Künstliche Intelligenz verändert Unternehmen grundlegend – von gesteigerter Produktivität bis hin zu optimierten Kundenerlebnissen. Doch der entscheidende Erfolgsfaktor bleibt Empathie. CIOs müssen verstehen, wie Mitarbeitende arbeiten und welche Herausforderungen sie bewältigen, um IT-Lösungen zu schaffen, die unterstützen statt belasten. Eine ausgewogene Balance zwischen Effizienz und menschlicher Führung stärkt sowohl Employee als auch Customer Experience. Während KI Automatisierung ermöglicht, bleibt Empathie der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg. Sie verbindet Technologie mit echter Wertschätzung – für Mitarbeitende, KundInnen und Unternehmen.
Künstliche Intelligenz (KI) ist heute das Thema jedes Geschäftsgesprächs, ob in Strategiedokumenten, Vorstandsdiskussionen oder Pressemitteilungen. Sie hat das Potenzial, Organisationen zu transformieren, von der Steigerung der Produktivität bis hin zur Verbesserung der Employee und Customer Experience.
Eine der entscheidenden Fähigkeiten, die CIOs im Zeitalter der KI beherrschen müssen, ist Empathie. Das bedeutet, sich in die Lage ihrer Mitarbeitenden zu versetzen und die Herausforderungen zu verstehen, mit denen sie täglich konfrontiert sind. So lassen sich Systeme entwickeln, die sie unterstützen und ihre Arbeitserfahrung verbessern.
KI kann zwar Aufgaben automatisieren und Erkenntnisse aus Daten gewinnen, aber nur Empathie kann die Kluft zwischen Technologie und Mensch überbrücken. Sie schafft Erlebnisse, die wirklich das wertvollste Kapital eines Unternehmens unterstützen: seine Mitarbeitende und KundInnen.
Gleiche Empathie für EX und CX
Ein wichtiger Teil dieses Ansatzes besteht darin, sich mit der gleichen Sorgfalt auf die EX zu konzentrieren, die Unternehmen auch auf die CX anwenden. Zu oft legen IT-Abteilungen den Fokus ausschließlich auf Kennzahlen, die die KundInnenzufriedenheit messen und übersehen dabei die internen Erlebnisse.
Wenn sich Mitarbeitende unterstützt und wertgeschätzt fühlen, sind sie motivierter, KundInnen einen hervorragenden Service zu bieten. Ob es darum geht, user-freundliche interne Systeme zu entwerfen oder einfach nur offen für Feedback zu sein – Empathie in der IT hat einen tiefgreifenden Einfluss auf das Engagement der Mitarbeitenden und damit auch auf die KundInnenzufriedenheit.
Ein weiterer Aspekt von Empathie ist, dass sie auf Gegenseitigkeit beruhen muss. Empathie ist nicht nur eine Führungsaufgabe. Um eine echte Kultur der Empathie aufzubauen, muss ein Umfeld geschaffen werden, in dem Mitarbeitende und Führungskräfte gleichermaßen Verständnis füreinander zeigen. Dieser gegenseitige Respekt ermöglicht echte Zusammenarbeit und effektive Problemlösungen, da nicht nur Seite an Seite gearbeitet wird, sondern auch eine gegenseitige Unterstützung bei der Verfolgung der Unternehmensziele stattfindet.
Ein Gleichgewicht zwischen Empathie und Effizienz
Natürlich bedeutet ein einfühlsamer Umgang nicht, dass die Effizienz darunter leiden muss. Oft müssen schwierige Entscheidungen getroffen werden, bei denen das langfristige Wohlergehen der Mitarbeitende Vorrang vor kurzfristigen Gewinnen hat. CIOs müssen die menschlichen Auswirkungen der Entscheidungen berücksichtigen und sich die Zeit nehmen, die Mitarbeitende angemessen auf Veränderungen vorzubereiten. Indem sie ein Umfeld schaffen, das Empathie und Wohlbefinden fördert, können IT-Führungskräfte Teams entwickeln, die anpassungsfähiger sind.
Empathie ist wichtiger denn je, da sich die Rolle des CIO von Back-Office-Abläufen hin zu Front-Office-Strategien verlagert. Da KI diesen Wandel beschleunigt, sind CIOs nicht mehr nur dafür verantwortlich, dass in der IT alles reibungslos funktioniert. Sie sind jetzt ausschlaggebend dafür, den Umsatz zu steigern, die CX zu gestalten und die strategische Ausrichtung des Unternehmens zu beeinflussen. Diese neue Sichtbarkeit und Verantwortung bedeutet aber auch, dass die Art und Weise, wie CIOs führen – die Werte, die Prioritäten und Unterstützung ihrer Teams – noch wichtiger ist. KI kann Unternehmen dabei helfen, Komplexität zu reduzieren und Effizienz zu steigern, aber es ist der menschenzentrierte Ansatz, der außergewöhnliche Erlebnisse für Mitarbeitende und KundInnen schafft. Die richtige Balance zwischen Technologie und Empathie ermöglicht es CIOs, skalierbare Lösungen zu entwickeln, die intuitiv, einfach und wirkungsvoll sind.
Empathie ist kein «Soft Skill» oder Zusatz – sie gehört zu den zentralen Führungskompetenzen eines jeden CIO. Empathie steigert die Produktivität, erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeitende und verbessert letztlich die Customer Experience. In einer Welt, in der KI im Mittelpunkt steht, ist es die einzigartige menschliche Fähigkeit zur Empathie, die den größten Unterschied für CIOs ausmachen wird und dafür sorgt, dass Technologie für alle funktioniert.
Autor Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH bei Freshworks.
Freshworks
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