Der aktuelle Bericht zeigt, dass künstliche Intelligenz die Personalisierung und Effizienz in der Kundenkommunikation verbessert. Dennoch sind Vertrauen, relevante Erlebnisse und Echtzeit-Interaktion entscheidend für die Kundentreue. Viele Unternehmen setzen auf KI, doch nur ein Teil der Verbraucher fühlt sich verstanden. Relevanz und Echtzeit sind Schlüsselfaktoren, aber nur wenige Unternehmen erfüllen diese Erwartungen. Transparenz und Kontrolle über Daten sind für Verbraucher wichtig.
Twilio, die führende Customer-Engagement-Plattform, stellt den sechsten «State of Customer Engagement-Report» vor. Die internationale Umfrage unter mehr als 7.600 Verbrauchern und 600 Führungskräften in 18 Ländern zeigt: Künstliche Intelligenz verbessert die Personalisierung und sorgt für Effizienz in der Kundenkommunikation. Doch Vertrauen, relevante Erlebnisse und Echtzeit-Interaktion entscheiden am Ende darüber, ob Konsumenten Marken treu bleiben.
Zu den zentralen Erkenntnissen des Reports gehören:
Personalisierung allein überzeugt nicht
56 Prozent der Marken setzen bereits KI ein, um Inhalte, Empfehlungen und Angebote individuell anzupassen. 75 Prozent der Unternehmen berichten von steigenden Ausgaben ihrer Kunden durch personalisierte Erlebnisse. Trotzdem fühlen sich nur 45 Prozent der Verbraucher von Marken verstanden – ein leichter Rückgang gegenüber dem Vorjahr.
Relevanz und Echtzeit als Erfolgsfaktor
83 Prozent der Geschäftsleiter sind überzeugt, ihre Kunden genau zu verstehen. Die Realität zeigt jedoch ein anderes Bild: 71 Prozent der Verbraucher brechen Einkäufe ab, wenn die Erfahrung nicht relevant ist. Hingegen sind 88 Prozent eher zum Kauf bereit, wenn die Ansprache in Echtzeit auf ihre Bedürfnisse eingeht. Doch nur 44 Prozent der Unternehmen schaffen es aktuell, diese Erwartung zu erfüllen.
KI ist noch kein Garant für Vertrauen
96 Prozent der Unternehmen sagen, dass KI kundenorientierte Prozesse wie Support, Marketing und Personalisierung verbessert. Gleichzeitig sehen 75 Prozent eine erhöhte Kundenbindung durch Personalisierungsmaßnahmen. Doch 61 Prozent der Verbraucher glauben nicht, dass Marken ihre Daten in ihrem besten Interesse verwenden. 55 Prozent sind es zudem leid, ständig von KI zu hören.
Verbraucher wollen Transparenz und Kontrolle
90 Prozent der Befragten vertrauen Marken zumindest teilweise, aber nur 15 Prozent tun dies vollständig. 84 Prozent wünschen sich mehr Kontrolle darüber, wie ihre Daten genutzt werden. 54 Prozent möchten wissen, ob sie mit einem Menschen oder mit einer KI sprechen.
Investitionen in zukunftsfähige Lösungen
96 Prozent der Unternehmen planen, individuelle CX-Tools zu entwickeln, anstatt Standardtools zu kaufen – und setzen auf bessere Daten, Transparenz und Automatisierung, um wettbewerbsfähig zu bleiben. 75 Prozent planen außerdem, RCS im Jahr 2025 einzuführen, um eine effizientere Kundenkommunikation zu ermöglichen.
«KI hat die Tür zu personalisierten Erlebnissen weit geöffnet, aber Technologie allein ist nicht die Antwort», sagt Chris Koehler, CMO von Twilio. «Marken müssen Vertrauen schaffen, Vorlieben respektieren und ihre Kunden in Echtzeit mit relevanten Erlebnissen abholen.»
Unternehmen, die jetzt auf Transparenz und flexible Lösungen setzen, können Vertrauen und Loyalität ihrer Kunden sichern. So verschaffen sie sich einen entscheidenden Vorteil im Wettbewerb.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
