Kundenloyalität in Zeiten von automatisierter KI

Die Integration von KI in den Kundenservice ist bei den meisten CRM-Anbietern und Unternehmen bereits weit fortgeschritten. Zwar gibt es hier und da noch Herausforderungen, wenn es um die Verfügbarkeit eigener, qualitativer Daten geht und auch manche Mitarbeiter sind noch nicht ganz überzeugt. Aber gerade im Bereich der Chatbots und vor allem der Automatisierung von KI-Prozessen schaffen sich viele Unternehmen Freiräume im Kundenservice.

Häufig werden KI-Lösungen eingesetzt, um eingehende Kundenanfragen zu beantworten. Dabei wird mitunter ein Bereich vernachlässigt, der ebenfalls durch KI unterstützt werden kann: die Kundenbindung. Denn KI-Anwendungen können auf Basis vorhandener Daten Vorschläge zur Kundenbindung machen – und diese auch automatisieren. Hier einige Vorschläge, wie KI im Bereich der Kundenbindung eingesetzt werden kann:

Vorhersagen auf Basis von Analysen

Wer heute schon sagen kann, was morgen passieren wird, ist der Konkurrenz einen Schritt voraus. Dazu braucht es weder eine Kristallkugel noch komplizierte Berechnungen. Die Datenanalysten von Aberdeen haben herausgefunden, dass Unternehmen, die Predictive Analytics einsetzen, ein Wachstum von 21 Prozent verzeichnen – im Vergleich zu 12 Prozent bei Unternehmen, die diese Technologie nicht nutzen. Mit diesen Modellen können Unternehmen das Kundenverhalten analysieren und vorhersagen, in welche Richtung es sich entwickeln wird. Mit diesem Wissen können dann personalisierte Kampagnen an die Kunden gerichtet werden. Diese werden über eine mobile App direkt an den Kunden ausgespielt. Starbucks hat solche Initiativen bereits gestartet. So können einem Kunden, der sich in der Nähe einer Filiale aufhält, Rabattaktionen vorgeschlagen werden, die zu seinem bisherigen Kaufverhalten passen. Bei Starbucks weiß man zum Beispiel, welchen Kaffee der Kunde wann und wo trinkt.

Chatbots zur Kundenbindung entwickeln und automatisieren

Viele Studien belegen seit langem, dass Kunden einen Mangel an persönlicher Betreuung beklagen. 83 Prozent, so eine Studie von Accenture bereits 2013, könnten besser bedient werden, wenn die richtigen Tools zur Verfügung stünden und der Service verbessert würde. Mit KI kann ein Chatbot nicht nur aktuelle Anfragen wie nach Preisen oder Produkten viel besser beantworten. Er kann auch mit bestehenden Kunden in Kontakt treten. So kann er sie bei einer Anfrage persönlich begrüßen, frühere Käufe und Konversationen berücksichtigen und auf dieser Basis eine Anfrage beantworten oder, wenn der Kunde beispielsweise die Website besucht, eine automatisierte und personalisierte Aktion starten. Dies geht weit über das Erscheinen eines Chatfensters mit einem «Wie kann ich Ihnen helfen? Denkbar ist zum Beispiel eine Begrüßung wie: «Guten Tag Frau Schmitt, sind Sie zufrieden mit dem Fernseher, den Sie bei uns gekauft haben? Oder auch: „Sie haben das Update für den Fernseher noch nicht installiert. Kann ich Ihnen dabei helfen?“ Voraussetzung ist auch hier die Verfügbarkeit geeigneter Daten.

Wichtig bei der Automatisierung ist, dass die KI Muster eines Kunden erkennen und auf dieser Basis Vorschläge machen kann. Diese gehen weit über die von Amazon hinaus, wo „ähnliche Produkte“ vorgeschlagen werden, die aber oft weit von dem entfernt sind, was man eigentlich will. Darüber hinaus kann KI die Häufigkeit besser steuern und weiß, wann der beste Zeitpunkt ist, um Vorschläge zu machen.

In Kundengesprächen können Chatbots exklusive Angebote machen oder auf bestimmte Aktionen hinweisen, die zum Kaufverhalten passen – ohne immer gleich mit der Tür ins Haus zu fallen. Je natürlicher solche Gespräche mit bestehenden Kunden sind, desto enger ist die Bindung an eine Marke oder ein Unternehmen.

Raum für Innovationen

Wer einen Großteil seiner Kundenkommunikation automatisieren kann, hat Raum und Zeit für Neues. KI kann dabei helfen, neue Ideen zu testen und zu überprüfen. So ist es möglich, auf Basis vorhandener Kundendaten einem begrenzten Kundenkreis neue Loyalitätsangebote zu unterbreiten und zu analysieren, wie diese angenommen werden. Unternehmen können sich von der KI Vorschläge machen lassen, wie beispielsweise bestimmte neue Produktmodifikationen wie T-Shirt-Designs oder eine neue Softwareoberfläche ankommen, die von der KI entwickelt wurden und bisher nur als KI-Illustration vorliegen. Bestehende Kunden sind die ersten, die diese Produkte sehen und bewerten können. Dieser Vorsprung kann als exklusive Behandlung verstanden werden und erhöht so die Kundenbindung. Die Durchführung der Kampagnen kann wiederum automatisiert werden.

Automatisierte Hyper-Personalisierung

Mit Large Action Models (LAM) wird es möglich, die Personalisierung auf eine neue Ebene zu heben. Dabei bilden die vorhandenen Kundendaten und deren Nutzung durch die KI eine Säule, die Automatisierung eine weitere. In Zukunft wird die KI in der Lage sein, selbstständig mit einzelnen Kunden auf Basis ihrer Nutzung und ihrer Daten zu kommunizieren. Dazu gehören:

• Integration von Diensten: Die gesammelten Daten interagieren mit verschiedenen Systemen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Im Rahmen einer Family Loyalty-Option ruft das System beispielsweise Informationen über angemeldete Familienmitglieder ab, um gezielte Marketing-E-Mails zu versenden, die auf den Suchaktivitäten der einzelnen Familienmitglieder basieren. Sucht ein Ehepartner nach einer Reise nach Rom, erhält er gezielte E-Mails mit passenden Angeboten wie Hotels und Ausflügen, was die Buchungen und die Bindung deutlich erhöht.
• Personalisierung in Echtzeit: Das System verarbeitet die Daten sofort, um sicherzustellen, dass die Nutzer aktuelle und relevante Informationen erhalten. Modelle des maschinellen Lernens analysieren Kundeninteraktionen, um auf der Grundlage individueller Vorlieben und Verhaltensweisen maßgeschneiderte Empfehlungen und Vorteile anzubieten. Dies geschieht während der laufenden Sitzung.

Fazit

Large-Action-Modelle und die Automatisierung von KI-Prozessen sollten nicht nur auf Anfragen ausgerichtet sein, sondern die gesamte Kundenkommunikation umfassen. Loyalitätsprogramme sollten integraler Bestandteil der KI-Strategie sein. Sie können direkt messbare Erfolge bringen, da keine Kosten für die Kundenakquise anfallen. Gleichzeitig leisten sie einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung.