Eine Umfrage zeigt, dass der Kundenservice trotz technologischer Fortschritte in den letzten zehn Jahren schlechter geworden ist. 56% der Befragten in Nordamerika und Grossbritannien empfinden die Interaktion mit Unternehmen als schwieriger. Lange Wartezeiten, wiederholte Erklärungen und fehlende Informationen sind häufige Beschwerden. Systemausfälle und langsame Self-Service-Optionen verschärfen das Problem. Verbraucher wünschen sich mehr Investitionen in die Modernisierung des Kundenservices.
Nach Einschätzung von Verbrauchern hat sich der Kundenservice von Unternehmen in den vergangenen zehn Jahren verschlechtert – trotz technologischer Fortschritte, vor allem im Bereich generativer KI, die eigentlich zu besseren Kundenerfahrungen führen sollte. Das geht aus einer Umfrage von Pegasystems, The Enterprise Transformation Company, und YouGov hervor. Mehr als die Hälfte (56%) der 4.000 in Nordamerika und Großbritannien Befragten gab an, dass die Interaktion mit Unternehmen schwieriger geworden sei.
Zwei Drittel (63%) der Verbraucher bemängeln die langen Wartezeiten im Kundenservice; 51 Prozent ärgern sich darüber, verschiedenen Mitarbeitenden gegenüber immer wieder dieselben Sachverhalte schildern zu müssen; und 40 Prozent sind der Meinung, den Customer Service Agents fehlten die notwendigen Informationen für einen effektiven Service. Das alles deutet darauf hin, dass die vorhandenen Informationen in Silos feststecken und die Mitarbeitenden sich schwertun, sie schnell und zuverlässig abzurufen.
Fast ein Drittel (29%) der Befragten gibt zudem an, dass ihnen nicht geholfen werden konnte, weil laut den Customer Service Agents ein System ausgefallen oder langsam sei oder nicht richtig funktioniere. Self-Services wiederum scheitern häufig an Websites und Apps, die langsam laden oder abstürzen, wie mehr als ein Viertel (28%) der Befragten erleben musste. Eine Ursache hierfür könnte eine zu hohe Last auf den eingesetzten IT-Systemen sein.
Nach Meinung von zwei Dritteln (69%) der Verbraucher liegen die Probleme darin begründet, dass Unternehmen eher an Technologieinvestitionen interessiert sind, die ihren Gewinn steigern, als an Modernisierungen zur Verbesserung des Kundenservices. 77 Prozent wünschen sich mehr Investitionen in diesem Bereich – ein Wunsch, den sich Unternehmen zu Herzen nehmen sollten, da mehr als ein Drittel (37%) der Befragten nach schlechten Erfahrungen den Anbieter wechselt und fast die Hälfte (48%) ihre Erfahrungen mit Freunden, Familie und Kollegen teilt.
Pegasystems
Pegasystems ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Software für Customer Engagement und digitale Prozessautomatisierung. Mit seiner Plattform unterstützt Pega Unternehmen dabei, komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, Kundeninteraktionen zu verbessern und operative Effizienz zu steigern. Die Software von Pega, die auf Technologien wie Künstlicher Intelligenz und Machine Learning basiert, wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Telekommunikation.
