HM Revenue & Customs (HMRC) treibt die digitale Transformation seiner Bürgerdienste voran und setzt dabei auf eine Partnerschaft mit Capgemini, NiCE und Route 101. Im Rahmen eines mehrjährigen Vertrags werden bestehende Systeme auf einer einheitlichen, cloudnativen Plattform konsolidiert. Herzstück ist die KI-gestützte Customer-Experience-Plattform NiCE CXone, die in einer staatlichen Cloud betrieben wird. Ziel ist es, Self-Service-Funktionen auszubauen, Kundeninteraktionen zu vereinfachen und Contact-Center-Prozesse effizienter zu gestalten. Steuerzahler sollen von kürzeren Wartezeiten, personalisierten Informationen und flexiblen Kommunikationskanälen profitieren. Gleichzeitig erhalten Mitarbeitende Echtzeitunterstützung und bessere Werkzeuge zur Bearbeitung von Anfragen.
HM Revenue & Customs (HMRC) hat einen mehrjährigen Vertrag mit Capgemini unterzeichnet, in Zusammenarbeit mit NiCE und Route 101, um seine Kundenerfahrung zu transformieren und britischen Steuerzahlern fortschrittliche digitale Dienste in großem Umfang bereitzustellen.
HMRC ist eine der größten Customer-Service-Organisationen Großbritanniens und unterstützt jedes Jahr Millionen von Privatpersonen und Unternehmen. Im Rahmen seiner Transformation strebt die Behörde einen stärker digital ausgerichteten Ansatz an – durch den Ausbau von Self-Service-Optionen und den Einsatz von Technologien wie KI, um es den Kunden zu erleichtern, benötigte Informationen sowie Unterstützung zu erhalten.
Durch die Kombination von Capgeminis fundiertem Transformations- und Integrations-Know-how mit der marktführenden CX-KI-Plattform von NiCE und den spezialisierten Implementierungskompetenzen von Route 101 werden die Legacy-Infrastruktur und bestehenden Produkte der HMRC zu einer einheitlichen, cloud-nativen Plattform konsolidiert. Die Plattform wird verbesserte Abläufe und Effizienzsteigerungen ermöglichen und so zu verbesserten digitalen Erlebnissen, intelligenteren Automatisierungen und nahtloseren Kundeninteraktionen beitragen.
Capgemini wird die Implementierung, das Systemdesign, die Workflow-Integration, den laufenden Support und die kontinuierliche Optimierung unterstützen, um eine größere Anpassungsfähigkeit zu ermöglichen.
HMRC wird NiCE CXone nutzen, eine KI-gestützte Customer-Experience-Plattform, die auf einer eigens dafür eingerichteten, staatlichen Cloud bereitgestellt wird, um intelligenten Self-Service zu orchestrieren, komplexe Bürgerprozesse zu optimieren und den Contact-Center-Betrieb mit KI-gesteuerten Echtzeit-Erkenntnissen zu unterstützen, während gleichzeitig die strikte Einhaltung der britischen Datensicherheitsanforderungen gewährleistet wird.
Der Customer-Experience-Spezialist Route 101 wird eine Schlüsselrolle bei der Umsetzung der Transformation spielen und professionelle Dienstleistungen zur Implementierung der NiCE CXone-Plattform sowie der KI-Fähigkeiten von NiCE Cognigy bereitstellen. Über seinen Kommunikationsanbieter Gamma wird das Unternehmen zudem die kritische Telefonie-Infrastruktur bereitstellen, um die Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit der Plattform zu gewährleisten.
Die CX-KI-Lösung wird britischen Steuerzahlern eine Reihe vielfältiger Vorteile bieten, darunter:
- Einen intuitiven, zuverlässigen und reaktionsschnellen Service, um die benötigte Unterstützung zu erhalten.
- Optimierte Kundenprozesse mit verkürzten Wartezeiten.
- Self-Service-Funktionen und eine Auswahl der für ihre Bedürfnisse relevantesten Kanäle mit nahtlosem Kanalwechsel.
- Genaue und klare Informationen, die auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind, bei allen Interaktionen.
- Personalisierte und konsistente Erfahrungen, die die Einhaltung der Steuerregeln der HMRC vereinfachen.
Die Mitarbeiter der HMRC werden durch verbesserte Tools und Echtzeitinformationen unterstützt, damit sie Kundenanfragen effektiver bearbeiten können. Die Berater verfügen zum richtigen Zeitpunkt über das erforderliche Wissen, wobei KI dabei hilft, Interaktionen zu steuern und Fehler zu reduzieren, sodass Anfragen schneller gelöst werden können und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird. Die HMRC wird diesen Kunden weiterhin gezielte Unterstützung bieten, einschließlich jenen, die keinen Zugang zu digitalen Medien haben, die in schwierigen Lebenssituationen sind oder komplexere Anliegen haben.
Rob Walker, Geschäftsführer von Capgemini in Großbritannien, sagte: «Wir fühlen uns geehrt, von der HMRC als strategischer Partner für dieses entscheidende Transformationsprogramm ausgewählt worden zu sein. Diese neue Vereinbarung spiegelt die Stärke unseres langjährigen Engagements für die Innovation bei HMRC wider sowie unsere Fähigkeit, komplexe, groß angelegte, KI-gestützte Transformationsprogramme umzusetzen, die einen greifbaren Mehrwert für die Bürger schaffen. In Zusammenarbeit mit HMRC, NiCE und Route 101 bauen wir eine wertorientierte Partnerschaft auf, die über die reine Bereitstellung von Technologie hinausgeht – eine Partnerschaft, die sich auf langfristige Ergebnisse, Innovation und kontinuierliche Verbesserung für Millionen von Nutzern in ganz Großbritannien konzentriert.»
Darren Rushworth, Präsident von NiCE International, sagte: «Die HMRC steht im Dienst aller Steuerzahler im Vereinigten Königreich, und der Umfang sowie die Bedeutung ihres Contact-Center-Betriebs erfordern eine Plattform, die auf Leistung, Sicherheit und KI-gesteuerte Innovation auf Unternehmensniveau ausgelegt ist. CXone ist einzigartig positioniert, um diesen Auftrag zu erfüllen, und unterstützt HMRC dabei, die Dienstleistungserbringung zu modernisieren und die Messlatte für die Bürgererfahrung höher zu legen. In Zusammenarbeit mit Capgemini und Route 101 demonstriert dieses Projekt die Stärke unserer Partnerstrategie, die fundiertes Fachwissen und führende Technologie kombiniert, um auf nationaler Ebene bedeutende Ergebnisse zu erzielen.»
Fiona Virtue, Leiterin des öffentlichen Sektors bei Route 101, sagte: «Im Mittelpunkt dieses Programms steht das Engagement, der Öffentlichkeit besser zu dienen. Durch die Kombination von Technologie und menschlicher Einsicht helfen wir der HMRC dabei, nahtlosere und barrierefreiere Erlebnisse zu schaffen, die Menschen und Unternehmen unterstützen und das Vertrauen in die Dienstleistungen stärken, die die britische Wirtschaft stützen.»
