In Zeiten, in denen Kund:innen täglich hunderte Werbebotschaften erhalten, ist es für Unternehmen wichtiger denn je, aus der Masse herauszustechen. Der Vorname in der Anrede reicht längst nicht mehr aus, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. Erfolgreiche Kundenkommunikation muss heute individueller, kontextbezogener und intelligenter sein. Doch wie gelingt erfolgreiche Personalisierung?
Laut einem aktuellen Report von Sinch wünschen sich 70 Prozent der Verbraucher:innen eine stärker personalisierte Kommunikation von Unternehmen. Gleichzeitig finden viele die aktuell eingesetzten Personalisierungsansätze wenig relevant. Kund:innen erwarten eine Personalisierung, die ihre individuellen Bedürfnisse, Vorlieben und bisherigen Interaktionen berücksichtigt. So zeigt der Report beispielsweise, dass 42 Prozent der Verbraucher:innen Angebote erwarten, die an ihre Präferenzen angepasst sind.
Personalisierung kann jedoch auch negativ wahrgenommen werden, wenn sie als zu häufig (41 Prozent), unerwünscht (35 Prozent) oder nicht relevant (33 Prozent) empfunden wird. Darum sollten Unternehmen verhaltensbasierte Daten nutzen. Das beinhaltet zum Beispiel Informationen über bisherige Käufe, Browsing-Verhalten auf der Website oder Interaktionen mit dem Kundenservice. Diese Daten ermöglichen es, den Kontext einzelner Kund:innen zu verstehen und Botschaften entsprechend anzupassen. So kann beispielsweise ein Online-Shop Produktempfehlungen basierend auf dem individuellen Kaufverhalten ausspielen oder ein Mobilfunkanbieter passende Tarifvorschläge unterbreiten. Neben Relevanz spielt Kontrolle eine zentrale Rolle für Konsument:innen. Laut Report möchten 58 Prozent ihren bevorzugten Kommunikationskanal bereits beim Opt-in festlegen.
KI-gestützte Automatisierung für Personalisierung im großen Stil
Die Herausforderung besteht darin, Personalisierung nicht nur für einzelne Kund:innen, sondern für Millionen gleichzeitig umzusetzen. Hier kommt künstliche Intelligenz ins Spiel. KI-Systeme können riesige Datenmengen in Echtzeit analysieren und daraus individuelle Kommunikationsstrategien ableiten – vollautomatisiert, der richtige Inhalt zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Kanal. Der Sinch-Report zeigt jedoch auch, dass viele Menschen KI eher bei einfachen Aufgaben wie Status- und Tracking-Themen zu Bestellungen vertrauen (52 Prozent), während die Akzeptanz bei sensibleren Themen sinkt. Unternehmen sollten KI deshalb als Unterstützung verstehen und klare Leitplanken definieren, etwa welche Inhalte automatisiert ausgespielt werden dürfen, wann ein Wechsel zu menschlicher Unterstützung erfolgt und welche Daten dafür genutzt werden.
Messaging-Kanäle gewinnen an Bedeutung
Während E-Mail nach wie vor ein wichtiger Kommunikationskanal ist, gewinnen Messaging-Dienste wie WhatsApp oder RCS (Rich Communication Services) zunehmend an Bedeutung, weil sie näher an der Alltagskommunikation liegen und Dialog ermöglichen. Fragen zu Angeboten, Produkten oder Bestellungen können direkt im Chat geklärt werden. Entscheidend ist dabei, den Kanal nach Zielgruppe und Anlass zu wählen.
Messaging kann zudem Vertrauen erhöhen, zum Beispiel durch verifizierte Absender und Markenkennzeichnung. Gleichzeitig lohnt sich ein differenzierter Blick auf Präferenzen: Insgesamt bevorzugen 77 Prozent der Verbraucher:innen E-Mail für Marketing, während 41 Prozent der Gen Z-Befragten Promo-Nachrichten per SMS bevorzugen. Für wichtige Informationen erwarten 24 Prozent eine Kombination aus E-Mail und SMS.
Handlungsempfehlungen für Unternehmen
Um eine effektive Personalisierungsstrategie umzusetzen, sollten Unternehmen zunächst ihre Datensilos aufbrechen und eine einheitliche Sicht auf ihre Kundendaten über alle Abteilungen hinweg schaffen. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung des Kundenverhaltens. Darauf aufbauend ist eine verhaltensbasierte Segmentierung entscheidend, die Kund:innen nicht nur nach demografischen Merkmalen, sondern auch nach ihren Präferenzen und Interaktionen gruppiert. Eine konsistente Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass Kund:innen über alle Berührungspunkte hinweg ein einheitliches Erlebnis haben. Kontinuierliche Tests und Optimierungen der Personalisierungsansätze sind unerlässlich, um die Effektivität stetig zu verbessern und auf sich ändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Die Zukunft der Kundenkommunikation ist hochgradig personalisiert und kontextbezogen. Unternehmen, die jetzt die Weichen für eine fortschrittliche Personalisierungsstrategie stellen, werden in Zukunft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben. Denn am Ende geht es darum, jede:n einzelne:n Kund:in als Individuum zu behandeln und Mehrwert zu bieten.
