Booking.com sieht den gezielten Einsatz von KI-Agenten als entscheidenden Wettbewerbsvorteil im Kundenservice. Während KI einfache Anfragen automatisiert und vorsortiert, übernehmen menschliche Mitarbeiter komplexe und emotionale Fälle. Laut Unternehmensvertretern stärkt diese Kombination die Kundenbindung und Markenwahrnehmung. KI bereitet zudem relevante Informationen auf, sodass Servicekräfte schneller und gezielter reagieren können.
Booking.com sieht KI als Unterschiedsmacher. Gill Fisher, Direktor im Kundenservice-Design bei der Buchungsplattform Booking.com, sieht in der Art und Weise, wie KI-Agenten eingesetzt werden, den großen Unterschied zu Mitbewerbern.
Das Unternehmen hat nach eigenen Angaben stark in den Ausbau der KI investiert. Fisher sprach auf der Qualrix-Konferenz zum Einsatz der KI bei Kunden. «Wir glauben, dass der wahre Unterschied in der Verbindung zu Menschen liegt. Ja, KI und alle ihre Fähigkeiten, die mit ihr kommen, helfen, Dinge zu vereinfachen und Anfragen in die entsprechenden Kanäle zu verschieben. Aber was bleibt dann übrig?», fragte sie und gab die Antwort gleich selbst:
«Es sind die verbleibenden Anfragen, die emotionalen Fälle, die komplexen Dinge. Und das ist es, wo wir die menschlichen Mitarbeiter einsetzen. Sie helfen, unsere Marke zu stärken, und sie sind Botschafter der Marke.»
Sagt Gill Fisher, Direktor im Kundenservice-Design bei Booking.com.
Booking.com bietet nach Angaben von Fisher weltweit mehr als 31 Millionen Unterkünfte an – von Hotels bis hin zu Privatzimmern – sowie Zugang zu 200 Autovermietern und über 500 Fluggesellschaften. Die Gründe für Reisen sind dabei höchst unterschiedlich: ob Geschäftsreise, Urlaub, Hochzeit oder Trauerfall. Umso wichtiger sei es, so das Unternehmen, dass die Kundenberater von Booking.com diese unterschiedlichen Situationen erkennen und entsprechend einfühlsam und zielgerichtet reagieren können.
«Man versuche bei Anfragen gleich am Anfang den Kern des Problems zu erfassen», sagte Stefan Fuszek, Kundendienstmanager bei Booking.com. «Früher habe man alles zunächst einmal in die Automatisierung und den Selbstservice geschickt. Dann habe man festgestellt, dass die Kunden frustriert sind und sich erneut melden. Das wiederum ließ den Prozess von Neuem beginnen.
Jetzt bereitet die KI die Kundeninformationen für menschliche Mitarbeiter auf, damit sie sofort sehen: ‹Ah, dieser Kunde war auf dem Weg nach Seattle, aber der Flug war verspätet› «, nannte Fuszek als Beispiel. «Den Unterschied, den wir bieten, ist, dass, wenn Kunden uns erreichen wollen, dann reden sie nicht mit einer KI, sondern mit einem Menschen.» Diese seien so ausgebildet, dass sie Anfragen kompetent beantworten können, weil sie zum einen KI-Hilfe haben, zum anderen aber auch die entsprechenden Berechtigungen innerhalb des Konzerns.
