2026 markiert einen entscheidenden Meilenstein in der Customer Experience: Personalisierte und sofortige Problemlösungen sind längst kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern werden zum erwarteten Standard. Möglich wird das durch KI-gestützte Systeme, die Kontextinformationen intelligenter verarbeiten und mit Kundenprofilen sowie passenden Lösungen zusammenführen – heute schneller und skalierbarer als je zuvor.
Wie wichtig das ist, zeigt der Zendesk CX Trends Report 2026: 82 Prozent der deutschen Verbraucher:innen erwarten, dass Servicemitarbeitende jederzeit Zugriff auf den vollständigen Kontext einer Anfrage haben. Dank kontextstarker KI können Unternehmen den bisherigen Verlauf einer Kundenbeziehung, aktuelle Signale und verfügbare Daten in Echtzeit zusammenführen.
Gleichzeitig steigt auch der Anspruch an Geschwindigkeit: 81 Prozent der Kund:innen geben an, dass schnelle Reaktionszeiten und präzise Lösungen ihre Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Unternehmen müssen daher in der Lage sein, Anliegen unmittelbar zu klären – unabhängig vom Kanal oder Zeitpunkt.
Doch 2026 geht es um mehr als Effizienz: Kundenloyalität gewinnen jene Marken, die mithilfe von KI nicht nur automatisieren, sondern Kundenbedürfnisse antizipieren. Das kann sich in proaktivem Support äußern, etwa wenn Unternehmen Probleme erkennen und lösen, bevor Kund:innen sie überhaupt melden – oder wenn Systeme passgenaue Empfehlungen liefern, bevor ein Anliegen entsteht.
CX wird damit zu einem Bereich, der nicht nur reagiert, sondern vorausschauend begleitet.
Autor: Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk.
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
