Eine ServiceNow-Studie zeigt: Kunden in Neuseeland verbringen zusammen rund 22 Millionen Stunden pro Jahr in Warteschleifen. Immerhin verbessert sich die Lage leicht. Durch den Einsatz von KI konnten Unternehmen die Wartezeiten gegenüber dem Vorjahr bereits um zwei Millionen Stunden reduzieren. Gleichzeitig wächst der Druck auf Unternehmen, ihren Service zu beschleunigen, denn viele Kunden wechseln bei schlechter Betreuung zur Konkurrenz und erwarten schnelle digitale Hilfe.
ServiceNow hat in einer Studie in Neuseeland nachgezählt und ist zu einem erstaunlichen Ergebnis gekommen: 22 Millionen Stunden verbringen Kunden dort pro Jahr in Warteschleifen. Allerdings ist Besserung in Sicht. Dank des Einsatzes von KI konnte diese Zahl im Vergleich zum Vorjahr um zwei Millionen Stunden reduziert werden.
Laut der Studie lassen Unternehmen ihre Kunden im Schnitt 8,7 Stunden pro Jahr am Telefon oder in einem Chat warten. Entsprechend frustriert sind viele Nutzer: 48 Prozent der Neuseeländer sagen, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln, wenn sie keinen guten Service erhalten. 26 Prozent gaben in der Untersuchung an, dass sie sich in einem solchen Fall beschweren würden, und 21 Prozent erklärten, eine Kompensation zu fordern.
Je schneller Anliegen bearbeitet werden, desto besser – das ist der Tenor der Untersuchung. Bereits 38 Prozent sehen dabei den Einsatz von KI als hilfreich an. 52 Prozent der Befragten hoffen, dass sich mit KI der Service verbessert und Anfragen schneller beantwortet werden.
Schnelle Problemlösungen sind laut der ServiceNow-Umfrage kein Luxus mehr, sondern werden von Kunden erwartet. 55 Prozent sehen den Rund-um-die-Uhr-Support als größten Vorteil von KI. Die Mehrheit der Neuseeländer (72 Prozent) bevorzugt mittlerweile Selfservice-Angebote, bevor sie einen Kundendienstmitarbeiter anrufen. Fast zwei Fünftel (39 Prozent) nutzen bevorzugt technologische Lösungen, um Beschwerden einzureichen oder Probleme zu lösen. Dies deutet auf eine deutliche Abkehr von traditionellen Callcenter-Modellen hin.
ServiceNow
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