Im Zuge der Digitalisierung sind die Kundenanforderungen an Support-Teams gestiegen; Unternehmen können sich keinen schlechten Customer Service mehr leisten. Künstliche Intelligenz und Natural Language Processing sind schon heute das Mass der Dinge, um die Qualität und Produktivität im Servicecenter zu verbessern.
353 Milliarden US-Dollar beträgt das geschätzte Volumen des globalen CRM- und Contact-Center-Marktes – Tendenz steigend. Zu diesem Schluss kommt das Prüfungs- und Beratungsunternehmen PwC in seiner letztjährigen Global-Service-Studie basierend auf den Einschätzungen von Call- und Contact-Center-Dienstleistern sowie Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die deren Leistungen beziehen. 88 Prozent der Befragten erachten die Kundenerfahrung als gleichwertig zu Produkten und Dienstleistungen.
Gleichzeitig sind die Erwartungen der Kund*innen an Service Center höher denn je: Ständige Erreichbarkeit, schnelle Lösungen und individuelle Erfahrungen sind heute Pflicht; zudem werden Kund*innen gemäss der Studienautoren immer weniger nachsichtig, sollte der Austausch im Service Center nicht zufriedenstellend verlaufen. Kurzum: Ein schlechter Kundenservice sei nicht bloss eine verpasste Chance, sondern ein nicht zu unterschätzendes Risiko für Unternehmen und Organisationen.
KI im Kundencenter: Schon heute Realität
Um den wachsenden Ansprüchen der Kund*innen gerecht zu werden, setzen immer mehr Unternehmen auf Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere auf Natural Language Processing (NLP). NLP befasst sich mit der Interaktion zwischen Computern und menschlicher Sprache und wird in verschiedenen Anwendungen eingesetzt, etwa zur Sprachübersetzung, Textzusammenfassung oder Stimmungsanalyse.
Im Service Center ermöglicht NLP, die Absichten der Kunden automatisch zu erkennen und Anrufe an die passenden Kundenberater*innen weiterzuleiten. So eröffnen sich für Service Center dank NLP schon heute Möglichkeiten, um die Qualität der Kundeninteraktionen und die eigene Effizienz zu verbessern.
Folgende Einsatzszenarien von NLP im Service Center sind bereits etabliert und helfen, die Anliegen der Kund*innen schneller zu verstehen, zu lösen und daraus zu lernen:
Conversational IVR: Anliegen verstehen
Dank Selfservice-Möglichkeiten bearbeiten Kund*innen einfache Anliegen selbst. Gleichzeitig ändert sich dadurch aber auch der persönliche Kundenkontakt: Fragen zu Logins und zur Nutzung der digitalen Portale sowie zunehmend komplexe Anfragen machen den persönlichen Kundenservice vielfältiger und technisch anspruchsvoller. Viele Kundencenter setzen dazu auf fortschrittliche Routing-Systeme wie Conversational IVR: Kund*innen wählen den passenden Service-Bereich nicht mehr per Telefontastatur selbst aus, sondern beschreiben das Anliegen einfach per Spracheingabe. Das System erkennt automatisch das Anliegen und leitet den Anruf an die richtigen Mitarbeitenden weiter.
Conversational IVR bringt erhebliche Vorteile mit sich: Die Genauigkeit der Anrufweiterleitung wird verbessert, interne Weiterleitungen werden reduziert und die Effizienz des gesamten Prozesses steigt. Kund*innen sparen Zeit und erhalten schneller die benötigte Hilfe.
Skill-Based Routing: Anliegen lösen
NLP-basierte Routingsysteme ermöglichen es, Kundenanfragen basierend auf den Fähigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeitenden weiterzuleiten. Dazu sind für die Angestellten pro Servicebereich sogenannte «Skill Levels» hinterlegt, also eine Einstufung ihrer jeweiligen Fähigkeiten. Ein gut implementiertes Skill-Based-Routing-System stellt somit sicher, dass jede Anfrage von der oder dem bestgeeigneten Mitarbeitenden bearbeitet wird, was zu einer höheren Qualität der Kundeninteraktionen führt.
Zudem verbessert diese expertisenbasierte Zuteilung der Kundenanliegen die Lösungsquote beim ersten Kontakt («first contact resolution») und verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Kunden erhalten schneller die benötigte Hilfe, was ihre Zufriedenheit steigert. Gleichzeitig wird dadurch auch die Verfügbarkeit der Service-Mitarbeitenden insgesamt erhöht – und die Wartezeit für andere Kunden wiederum verkürzt. Entsprechend trägt das Skill-based Routing also auch zu einer besseren Gesamteffizienz und Produktivität im Servicecenter bei.
Voice of the Customer: Aus Anliegen lernen
Die automatische Transkription und Auswertung von Kundengesprächen durch NLP ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse, Trends und Muster aus Kundenfeedbacks zu gewinnen. Diese Informationen dienen einerseits als Grundlage für Coachings und Trainings der Kundenberater*innen und fliessen andererseits direkt in die (Weiter-)Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen ein. Diese Fähigkeit, Kundenanliegen nicht nur zu lösen, sondern auch daraus zu lernen, ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Fazit
Schon heute sind die Anforderungen der Kund*innen an einen optimalen Service hoch – und sie steigen weiter. KI und NLP bieten hier innovative Lösungen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Durch das Verstehen, Lösen und Lernen aus Kundenanliegen können Unternehmen ihre Servicequalität nachhaltig verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Organisationen sollten schon heute sicherstellen, dass ihre Service Center mit den notwendigen Technologien ausgestattet sind und die Mitarbeitenden entsprechend geschult werden. Nur so können sie im Wettbewerb bestehen und den steigenden Kundenerwartungen gerecht werden.
Swisscom
Kund*innen erwarten heute intuitive und unterhaltende Kauferlebnisse über ihre bevorzugten Kanäle. Unternehmen müssen deshalb eine reibungslose Digital Customer Experience bieten, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Swisscom realisiert für Unternehmen umfassende Customer-Experience-Lösungen – von der Web- und App-Entwicklung über E-Commerce bis zu Audience Analytics. Mit ganzheitlicher Beratung und markterprobter Expertise schaffen wir bei Ihnen positive Kundenerlebnisse und stärken dadurch Ihre Kundenbindung.
