Revolutionäre Plattform für Kunden- und Mitarbeiterservice

Zendesk, ein Pionier im Bereich des KI-basierten Kundenservices, hat heute im Rahmen seiner jährlichen Relate-Konferenz die Einführung der Zendesk Resolution Plattform bekannt gegeben. Diese ist speziell für den Kundenservice entwickelt worden und definiert die Customer Experience gänzlich neu. Zu den innovativen Tools gehören die nahtlose Integration der KI-Agenten von Zendesk, ein umfassender Knowledge Graph, Aktionen und Integrationen. Darüber hinaus bietet die Plattform Funktionen für Governance und Kontrolle sowie Analysen und Insights. Durch die Kombination mit menschlicher Expertise können Unternehmen ihren Kunden mit der Zendesk Resolution Plattform herausragenden Service bieten und einen klaren Weg zur Problemlösung gewährleisten.

„Was im Kundenservice wirklich zählt, ist die Problemlösung. Die Zendesk Resolution Plattform macht den Service nicht nur schneller – sie stellt auch sicher, dass agentenbasierte KI exakt für den Service arbeitet und jedes Problem mit weniger Aufwand und besseren Ergebnissen löst“

erläutert Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Unser Netzwerk von KI-Agenten stellt den Service in den Mittelpunkt und arbeitet wie ein gut trainiertes Such- und Rettungsteam, um jede Interaktion zu einer Lösung zu führen. Als einziger grosser Anbieter von Service-Software, der ergebnisorientierte Preise anbietet, stellen wir sicher, dass Kunden nur für gelöste Probleme zahlen – nicht für Interaktionen oder fehlgeschlagene Versuche. Lösungen sind die Zukunft des Kundenservices und Zendesk steht an der Spitze dieser Revolution.“

Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk, fügt hinzu: „Im Zuge der Veränderung der Customer Experience durch KI müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Technologie nicht nur leistungsstark ist, sondern auch echte Lösungen liefert. Die Zendesk Resolution Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern und messbare Ergebnisse zu erzielen – und das alles bei gleichzeitiger Reduzierung der betrieblichen Komplexität. Unsere Forschung zeigt, dass etwa die Hälfte der Kunden in der EMEA-Region bereit ist, nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber zu wechseln. Dies unterstreicht den Stellenwert von Lösungen zur Förderung der Kundenbindung.“

Die Zendesk Resolution Plattform besteht aus fünf Kernkomponenten, die alle mit neuen Produkten und Funktionen ausgestattet sind, die heute auf der Relate 2025 angekündigt wurden:

Zendesk-Agenten

• Die nächste Generation der Zendesk KI-Agenten verbessert die Servicebereitstellung durch schnellere und genauere Antworten auf Kundenanfragen und stellt sicher, dass jede Interaktion mit Präzision und Sorgfalt bearbeitet wird. Die neuen KI-Agenten von Zendesk denken mit, lernen und passen sich selbst an die komplexesten Anfragen an, um den Kunden tatsächliche Lösungen zu bieten.
• Der verbesserte AI Agent Builder ist eine dynamische Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, massgeschneiderte KI-Agenten zu erstellen, die auf ihre individuellen Serviceanforderungen zugeschnitten sind. So wird eine personalisierte Kundenerfahrung ermöglicht und Administratoren sparen Zeit.
• Zu den neuen Copilot-Erweiterungen von Zendesk gehört die Möglichkeit für Unternehmen, Zendesk-Wissensdatenbanken und externe Systeme nahtlos zu integrieren, sodass der Copilot wichtige Geschäftsprozesse im Namen der Agenten autonom ausführen kann. Auf diese Weise kann der Copilot beispielsweise kontextbezogene Antworten über das Help Center generieren oder mühelos Aufgaben in Plattformen wie Jira oder Slack ausführen. Das Beste daran ist, dass die Einrichtung dieser Integrationen jetzt einfacher ist als je zuvor, weil kein Code erforderlich ist. Diese Copilot-Erweiterungen rationalisieren die Arbeitsabläufe erheblich, ermöglichen schnellere Lösungen und steigern die Produktivität der Agenten.

Umfassender Knowledge Graph

• Der Zendesk Knowledge Graph konsolidiert Servicewissen für den sofortigen Zugriff durch Zendesk-Agenten. Diese solide Grundlage basiert auf mehr als 50.000 aktiven Service-Wissensdatenbanken und ist damit die weltweit grösste servicebezogene Ressource. Unternehmen können ihre eigenen Wissensdatenbanken einfach indexieren und verknüpfen, ohne komplexe Einstellungen vornehmen zu müssen.
• Der Zendesk Knowledge Builder nutzt künstliche Intelligenz, um vorangegangene Tickets und wichtige Geschäftsbeziehungen zu analysieren und eine sofort einsatzbereite Wissensdatenbank zu erstellen, die den rechtzeitigen Zugriff auf die richtigen Informationen für schnellere Lösungen sicherstellt. Mit dem Knowledge Builder ist keine langwierige Einrichtung oder Erstellung von Inhalten erforderlich.
•  Die neue Funktion „Generative Suche“ liefert sofortige Antworten direkt am Anfang der Abläufe im Help Center und macht das Durchsuchen von Links überflüssig. Im Gegensatz zu anderen Anbietern ist die generative Suche in jedem Zendesk-Tarif enthalten.

Aktionen und Integrationen

• Der Action Builder ermöglicht es Unternehmen, KI- und menschliche Agenten-Workflows in jedem System ohne Programmieraufwand zu verbinden und zu automatisieren. Mit Action Builder können Unternehmen ganz einfach die vernetzten Serviceerlebnisse schaffen, die sie benötigen und die sich ihre Kunden wünschen – und das alles innerhalb der Zendesk-Umgebung und ohne teure Anbieter und kundenspezifische Entwicklungen.
• App Builder ist eine neue No-Code-Lösung zur Erstellung von Apps in Zendesk, die auf generativer KI basiert. Mit App Builder können Administratoren benutzerdefinierte Apps mithilfe von Eingabeaufforderungen in natürlicher Sprache entwickeln

Steuerung und Kontrolle

• AI Reasoning Controls bieten Echtzeiteinblicke in die Denkweise der KI-Agenten. Unternehmen können nun sehen, wie ihre KI Kundenanfragen interpretiert, warum die KI bestimmte Antworten auswählt und wo sie das Verhalten des Agenten verfeinern können. Auf diese Weise können sie sicherstellen, dass der KI-Agent genau so arbeitet, wie es das Unternehmen beabsichtigt.

Messung und Erkenntnisse

• Custom Quality Assurance (QA) ist die einzige Service-QA, die 100 Prozent der Interaktionen zwischen Mensch und KI bewertet. Durch den Einsatz generativer KI bringt Custom QA Erkenntnisse ans Tageslicht, die Unternehmen einen vollständigen Einblick in die Servicequalität ermöglichen. Custom QA beschränkt sich nicht auf die Bewertung von Tickets oder das Coaching von Agenten, sondern kann auch Berichte erstellen, die beispielsweise jedes Ticket anzeigen, in dem Kunden die Konkurrenz erwähnen.
• AI Insights Hub ist eine zentrale KI-Operationszentrale, die alle aktiven KI-Funktionen anzeigt und wichtige Nutzungskennzahlen hervorhebt. Administratoren erhalten auch KI-gesteuerte Empfehlungen, sei es zur Automatisierung von Antworten oder zur Verfeinerung von Workflow-Routing-Regeln.

„Die Einführung der KI-gestützten Lösungsplattform von Zendesk ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Serviceerfahrungen von Kunden und Mitarbeitenden. Durch die Integration fortschrittlicher KI-Funktionen mit menschlicher Expertise hat Zendesk das Potenzial, sich als führendes Unternehmen in der sich entwickelnden Landschaft KI-gestützter Lösungen zu positionieren“

kommentiert Daniel Newman, CEO der Futurum Group. „Da Unternehmen diese Technologien zunehmend einsetzen, wird der Fokus auf die Bereitstellung eines nahtlosen und effizienten Services zweifellos die Zukunft des Kundenengagements prägen.“

Eine verbesserte Contact Center-Lösung für Unternehmen

Zendesk for Contact Center läuft in der AWS Cloud und wird durch die geplante Übernahme von Local Measure durch Zendesk um erweiterte Sprachfunktionen ergänzt. Diese Lösung definiert die Contact-Center-Landschaft neu. Die Lösung bietet alle Funktionen einer Contact-Center-Lösung für Unternehmen, unabhängig von Region, Anrufvolumen oder Komplexität. Durch die nahtlose Integration von künstlicher Intelligenz während des gesamten Anrufprozesses ist Zendesk for Contact Center einfacher einzurichten, zu verwenden und zu warten.

Die Kraft des Kundenservices jetzt auch für Mitarbeiter nutzen

Zendesk kündigte ausserdem die Einführung der Zendesk Employee Service Suite an. Diese vielseitige Suite für interne Support-Teams wie IT und HR bietet eine intuitive und leistungsstarke Lösung, mit der Teams einen aussergewöhnlichen Mitarbeiterservice bieten können.

Entwickelt für das Zeitalter von KI-Agenten bietet die Mitarbeiter-Service-Suite eine einfach zu implementierende, vortrainierte KI für die schnelle Lösungen und einen effizienten, präzisen Service für Mitarbeiter. Die Suite enthält wichtige Tools für interne Teams, darunter einen Servicekatalog, neue vorgefertigte HRIS-Integrationen und einen massgeschneiderten Agentenarbeitsbereich für den Mitarbeiterservice mit Aufgabenlisten, Genehmigungen und Vorlagen.

In den kommenden Monaten wird Zendesk das IT Asset Management einführen, um Unternehmen beim Management der Hardware und Software zu unterstützen, auf die sich die Mitarbeiter täglich verlassen.

„Die neue Mitarbeiter-Service-Suite ist einfach zu implementieren und abteilungsübergreifend skalierbar, was eine schnelle Wertschöpfung und niedrige Gesamtbetriebskosten garantiert. Zendesk macht den Mitarbeiterservice zukunftssicher mit einer leicht integrierbaren, anpassbaren und skalierbaren Lösung. Sie ermöglicht es Unternehmen, den sich schnell verändernden Gegebenheiten des Arbeitsplatzes Rechnung zu tragen und dabei die Leistungsfähigkeit von KI-basierten Agenten zu nutzen“, erklärt Eggemeier.