungen und interagieren mit anderen Systemen.
- Non-Software: Die klassische Vorstellung einzelner Anwendungen löst sich auf. Stattdessen entsteht ein Netzwerk aus KI-Agenten, das auf einer zentralen Wissensbasis operiert und völlig flexibel Aufgaben übernimmt.
Der Übergang zwischen diesen Stufen ist fliessend, folgt jedoch einer klaren Logik: von Unterstützung über Automatisierung hin zu Autonomie.
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Warum diese Entwicklung für Customer Experience entscheidend ist
Die Transformation von Software hat direkte Auswirkungen auf die Customer Experience. Klassische Systeme stossen hier zunehmend an ihre Grenzen, weil sie auf standardisierte Prozesse ausgelegt sind. Kunden erwarten jedoch individualisierte, kontextbezogene Interaktionen.
Agentic AI ermöglicht genau das:
- Personalisierung in Echtzeit
- kontextsensitives Verhalten entlang der gesamten Customer Journey
- konsistente Kommunikation über alle Touchpoints hinweg
Entscheidend ist dabei die zugrunde liegende Wissensbasis, etwa in Gestalt eines Corporate Brains, eines unternehmensspezifischen KI-Hirns. Denn nur wenn Systeme, auch die agentischen, auf ein konsistentes, unternehmensspezifisches Verständnis von Kunden, Produkten und Prozessen zugreifen können, entsteht eine wirklich differenzierende Customer Experience.
Von Customer Centricity zu Agent Centricity
Auch auf Kundenseite spielt die KI-Nutzung heute eine bereits immer größere Rolle. KI-Systeme und KI-Agenten führen Marktrecherchen durch und geben Empfehlungen ab. Sie bereiten Kaufprozesse vor und führen sie sogar durch. Neben die Anforderungen an Customer Centricity treten darum heute ebenso Anforderungen an Agent Centricity. Das heißt: Die KI-Architektur eines Unternehmens muss dessen spezifisches Wissen so anschlussfähig machen, dass es auch in algorithmischen Entscheidungsprozessen Berücksichtigung findet und von externen KI-Systemen interpretiert werden kann. Mit einem unternehmensindividuellen Corporate Brain, dem eigenen KI-Hirn als Wissensgrundlage von Agentic AI, wird ein Unternehmen diesen vielfältigen Herausforderungen auf ideale Weise gerecht.
Der strategische Hebel für Führungskräfte
Für Führungskräfte ergibt sich aus den wachsenden Anforderungen an Customer Centricity und Agent Centricity ein neuer Handlungsrahmen. Die Einführung von Agentic AI ist kein reines Technologieprojekt, sie bedeutet eine strategische Transformation.
Vier Aspekte stehen im Vordergrund:
- Produktivität und Effizienz: Automatisierung und autonome Systeme reduzieren manuellen Aufwand und beschleunigen Prozesse.
- Wettbewerbsfähigkeit: Unternehmen können schneller auf Marktveränderungen reagieren und differenzierte Angebote entwickeln.
- Customer Centricity: Individuelle, kontextbasierte Interaktionen mit den Kunden werden zur Norm – nicht zur Ausnahme. Damit verschiebt sich auch die Rolle von Unternehmenssoftware. Sie ist nicht länger nur Infrastruktur, sondern ein zentraler Treiber für Wertschöpfung und Differenzierung.
- Agent Centricity: Das eigene Corporate Brain wird auch zur Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und einer zunehmend KI-vermittelten Nachfrage. Denn es versteht und erfüllt die individuellen Ansprüche des Kunden ebenso wie die Anforderungen seiner Agenten.
Fazit: Evolution statt Ablösung
Die Frage «Killt KI Software?» greift letztlich zu kurz. KI ersetzt Software nicht – sie transformiert sie. Was entsteht, ist eine neue Generation von Systemen, die nicht nur Daten verwalten, sondern aktiv handeln – agentisch und automatisiert. Für Unternehmen bedeutet das, ihre bestehenden Strukturen und Denkweisen zu hinterfragen und schrittweise weiterzuentwickeln.
Der Weg dorthin führt über klar definierte Reifegrade. Wer diese versteht und gezielt adressiert, kann die Transformation nicht nur bewältigen, sondern aktiv gestalten.
Genau darin liegt die Chance der agentischen Transformation: nicht weniger Software – sondern bessere, intelligentere und kundenzentriertere Systeme.
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Prof. Dr. Peter Gentsch
Prof. Dr. Peter Gentsch, Geschäftsführer und Mitgründer der AICONIQ.io, ist Wissenschaftler und KI-Pionier mit über 20 Jahren Erfahrung in datengetriebenen Geschäftsmodellen. Er gründete mehrere Technologieunternehmen und begleitet Organisationen bei der strategischen Implementierung von KI. Sein Fokus liegt auf wissensbasierten Architekturen, agentischen Systemen und der Transformation von ERP- und Enterprise-Strukturen in intelligente, adaptive Geschäftsplattformen. Er ist ein gefragter Keynote Speaker auf Bühnen wie dem World Economic Forum in Davos, dem Wirtschaftsgipfel Deutschland oder der SXSW in Austin, Texas.
