Eine strategische Kooperation setzt neue Massstäbe für KI-gestützte Contact Center. Durch die Verbindung leistungsfähiger Sprachtechnologien, konversationeller Analytik und intelligenter Automatisierung entsteht eine integrierte Serviceplattform, die sowohl Kundenerlebnis als auch Effizienz verbessert. Unternehmen profitieren von nahtlosen Abläufen über alle Kanäle hinweg und erhalten ein flexibles, skalierbares System, das alte Strukturen ersetzt und Serviceprozesse spürbar modernisiert – bereit für zukünftige Anforderungen.
Auf der AWS re:Invent hat Zendesk eine strategische Kooperationsvereinbarung (Strategic Collaboration Agreement, SCA) mit Amazon Web Services (AWS) bekanntgegeben. Ziel der Zusammenarbeit ist es, Innovationen im Bereich KI-gestützter Contact Center zu beschleunigen sowie gemeinsame Go-to-Market-Initiativen voranzutreiben, um das weltweite Wachstum von Zendesk Contact Center zu unterstützen.
Im Mittelpunkt der Kooperation steht die Integration von Amazon-Connect-Sprachfunktionen, konversationeller Analytik und Stimmungsanalyse in das Zendesk Contact Center. Damit rückt Zendesk seiner Vision einen großen Schritt näher, außergewöhnlichen Service für alle Menschen weltweit bereitzustellen.
Da die Erwartungen der Kundschaft steigen und Contact Center immer schnelleren, nahtloseren Service liefern müssen, unterstützen Zendesk und AWS Unternehmen dabei, ihre Contact-Center-Operationen zu modernisieren – mit skalierbaren, flexiblen Sprach- und Contact-Center-as-a-Service-(CCaaS)-Lösungen auf Basis von Amazon Connect, die sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis verbessern. Durch die Kombination der bewährten Sprachtechnologie von Amazon Connect und konversationeller Analytik mit der von Amazon Bedrock unterstützten Zendesk KI für den Kundenservice entsteht eine ganzheitliche Lösung, die Sprache, digitale Kanäle und KI-Automatisierung in einem System vereint.
«Unsere Zusammenarbeit mit AWS adressiert eine zentrale Herausforderung der Branche: Contact Center kämpfen mit fragmentierten Systemen, die Reibung erzeugen, statt Probleme zu lösen»
sagt Adrian McDermott, CTO von Zendesk.
«Diese Kooperation unterstützt Zendesk dabei, die nächste Generation agentenzentrierter Lösungen zu entwickeln, in denen KI nahtlos integriert ist – nicht nachträglich angebaut – und jede Interaktion über Kanäle, Agenten und Systeme hinweg auf Lösungen ausgerichtet ist.»
«Die Auszeichnung von Zendesk als AWS Customer Experience Partner of the Year (Technology) – Global unterstreicht ihr Engagement für Contact-Center-Innovation auf AWS», sagt Pasquale DeMaio, Vice President von Amazon Connect bei AWS. «Diese strategische Kooperationsvereinbarung vertieft unsere Partnerschaft, indem sie die KI-Funktionen von Amazon Connect – einschließlich Agenten, die logisch schlussfolgern und Mitarbeitende unterstützen – mit der Automatisierungsplattform von Zendesk verbindet. Gemeinsam stärken wir die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, um Kundenerlebnisse zu verbessern, Effizienz zu steigern und Vertrauen aufzubauen.»
Diese SCA baut auf der langjährigen Zusammenarbeit zwischen Zendesk und AWS auf, die Unternehmen dabei hilft, die Geschwindigkeit, Reaktionsfähigkeit und Konsistenz zu liefern, die Kundinnen und Kunden bereits erwarten. Zendesk Contact Center, entwickelt auf Basis von Amazon Connect und betrieben durch die KI-first Zendesk Resolution Platform, vereint KI, Kanäle und Agententools vom ersten Tag an. Die Lösung verbindet Systeme und Teams nahtlos, um Anliegen schneller über Sprache, Self-Service und digitale Kanäle zu klären, während sie gleichzeitig den Betrieb verschlankt und fragmentierte Altsysteme ersetzt. Mit einer einzigen, skalierbaren Plattform bleiben Mitarbeitende produktiv, Kundinnen und Kunden begeistert und Contact Center für die Zukunft gerüstet.
Dieses Engagement für den Kundenerfolg wird durch die Auszeichnung von Zendesk als AWS Customer Experience Partner of the Year (Technology) – Global bekräftigt – eine Ehrung für den führenden AWS-Technologiepartner mit einem horizontalen Geschäftsfokus auf Customer Experience. Die Auszeichnung verdeutlicht, wie Zendesk und AWS kontinuierlich zusammenarbeiten, um Innovation voranzutreiben und messbare Ergebnisse für Kund:innen zu erzielen – darunter auch TELUS –, die ihre Contact Center transformieren.
«In Zusammenarbeit mit AWS und Zendesk hat TELUS Digital kürzlich den Kundensupport für einen führenden Telekommunikationskunden transformiert, indem wir einen 24/7 asynchronen Messaging-Service auf Basis des Zendesk Contact Center auf der sicheren, globalen AWS-Infrastruktur bereitgestellt haben», sagt Jamie Timm, SVP Global Delivery and Operations, TELUS Digital. «Die Ergebnisse umfassten eine Steigerung der First Contact Resolution um fünf Prozentpunkte und eine Reduzierung der After-Contact-Arbeitszeit um 50 Prozent. Die KI-gestützte Plattform von Zendesk stärkt Agenten wirklich und hebt den Service auf ein neues Niveau. Durch die vertiefte Zusammenarbeit mit AWS, insbesondere rund um Amazon Connect, sind wir gespannt, wie Zendesk Contact Center auch künftig Innovationen vorantreiben wird.»
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
