Warum das traditionelle CX-Bildungsmodell veraltet ist

Die Ausbildung im Bereich Kundenerfahrung (CX) stützt sich seit langem auf ein Modell, das auf einer Reihe von 5-6 Säulen beruht. Zu diesen Säulen gehören Customer Journey Mapping, Feedback-Mechanismen, Mitarbeitererfahrung, Kundenerfahrungskultur und -strategie mit einigen Variationen wie dem Modell der operativen Effizienz von McKinsey. Während diese Säulen früher für den Aufbau eines grundlegenden Verständnisses von CX unverzichtbar waren, bieten sie heute nicht mehr die nötige Flexibilität, um die Komplexität und ständige Weiterentwicklung moderner Unternehmen und Kundenerwartungen zu bewältigen. Jedes Unternehmen steht vor einzigartigen Herausforderungen, und die Bedürfnisse der Kunden entwickeln sich ständig weiter, sodass ein standardisierter Ansatz nicht ausreicht. Wie steht es mit der Flexibilität?

Die sich verändernde Landschaft der CX-Ausbildung

Die wachsende Abhängigkeit von Zertifizierungen in der CX-Ausbildung macht die Situation noch komplizierter. Zertifizierungen sind effektiv, um eine Grundlage zu schaffen, aber sie gehen nicht weit genug, um kritisches Denken, Problemlösung, Transformation, Change Management oder praktische Anwendung zu lehren. Infolgedessen sind CX-Fachleute oft nicht darauf vorbereitet, die spezifischen Bedürfnisse ihrer Organisationen zu erfüllen. In diesem Artikel wird analysiert, ob die traditionellen Säulen der CX-Ausbildung weiterhin relevant sind, es werden neue Lernmethoden erforscht und es wird erklärt, warum personalisiertes, toolgestütztes Lernen die Zukunft der CX-Ausbildung ist.

1. Das traditionelle Säulenmodell: Ist es noch relevant? Das traditionelle 5-6-Säulen-Modell der CX-Ausbildung wurde entwickelt, um Fachleuten einen strukturierten Ansatz zum Verständnis der Kundenerfahrung zu vermitteln. Diese Säulen umfassen die Grundlagen: Customer Journey Mapping, Touchpoint-Analyse, Feedbackschleifen und interne betriebliche Ausrichtung. Diese sind zwar grundlegend, aber das Modell ist in den heutigen vielfältigen und dynamischen Geschäftsumgebungen zu vereinfacht. Die statische Natur der Säulen berücksichtigt nicht die unterschiedlichen Herausforderungen, denen sich Unternehmen in verschiedenen Branchen und Regionen gegenübersehen. So unterscheiden sich beispielsweise die Kundenerwartungen im Einzelhandel erheblich von denen im Gesundheitswesen oder in der Technologiebranche. Das Gleiche gilt für B2B und B2C. Das Festhalten an diesem Modell kann dazu führen, dass Fachleute veraltete oder irrelevante Strategien anwenden, weshalb wir uns fragen müssen, ob diese Säulen noch den modernen CX-Anforderungen entsprechen.
2. Zertifizierungsprogramme: Ein minimalistischer Ansatz zum Lernen. Zertifizierungsprogramme sind zum Standard in der CX-Ausbildung geworden und versprechen den Lernenden ein umfassendes Verständnis des Fachgebiets. Sie konzentrieren sich jedoch häufig auf die Vermittlung grundlegender Konzepte und nicht auf die Entwicklung der Fähigkeiten, die zur Diagnose und Lösung komplexer CX-Herausforderungen erforderlich sind. Die Lernenden erwerben zwar ein grundlegendes Wissen, haben aber oft keine praktischen Werkzeuge, um dieses Wissen in ihrem jeweiligen Kontext anzuwenden. Zertifizierungen bieten einen minimalistischen Ansatz für eine komplexe Disziplin. Viele Fachleute sind nicht in der Lage, über die Grundlagen des Customer Journey Mappings und der Erfassung von Feedback hinauszugehen, was ihre Fähigkeit einschränkt, maßgeschneiderte Strategien für ihre spezifischen Branchen zu entwickeln. Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines dynamischeren, toolbasierten Ansatzes für die CX-Ausbildung.
3. Das One-Size-Fits-All-Problem in der CX-Ausbildung: Die CX-Ausbildung wurde in der Regel als Einheitslösung angeboten. In vielen Programmen werden Fachleuten aus verschiedenen Branchen dieselben grundlegenden Methoden beigebracht, in der Annahme, dass diese Rahmenwerke gleichermaßen anwendbar sind. Dieser Ansatz ist fehlerhaft, da jedes Unternehmen aufgrund seiner Branche, seines Marktes und seiner Betriebsstruktur mit unterschiedlichen Kundenherausforderungen konfrontiert ist. Ein allgemeingültiger Ansatz funktioniert nicht, da sich Kundenverhalten, Erwartungen, Geschäftsmodelle und lokale kulturelle Nuancen von Branche zu Branche stark unterscheiden. So unterscheiden sich beispielsweise die Kundenerwartungen eines B2B-Tech-Unternehmens erheblich von denen einer Einzelhandelsmarke mit Kundenkontakt. Wenn es nicht gelingt, eine einheitliche Ausbildung an diese Unterschiede anzupassen, können Fachleute in ihren Unternehmen nur wenig bewirken.
4. Mangel an praktischem Lernen: Die Lücke in der praktischen Anwendung. Einer der größten Mängel in der derzeitigen CX-Ausbildung ist der Mangel an praktischer Erfahrung in der Praxis. Zertifizierungen und traditionelle akademische Programme betonen oft das theoretische Wissen und vernachlässigen die Bedeutung der realen Anwendung. Praktika, Praxisphasen und reale Geschäftsfallstudien bieten den Lernenden die Möglichkeit, ihr Wissen anzuwenden und Lösungen in einer realen Umgebung zu entwickeln, aber diese Erfahrungen sind in den aktuellen Programmen selten. Ohne praktisches Lernen verlassen CX-Fachleute die Ausbildungsprogramme mit begrenzten Fähigkeiten zur Lösung tatsächlicher Geschäftsprobleme. Theorien und Rahmenwerke sind wichtig, aber Fähigkeiten zur Problemlösung in der realen Welt können nur durch Praxis entwickelt werden.
5. KI und personalisiertes Lernen: Die Zukunft der CX-Ausbildung. Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir CX lehren und lernen, zu verändern. KI-gestützte Lernwerkzeuge können personalisierte Lernpfade anbieten, die sich an die spezifischen Bedürfnisse, Fortschritte, Wissenslücken und Stärken eines Lernenden anpassen. Anstatt einem Standardlehrplan zu folgen, kann KI Inhalte und Übungen auf die Bedürfnisse des Lernenden zuschneiden und so eine effektivere und individuellere Ausbildung ermöglichen. Warum wird es noch nicht umgesetzt? Die erforderlichen Investitionen sind relativ hoch. Durch KI-gesteuerte Simulationen und Echtzeit-Feedback können Fachleute Kundeninteraktionen üben, Strategien testen und ihre Problemlösungsfähigkeiten verbessern, ähnlich wie bei Simulationen mit echten Fällen. Personalisiertes Lernen stellt sicher, dass jede Fachkraft die spezifische Schulung erhält, die sie für den Erfolg in ihrem individuellen Geschäftsumfeld benötigt.
6. Entwicklung von Problemlösungskompetenz: Jenseits von Frameworks. Die derzeitige CX-Ausbildung konzentriert sich stark auf etablierte Rahmenwerke, tut aber nicht genug, um kritisches Denken und Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln. Fachleuten die Anwendung von Frameworks beizubringen, ist nicht dasselbe wie ihnen beizubringen, wie man Probleme diagnostiziert und Lösungen entwickelt. CX-Fachleute müssen lernen, unabhängig zu denken, Kundendaten zu analysieren und Strategien auf ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zuzuschneiden. Anstatt vorgefertigten Modellen zu folgen, sollten die Lernenden lernen, Kundenprobleme kritisch zu beurteilen und flexible Strategien zu entwickeln, die auf den einzigartigen Umständen ihres Unternehmens basieren. Die Zukunft der CX-Ausbildung sollte den Schwerpunkt auf Tools und Techniken zur Diagnose von Problemen und zur Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen legen.
7. Warum Business Cases allein keine Innovation fördern können: Geschäftsfallstudien werden in der CX-Ausbildung häufig verwendet, um Fachleuten zu zeigen, wie Unternehmen bestimmte Herausforderungen gelöst haben. Diese Fallstudien können zwar nützliche Erkenntnisse liefern, sind aber oft zu eng gefasst. Sie heben hervor, was bei einem Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt funktioniert hat, bieten aber kaum Anhaltspunkte dafür, wie man unterschiedliche Probleme in neuen Kontexten angehen kann. Fallstudien sollten durch Diagnoseinstrumente und praktische Übungen ergänzt werden, die es den Lernenden ermöglichen, mit Strategien zu experimentieren und sie an ihr eigenes Unternehmensumfeld anzupassen. Ohne diese zusätzlichen Hilfsmittel wird es den Lernenden schwer fallen, die Lektionen eines bestimmten Falles auf die verschiedenen Herausforderungen anzuwenden, denen sie in der realen Welt begegnen werden.
8. Die Rolle des personalisierten Lernens in der CX-Ausbildung: Personalisiertes Lernen bietet eine Möglichkeit, die Unzulänglichkeiten der traditionellen, standardisierten CX-Ausbildung zu überwinden. Jeder Lernende hat andere Stärken, Schwächen und Ziele und personalisierte Lernplattformen, die von KI unterstützt werden, können sich an diese individuellen Bedürfnisse anpassen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Fachleute nicht nur die Grundlagen lernen, sondern auch die spezifischen Fähigkeiten entwickeln, die für eine erfolgreiche Tätigkeit erforderlich sind. Durch die Anpassung von Inhalten und Übungen an den einzelnen Lernenden kann personalisiertes Lernen CX-Fachleuten helfen, Fähigkeiten in den Bereichen aufzubauen, in denen sie am schwächsten sind, und gleichzeitig ihre Stärken zu stärken. Dieser individualisierte Ansatz hilft den Lernenden, sich intensiver mit dem Thema zu beschäftigen und das Gelernte auf reale Probleme anzuwenden.
9. Das Geschäft mit der Bildung: Warum Institutionen an den Grundlagen festhalten. Ein Grund dafür, dass viele CX-Bildungsprogramme an veraltete Säulen gebunden bleiben, ist, dass Zertifizierungsanbieter und -institutionen ein ureigenes Interesse daran haben, den Status quo zu erhalten. Das Anbieten grundlegender Zertifizierungen ist ein profitables Modell, und eine Ausweitung auf komplexere, maßgeschneiderte Schulungen könnte diese Rentabilität beeinträchtigen. Dies führt zu einem Kreislauf, in dem die Lernenden gerade genug lernen, um eine Zertifizierung zu erhalten, aber nicht die technischen oder mentalen Werkzeuge erhalten, die sie brauchen, um in realen Szenarien erfolgreich zu sein. Das Ziel der Bildung sollte es sein, die Lernenden zu befähigen, innovativ zu sein, Herausforderungen zu bewältigen und sich anzupassen, aber die derzeitigen Programme konzentrieren sich oft mehr darauf, ihre Marktposition zu halten, als modernste Lernlösungen anzubieten.
10. Herausforderungen für die CX-Lernenden von heute: Die heutigen CX-Lernenden stehen vor mehreren Herausforderungen. Erstens wird der Schwerpunkt zu sehr auf standardisierte Modelle und Zertifizierungen gelegt, die keine praktischen Fähigkeiten vermitteln. Zweitens fehlt den Lernenden oft der Zugang zu praktischen Erfahrungen, die ihnen bei der Entwicklung von Problemlösungsfähigkeiten helfen können. Drittens hat der Aufstieg der künstlichen Intelligenz und der Technologie die Entwicklung neuer Bildungstools überholt, sodass viele Lernende keinen Zugang zu den personalisierten Lernmethoden haben, von denen sie am meisten profitieren könnten. Das aktuelle CX-Bildungssystem bereitet Fachkräfte nicht angemessen auf die Komplexität der heutigen Geschäftswelt vor. Die Lernenden brauchen eine anpassungsfähige, werkzeuggestützte Ausbildung, die ihnen hilft, kritisch zu denken und individuelle Strategien für ihre Unternehmen zu entwickeln.

Aktuelle Bildungsinstitutionen

Wir können CX-Bildungsanbieter in zwei Kategorien einteilen: diejenigen, die in erster Linie darauf abzielen, dass Sie ihre Zertifizierung als langfristige Geschäftsstrategie erhalten, und diejenigen, die wirklich einen Mehrwert für den Markt schaffen wollen und CX-Fachleuten eine sinnvolle Ausbildung bieten.

Unternehmen, die sich auf die Zertifizierung aus Profitgründen konzentrieren

Diese Organisationen konzentrieren sich in erster Linie darauf, ihr «Brot und Butter» zu erhalten, indem sie sicherstellen, dass Sie ihre Zertifizierung erhalten. Sie versuchen oft, ihre Modelle in allen Facetten von CX durchzusetzen. Wir müssen kritisch genug sein, um nicht in diese Falle zu tappen:

• Medallia-Institut: Medallia bietet eine Reihe von Zertifizierungsprogrammen für Kundenerfahrungen (CX) an, die sich auf CX-Führung, datengestützte Entscheidungsfindung und die Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Kundenerfahrungsergebnissen konzentrieren.
• Bain & Unternehmen: Bain, der Erfinder des Net Promoter Score (NPS), treibt dieses Modell trotz seiner zunehmend aufgedeckten Grenzen und frustrierenden Ergebnisse weiter voran. Bain bietet CX-Beratung und -Schulungen an, die sich stark auf den NPS und Kundenfeedbacksysteme konzentrieren.
• Qualtrics XM-Institut: Qualtrics bietet Zertifizierungen an, die sich auf das Erfahrungsmanagement in verschiedenen Bereichen konzentrieren, einschließlich Kunden-, Mitarbeiter- und Markenerfahrung. Der Schwerpunkt der Programme liegt auf Datenanalyse und Feedback-Management, wobei die eigene Software eingesetzt wird.
• Forrester: Forrester bietet eine CX-Zertifizierung an, die sich an Fachleute richtet, die sich auf der Grundlage des renommierten forschungsbasierten Ansatzes von Forrester in den Bereichen Kundenerlebnisstrategie, -metrik und -management weiterentwickeln möchten.

Organisationen, die sich darauf konzentrieren, der CX-Branche einen echten Mehrwert zu bieten

Diese Organisationen zielen darauf ab, dem CX-Markt einen echten Bildungswert zu bieten und Fachleuten durch sinnvolle Lernerfahrungen zu helfen, zu wachsen:

• Klares Handeln: Clear Action bietet Kurse und Zertifizierungen an, die sich auf kundenzentriertes Unternehmenswachstum konzentrieren. Der Schwerpunkt ihrer Programme liegt auf der Ausrichtung von Führungskräften, betrieblicher Effizienz und proaktiven CX-Strategien, die Marketing, Vertrieb und Service integrieren.
  • Persönliche Meinung des Autors: Ich bewundere Lynn Hunsaker, die Geschäftsführerin von Clear Action, seit langem für ihre Fähigkeit, echte Werte zu schaffen. Ihre Arbeit ist voll von praktischen Einsichten und gut durchdachten Lösungen für CX-Herausforderungen. Obwohl ihr Ansatz in gewisser Weise mit CXPA (das sie mitbegründet hat) übereinstimmt, gehört ihre unabhängige Arbeit zu den besten in diesem Bereich. Lynns analytische und geradlinige Persönlichkeit scheint in ihrer Arbeit durch und schafft einen außergewöhnlichen Mehrwert.
• CX-Universität: CX University bereitet die Teilnehmer auf die Prüfung zum Certified Customer Experience Professional (CCXP) vor und deckt dabei sechs Schlüsselkompetenzen im CX-Management ab. Sie bietet sowohl Grundlagen- als auch Fortgeschrittenenkurse für CX-Fachleute an.
  • Persönliche Meinung des Autors: Während ihre Zertifizierungen teilweise auf dem CXPA-Rahmenwerk basieren, sind die unabhängigen Zertifizierungen von CX University gut geplant und von einem starken Team von Praxisexperten entwickelt. Ihre Kurse sind gut strukturiert und bieten einen Mehrwert.
• Amerikanische Vereinigung von Fachleuten für Kundenerfahrung (CXPA): CXPA bietet den anerkannten Certified Customer Experience Professional (CCXP) an, der sich auf die grundlegenden Kompetenzen im Bereich CX konzentriert, einschließlich Strategie, Kultur und Metriken.
  • Persönliche Meinung des Autors: Die CXPA, gegründet von Vordenkern in den USA, hat versucht, eine standardisierte Zertifizierung anzubieten. Obwohl die Idee dahinter von einer sehr freundlichen Person in England stammt, ist das CXPA-Modell verbesserungswürdig. Ihre sechs Grundpfeiler bilden das absolute Minimum, das erforderlich ist, um die grundlegenden Wissensgrundlagen über CX und eine Zertifizierung zu schaffen, aber ihr Mangel an Innovation und ihre Unfähigkeit, sich im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln, waren enttäuschend. Sie sind größtenteils aus Mangel an bedeutenden Alternativen gewachsen, und ihr Management hat sich wiederholt und oft die Ideen anderer ohne Anerkennung übernommen. Ich glaube, dass mit der Reifung des Marktes bessere und genauere Alternativen in Europa und APAC entstehen werden.
• ECXO (Europäische Organisation für Kundenerfahrung): ECXO ist ein wachsendes Geschäftsnetzwerk von CX-Fachleuten, Unternehmen und Führungskräften, das praktisches Material, innovative Ideen und Vordenkerdienste anbietet. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Förderung der CX-Reife in Europa, dem Nahen Osten, Afrika und APAC, mit Plänen zur globalen Expansion. ECXO fördert die Zusammenarbeit und innovative Lernmethoden und bereitet sich auf den Start seines Beta-Zertifizierungsprogramms in den Jahren 2025-2026 vor, das sich von den bestehenden Modellen durch die Einbeziehung sich entwickelnder CX-Aspekte unterscheiden wird.
  • Persönliche Meinung des Autors: Der Ansatz von ECXO ist innovativ und praktisch und wird von Menschen geleitet, die B2B- und B2C-Unternehmen aktiv helfen. Ihr Modell entwickelt sich mit CX weiter und macht sie zu einem bemerkenswerten Akteur, den man im Auge behalten sollte.
• Die CX-Akademie: Die CX Academy mit Sitz in Irland bietet Qualifikationen wie das Professional Diploma in Customer Experience an. Ihre Programme konzentrieren sich auf Best Practices und verwenden Videos und interaktive Inhalte, um ihre einzigartige Perspektive auf CX zu vermitteln.
  • Persönliche Meinung des Autors: Ihr Lehrmodell, das sich von dem eher amerikanischen Ansatz unterscheidet, ist erfrischend. Es konzentriert sich auf verschiedene CX-Aspekte, die die Nische bereichern und ihre Angebote zu einer wertvollen Ergänzung des Marktes machen.
• Die Akademie für Kundenerfahrung (ACX): ACX bietet umfassende CX-Zertifizierungen an, die sich sowohl an Fach- als auch an Führungskräfte richten.
  • Persönliche Meinung des Autors: Unter der Leitung von Steve Towers, einem Veteranen im CX-Bereich, verfolgt ACX einen einzigartigen Ansatz für CX, den ich sehr schätze. Sein Modell weicht von den traditionellen Grundlagen ab und ist es wert, erforscht zu werden, da es einige der „etablierten“ Normen in Frage stellt.

Die Innovation und die Herausforderung, mit der schnellen CX-Evolution Schritt zu halten

Von Schweden, der Schweiz, Südkorea, China, Deutschland und Israel bis hin zu den Vereinigten Staaten beginnen derzeit mehrere Universitäten, sich auf Customer Experience (CX) und verwandte Themen zu konzentrieren. Einige bieten sogar neue, speziell auf CX zugeschnittene Bachelor- und Masterstudiengänge an. Die Herausforderung liegt jedoch in der Herangehensweise, die viele Lehrkräfte verfolgen. Obwohl sie CX erlernen und erforschen wollen, führen ihre Bemühungen oft zu einem einfachen Zertifizierungsmodell, dem es an echter Praxisnähe und Innovation fehlt.

Viele dieser Ausbilder verlassen sich stark auf bestehende Ressourcen – wie Bücher, Blogs, Berichte und bekannte Rahmenwerke – ohne die Grenzen des Bereichs durch praktische Übungen zu erweitern. Anstatt neue, wertvolle Ideen zu entwickeln, die die CX-Branche voranbringen oder den Status quo in Frage stellen könnten, neigen sie dazu, das zu recyceln, was bereits in den aktuellen Lehrplänen enthalten ist. Dieser Ansatz bietet nicht die Tiefe und Originalität, die für einen bedeutenden Einfluss auf den Markt erforderlich sind.
In einigen Fällen, insbesondere in den USA, haben Pädagogen sogar begonnen, Bücher zu veröffentlichen, um sich als CX-Experten zu positionieren. Leider führt dies oft zu einem oberflächlichen Verständnis der Disziplin und trägt wenig zu ihrer Weiterentwicklung bei. Angesichts des Innovationspotenzials von CX ist diese Stagnation enttäuschend und behindert die Entwicklung neuer Vordenker in diesem Bereich.

Schlussfolgerung: Neudefinition der CX-Ausbildung für die Zukunft

Die Ausbildung im Bereich Customer Experience muss sich weiterentwickeln, um den Anforderungen der heutigen schnelllebigen und sich ständig verändernden Unternehmenslandschaft gerecht zu werden. Das traditionelle 5-6-Säulen-Modell hat seinen Zweck erfüllt, ist aber inzwischen veraltet und unzureichend, um Fachkräfte auf die Bewältigung moderner Herausforderungen vorzubereiten. Zertifizierungen allein reichen nicht mehr aus, um die kritischen Denk-, Analyse- und Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln, die CX-Fachleute für ihren Erfolg benötigen.

Die Zukunft der CX-Ausbildung sollte durch personalisiertes Lernen, KI-gestützte Tools, praktische Erfahrungen und adaptive Strategien vorangetrieben werden, die es Fachleuten ermöglichen, maßgeschneiderte Lösungen für ihre Unternehmen zu entwickeln. Indem wir über statische Modelle hinausgehen und dynamische, praktische Lernmethoden einbeziehen, können wir die nächste Generation von CX-Fachleuten mit den Fähigkeiten ausstatten, die sie benötigen, um echte Veränderungen in ihren Unternehmen voranzutreiben.