KI-gestützte Kundenbetreuung kann Prozesse beschleunigen, verliert ihren Nutzen aber, wenn Antworten ungenau sind oder Kunden in Dialogschleifen festhängen. Eine Untersuchung zeigt Lücken zwischen Erwartungen und Praxis: 63 Prozent der Verbraucher wünschen sich eine schnelle Weiterleitung an menschliche Unterstützung, während dies erst 47 Prozent der Unternehmen einfach ermöglichen. Auch bei automatisierten Aktionen, Datenzugriff und Erklärbarkeit verlangen Kunden mehr Kontrolle. Entscheidend sind zuverlässige Informationen, klar geregelte Übergaben, ein durchgängiger Gesprächskontext über verschiedene Kanäle sowie transparente Einwilligungen. So kann Automatisierung Vertrauen stärken, statt die Kundenerfahrung zu verschlechtern.
KI-gestützte Kundenbetreuung befindet sich noch in der Entwicklung. Unternehmen versprechen zwar eine reibungslose und besonders schnelle Unterstützung, doch die Realität bleibt häufig dahinter zurück. Kunden müssen ihre Angaben wiederholen, bleiben in Dialogschleifen hängen oder erhalten keine Lösung für ihr Anliegen. Arbeitet eine KI nicht zuverlässig oder benötigt sie länger als ein Mitarbeiter, schwindet das Vertrauen. Das zerstört den Eindruck eines «smarten» Supports.
Twilio hat daher eine Untersuchung in Auftrag gegeben, der diese Problemstellung in den Fokus nimmt. Der Report nennt ungenaue Antworten und Fehlinformationen als zentrale Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden. Aktuell verbessern daher 44 Prozent der Unternehmen gezielt die Genauigkeit und Zuverlässigkeit ihrer Informationen. Dabei spielt auch der Zeitfaktor eine Rolle. Denn bei erfolglosen Lösungsversuchen vergehen durchschnittlich fast eineinhalb Minuten beziehungsweise 81 Sekunden. Erst danach übergibt der KI-Agent das Anliegen an einen Mitarbeiter. Liefert die KI dagegen präzise Ergebnisse, wird Geschwindigkeit zu ihrem größten Vorteil.
Im KI-Zeitalter verursacht schlechte Automatisierung höhere Kosten als der Verzicht darauf. Geschwindigkeit ohne Genauigkeit schafft keine Effizienz, sondern verärgert Kunden schneller. Deshalb sollten Unternehmen die Technologie nicht lediglich unter dem Aspekt der Kostensenkung betrachten. Sie müssen die Kundenerfahrung als eine unverzichtbare Messgröße für den Erfolg der Automatisierung verstehen.
Wie Unternehmen Kundenvertrauen gewinnen
92 Prozent der Verbraucher halten konkrete Maßnahmen der Unternehmen für geeignet, ihre Akzeptanz von KI zu erhöhen. Jedoch stimmen die Wünsche der Kunden nicht vollständig mit den Schwerpunkten der Unternehmen überein.
63 Prozent der Verbraucher wünschen sich jederzeit eine schnelle und einfache Weiterleitung zu menschlicher Unterstützung. 78 Prozent haben bereits versucht, einen KI-Agenten zu umgehen. Bislang bieten jedoch nur 47 Prozent der Unternehmen eine einfache Möglichkeit, die KI zu umgehen und einen Mitarbeiter zu erreichen.
Auch bei automatisierten Aktionen wünschen sich Verbraucher menschliche Kontrolle. 56 Prozent möchten, dass ein Mitarbeiter diese Schritte freigibt, damit KI nicht eigenmächtig handelt. Erst 42 Prozent der Unternehmen verlangen eine entsprechende Zustimmung.
Die Zahlen zeigen, dass Unternehmen gerade bei wichtigen Schutzmaßnahmen hinter den Erwartungen der Verbraucher zurückbleiben. Das gilt besonders für die Übergabe an einen Mitarbeiter.
Eine erfolgreiche KI-Strategie muss diese Lücken schließen, ohne den menschlichen Kontakt zu ersetzen.
KI kann Routineaufgaben übernehmen und Informationen für die weitere Bearbeitung erfassen. Erfordert ein Anliegen Einfühlungsvermögen oder eine differenzierte Beurteilung, muss ein passender Auslöser die Übergabe anstoßen. Auf diese Weise erreichen Kunden bei Bedarf leichter einen Mitarbeiter und können die weitere Bearbeitung nachvollziehen. Das stärkt ihr Vertrauen in den gesamten Ablauf.
Kontext muss über Kanäle und Ansprechpartner erhalten bleiben
Vertrauen entsteht nicht allein durch Versprechen, es erfordert auch die passende Technologie. Das flexible Routing von Twilio, einem führenden Anbieter im Bereich Customer Engagement, ermöglicht eine sofortige Weiterleitung. Sie erfolgt, sobald ein Gespräch ins Stocken gerät oder ein Anliegen menschliches Einfühlungsvermögen erfordert. Der Mitarbeiter erhält dabei alle Angaben aus der bisherigen KI-Interaktion, sodass Kunden ihre Angaben nicht wiederholen müssen.
Über seine Kundendatenplattform (Customer Data Platform) und Kommunikations-APIs führt Twilio Informationen aus verschiedenen Kanälen zusammen. Menschliche Mitarbeiter und KI-Agenten greifen dadurch auf eine gemeinsame und verlässliche Datenbasis zu. Das ermöglicht eine durchgängige Betreuung über verschiedene Kanäle. Beginnt ein Kunde ein Gespräch mit einem Chatbot und ruft später den Kundenservice an, bleibt der bisherige Kontext erhalten. Der Mitarbeiter kann das Anliegen unmittelbar weiterbearbeiten.
Identitäten und Transaktionen zuverlässig absichern
Vertrauen erfordert außerdem eine sichere Prüfung der beteiligten Personen. Twilio unterstützt Unternehmen dabei, neue Nutzer über verschiedene Kanäle zu verifizieren. Bereits bei der Anmeldung lässt sich bestätigen, wem eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gehört.
Unternehmen können Kunden dadurch in Echtzeit zuverlässig prüfen und größere Online-Transaktionen sicher autorisieren. Die Verifizierung soll die Plattform und ihre Nutzer schützen, ohne zusätzliche Hürden für das Kundenerlebnis zu schaffen.
Datenzugriff und KI-Entscheidungen transparent machen
49 Prozent der Verbraucher verlangen vollständige Transparenz darüber, auf welche Daten eine KI zugreifen kann. Doch nur 45 Prozent der Unternehmen lassen die Verbraucher entscheiden, ob ihre Informationen für das KI-Training verwendet werden. Lediglich 19 Prozent holen eine ausdrückliche Zustimmung ein, bevor die KI auf personenbezogene Daten zugreift.
Auch die Nachvollziehbarkeit beeinflusst das Vertrauen. 54 Prozent der Verbraucher vertrauen KI stärker, wenn die zugrunde liegende Logik verständlich erklärt wird. Dafür bieten 48 Prozent der Unternehmen bereits entsprechende Hilfestellungen an, beispielsweise Schaltflächen mit der Frage: «Warum hat die KI dies empfohlen?»
Twilio integriert Datenschutzvorkehrungen direkt in die Customer Journey. Unternehmen können damit Einwilligungen zur Datennutzung verwalten und die Privatsphäre der Verbraucher schützen. Zugleich erhalten Nutzer mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten.
Vertrauen in jedem Prozessschritt verankern
Unternehmen müssen technische Innovationen und die Bedürfnisse der Kunden in Einklang bringen. Statt jedem neuen Technologietrend zu folgen, sollten sie sich an der tatsächlichen Kundenerfahrung orientieren und gegebene Versprechen erfüllen. Geschwindigkeit und Genauigkeit allein reichen dafür nicht aus. Verlässliche KI benötigt kontrollierte Übergaben, einen durchgängigen Gesprächskontext und nachvollziehbare Regeln für den Datenzugriff.
Erfüllt ein KI-System diese Voraussetzungen, unterstützt es Kunden und Servicemitarbeiter gleichermaßen. Dann entsteht eine belastbare Vertrauensbasis für die weitere Automatisierung. Im KI-Zeitalter werden deshalb nicht die Unternehmen mit den intelligentesten oder realistischsten Bots erfolgreich sein, sondern jene mit den vertrauenswürdigsten.
Twilio
Twilio (NYSE: TWLO) ermöglicht es Unternehmen, Kommunikation und Daten zu nutzen, um auf flexible und programmierbare Weise jedem Schritt der Customer Journey Intelligenz und Sicherheit hinzuzufügen – vom Vertrieb über Marketing und Wachstum bis hin zu Kundenservice und vielen weiteren Anwendungsfällen für Kundeninteraktion. In 180 Ländern nutzen Millionen Entwickler und Hunderttausende Unternehmen Twilio, um für ihre Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
