Neue regulatorische Anforderungen und veränderte Kundenerwartungen werden den Einsatz von KI im Kundenservice bis 2026 grundlegend verändern. Verbraucher erwarten klare Kennzeichnungen von KI-Agenten, nachvollziehbare Prozesse und reibungslose Übergaben an menschliche Ansprechpartner. Transparenz entwickelt sich von einer Compliance-Pflicht zu einer zentralen Erwartung. Unternehmen reagieren mit Investitionen in erklärbare Systeme, Vertrauensmetriken und intelligente Weiterleitungslogiken. Gleichzeitig gewinnen bewusste Reibungspunkte an Bedeutung, etwa bei sicherheitsrelevanten Vorgängen. Modular aufgebaute KI-Architekturen sollen zudem Kosten senken und Flexibilität erhöhen. Wer diese Entwicklung ignoriert, verliert an Vertrauen und Wettbewerbsfähigkeit.
Twilio, Anbieter von Kommunikationsplattformen für Kundenbindung und Kundenkommunikation prognostiziert, dass regulatorischer Druck und Forderungen der Verbraucher die Art und Weise verändern werden, wie Unternehmen KI in Contact Centern und digitalen Kanälen einsetzen. Twilio erwartet außerdem neue Investitionen in Systeme, die Prozesse klarer erklären und einen reibungsloseren Übergang zwischen Bots und menschlichen Agenten unterstützen. Das Unternehmen stützt seine Prognose auf Verbraucherumfragen und Gespräche mit Kunden aus Branchen wie Banken, Einzelhandel und Telekommunikation sowie von Behörden.
KI-Identitätsregeln
Die meisten Verbraucher haben immer noch Schwierigkeiten damit, zu erkennen, wann sie mit KI sprechen. Eine Studie von Twilio ergab, dass 90 Prozent der Verbraucher KI-generierte Sprachclips nicht korrekt identifizieren konnten. Dies führt zu einer «KI-Identitätskrise», da Sprach-Bots immer menschlicher klingen und immer autonomere Entscheidungen treffen. Wenn die Mehrheit der Kunden nicht unterscheiden kann, mit wem sie sprechen, sind regulatorische Eingriffe vorprogrammiert.
Es ist davon auszugehen, dass die obligatorische Offenlegung von KI-Agenten im Kundenservice in Branchen, die Sprach- und Chat-Automatisierung einsetzen, zum Standard avancieren wird. Das Unternehmen erklärte, dass Unternehmen klare Identifizierungsangaben und eine einheitliche KI-Kennzeichnung benötigen, um Compliance-Verpflichtungen zu erfüllen und rechtliche Risiken zu managen.
Twilio verweist auf Smartphone-Tools zur Anrufüberprüfung, die automatisierte Anrufe bereits klassifizieren können. Durch die breitere Nutzung solcher Funktionen wird Transparenz von einem Compliance-Thema zu einer zentralen Kundenerwartung. Twilio prognostiziert, dass die klare Identifizierung von KI-Sprachagenten im Jahr 2026 zu einem unverzichtbaren Verbraucherrecht in den Bereichen Finanzen, Einzelhandel, Telekommunikation und Behörden werden wird.
Forderung nach Transparenz
Mangelnde Transparenz bei den Abläufen könnte zu einer wichtigen Ursache für Kundenabwanderung werden. Nutzer erwarten heute detaillierte Antworten bei Serviceunterbrechungen oder Verzögerungen. Verbraucher verfolgen Lieferungen, Zahlungen und Serviceanfragen zunehmend in Echtzeit. Sie wollen wissen, was passiert ist, warum es passiert ist und wie es weitergeht.
Allgemeine Updates wie «Ihr Fall wird derzeit geprüft» entsprechen nicht mehr den Erwartungen. Kunden wollen zeitgestempelte Schritte, die zeigen, wo sich ein Fall im Workflow befindet und welches Team daran arbeitet. Twilio geht davon aus, dass Marken mehr interne Prozessdaten direkt für Endnutzer offenlegen werden. Dazu gehören Fortschrittsanzeigen und Erklärungen in Bereichen wie Telekommunikationsbereitstellung, Logistikvorfälle und Behördengänge.
Unternehmen, die ihre Prozesse undurchsichtig halten, riskieren ein höheres Anrufaufkommen und steigende Kundenabwanderung, da Verbraucher zu Konkurrenten wechseln, die mehr Kontext bieten.
Vertrauensschwellen
Twilio hebt auch die sogenannte «AI Trust Threshold», also «KI-Vertrauensschwelle» hervor. Dies ist der Punkt, an dem ein Kunde beginnt, die Zuverlässigkeit oder Angemessenheit einer KI-Antwort anzuzweifeln. Diese Schwelle wird zu einer zentralen Betriebskennzahl in Kontaktzentren, die sich bei der Erstkontaktaufnahme auf KI verlassen.
Marken werden die emotionale Intensität, das Zögern und die Unsicherheit in Gesprächen beobachten. Wenn diese Signale auftreten, leiten sie die Interaktionen an menschliche Agenten weiter. Twilio geht davon aus, dass Unternehmen Stimmungsabfälle, Vertrauenswerte und Vertrauensverluste in Echtzeit verfolgen werden. Dies wird dynamische Weiterleitungsregeln unterstützen, die von KI auf Menschen umschalten, bevor Frustration zu Beschwerden oder Kundenabwanderung führt. Vertrauensbewusste Weiterleitungs- und Beobachtungstools werden in ausgereiften Kundenerlebnisumgebungen zum Standard werden.
Reibungspunkte als Beruhigung
Viele Kunden betrachten Verzögerungen mittlerweile eher als Zeichen der Sorgfalt denn als Versagen des Dienstes. Laut Twilio würden mehr als die Hälfte der Verbraucher einen langsameren Service akzeptieren, wenn dadurch die Sicherheit oder Genauigkeit verbessert würde. Das Unternehmen erklärte, dass Nutzer vertraute Verifizierungsschritte, wie biometrische Überprüfungen bei großen Banküberweisungen, als normalen Bestandteil risikoreicher Aktivitäten betrachten.
Twilio geht davon aus, dass Marken ihre langjährigen Bemühungen, alle Reibungspunkte aus digitalen Prozessen zu entfernen, überdenken werden. Unternehmen werden «strategische Reibungspunkte» einbauen, die bei sensiblen Aktionen für Beruhigung sorgen. Unbekannte oder ungeklärte Reibungspunkte können jedoch weiterhin das Vertrauen untergraben. Eine klare Kommunikation über den Grund für eine Verzögerung und deren Zusammenhang mit Schutz oder Fairness wird auch weiterhin unerlässlich sein.
Nahtlose Übergaben
Untersuchungen von Twilio deuten darauf hin, dass die Übergabe von KI an Menschen in vielen Kontaktzentren nach wie vor eine Schwachstelle darstellt. Demnach erhält nur ein kleiner Teil der menschlichen Mitarbeiter den vollständigen Kontext, wenn ein Kundengespräch von der KI weitergeleitet wird, während bei den meisten Übergaben die Kunden immer noch Informationen wiederholen müssen. Das Unternehmen geht davon aus, dass sich dies ändern wird, da Verbraucher Kontinuität als Zeichen des Respekts für ihre Zeit betrachten.
Die meisten Verbraucher schätzen die Möglichkeit, problemlos von KI an einen Menschen übergeben zu werden. Twilio geht davon aus, dass Unternehmen in Orchestrierungstools investieren werden, die Echtzeitdaten zwischen Bots und Agenten austauschen. Marken werden versuchen, vollständige Interaktionshistorien zu erfassen und diese ohne Detailverlust an menschliche Mitarbeiter weiterzugeben. Dadurch werden Übergaben zu Gelegenheiten, Beziehungen zu vertiefen, anstatt zu Reibungspunkten zu werden.
Modulare KI-Architektur
Twilio prognostiziert außerdem eine Verlagerung von monolithischen dialogorientierten KI-Plattformen hin zu modularen Designs. Viele Unternehmen haben mit den Kosten und dem Tempo von Modell-Upgrades zu kämpfen. Viele Führungskräfte empfinden es als kostspielig, mit den sich schnell entwickelnden KI-Modellen Schritt zu halten. Diese Belastung geht einher mit lokalen Leistungslücken bei der Sprach- und Akzentverarbeitung.
Marken werden modulare, Plug-and-Play-fähige Konversations-Stacks einführen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein «Bring-your-own-LLM»-Modell zu verwenden, Anbieter zu wechseln und spezielle Tools für lokale Sprachen einzubinden. Dieser modulare Trend wird viele Investitionen in KI und Kundenerfahrung im Jahr 2026 untermauern.
Twilio
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