Die Customer Experience (CX) steht vor einem Wandel. Neue Paradigmen wie KI-gestützte Assistenzsysteme und proaktive Kommunikationsansätze verändern die Kundenbegeisterung. Die Studie «CX Trends 2025» beleuchtet zehn Entwicklungen, die CX als strategischen Wachstumstreiber etablieren. Sie zeigt, wie KI CX-Rollen beeinflusst und proaktives Outbound-Engagement die Kundeninteraktion ergänzt. Datengetriebene Entscheidungen und neue KPIs werden zur Norm, während integrierte Plattformen die Grundlage moderner CX-Strategien bilden.
Customer Experience (CX) steht vor einem grundlegenden Wandel. Während viele Unternehmen weiterhin auf bewährte Supportmodelle setzen, etablieren sich parallel neue Paradigmen: KI-gestützte Assistenzsysteme, proaktive Kommunikationsansätze und vollständig integrierte Plattformlösungen verändern die Art, wie Unternehmen Kunden begeistern und wie Kundenerwartungen überhaupt definiert werden.
Die Studie «CX Trends 2025 – Planungsgrundlagen für Ihre Strategie» beleuchtet zehn zentrale Entwicklungen, die die CX-Landschaft im kommenden Jahr massgeblich prägen werden. Es richtet sich an Entscheider:innen, die Customer Experience nicht mehr als operativen Teilbereich verstehen, sondern als strategischen Wachstumstreiber und Differenzierungsfaktor.
Dabei geht es nicht um theoretische Zukunftsvisionen, sondern um konkrete Entwicklungen, die bereits heute den Unterschied machen. Die Studie zeigt zum Beispiel, wie KI zunehmend alle CX-Rollen beeinflusst – von der operativen Kundenbetreuung bis hin zur strategischen CX-Führung. Es beleuchtet auch, wie sich durch proaktives Outbound-Engagement die Kundeninteraktion grundlegend wandelt, indem klassische Supportmodelle nicht ersetzt, sondern wirkungsvoll ergänzt werden.
Ein weiterer Fokus liegt auf der Frage, wie datengetriebene Entscheidungen in der CX-Praxis zur Norm werden können, um von reaktiven Massnahmen hin zu vorausschauenden Kundenerlebnissen zu gelangen. Gleichzeitig wird deutlich, dass herkömmliche Metriken an ihre Grenzen stossen. Dabei wird auch beleuchtet, welche neue KPIs sich etablieren, die den Beitrag von KI und Automatisierung messbar machen. All das funktioniert nur mit der richtigen technologischen Grundlage: integrierte Plattformen, die kanalübergreifende, konsistente Erlebnisse ermöglichen, werden damit zum Rückgrat moderner CX-Strategien.
Die Trendstudie liefert Impulse für alle, die Customer Experience neu denken, die auch in Zeiten schnellen Wandels Orientierung suchen, bietet die Trendstudie praxisnahe Handlungsempfehlungen, inspirierende Best Practices und strategische Denkanstösse.
Lesen Sie rein – und entdecken Sie, warum 2025 nicht den Lautesten, sondern den Klügsten gehört.
Mobatime
Mobatime AG ist ein Schweizer Unternehmen mit langjähriger Erfahrung in der Optimierung von Kommunikationsprozessen im Contact Center. Der Schwerpunkt liegt dabei auf innovativen Technologien, die gezielt das Kundenerlebnis verbessern. Mit der Plattform CXone von NICE stellt Mobatime eine leistungsstarke CCaaS-Lösung bereit, die Contact Centern hilft, ihre Servicequalität kanalübergreifend zu steigern. Ein weiterer zentraler Baustein ist das Qualitätsmanagement-System, das gezielt auf die Analyse und Optimierung von Gesprächen ausgelegt ist. Es unterstützt Führungskräfte dabei, Coaching-Massnahmen datenbasiert und nachhaltig umzusetzen und so die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Abgerundet werden unser Portfolio mit der Integration von Voice Biometrie und Voice Recording. Damit ermöglichen wir eine schnelle und sichere Authentifizierung – ohne zusätzliche Hürden für die Anrufenden. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch das Vertrauen in den Kundenkontakt. Mobatime verfolgt mit diesen Lösungen ein klares Ziel: Contact Center zu befähigen, Kundenerlebnisse intelligenter, sicherer und wirkungsvoller zu gestalten.
