In Call Centern gibt es zahlreiche Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Zum einen steigen die Erwartungen der Kunden kontinuierlich, während gleichzeitig neue Kommunikationskanäle entstehen. Die zunehmende Komplexität der angebotenen Produkte erfordert zudem verstärkte Unterstützung durch die Mitarbeiter. Kunden erwarten schnelle und kompetente Lösungen, was den Druck auf Call Center zusätzlich erhöht.
Um diese Herausforderungen zu meistern, können Lean Management Prinzipien angewendet werden. Ziel dieser Methode ist es, Verschwendung zu minimieren und dem Kunden nur die Leistungen anzubieten, für die er bereit ist zu zahlen. Die fünf Leitgedanken des Lean Managements umfassen dabei:
- den Kundennutzen
- die Steuerung des Wertstroms
- den Flow
- das Pull-Prinzip und
- das Streben nach Perfektion.
Call Center sollten dabei nicht auf Massenproduktion ausgerichtet sein, sondern gezielt auf die Wünsche der Kunden eingehen. Dies kann langfristig die Kosten reduzieren und den Kundenwert steigern.
Zu den Hauptquellen der Verschwendung in Call Centern zählen Fehler in den internen Abläufen und unnötige Prozessschritte, wie das Weiterverbinden von Anrufen oder lange Wartezeiten. Nicht alle Kundenkontakte sind wertschöpfend; viele resultieren aus Fehlern oder Problemen in anderen Unternehmensbereichen.
Um diese Probleme zu beheben, gibt es verschiedene Optimierungsansätze. Durch die Analyse der Anrufgründe können unnötige Kontakte identifiziert und eliminiert werden. Außerdem können die Prozesse verbessert werden, um dem Kunden eine effizientere Dienstleistung zu bieten. Der Einsatz von Lean-Prinzipien bei der Neugestaltung von Abläufen kann zusätzlich helfen, Reibungsverluste zu reduzieren.
Die Vorteile von Lean Management sind vielfältig. Es ermöglicht die Reduktion von Kosten, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine stärkere Ausrichtung auf wertschöpfende Dialoge. Zudem können Qualität und Effizienz durch Schulungen und prozessgestützte Systeme verbessert werden.
Das e-Paper «Lean Call Center» von Harald Henn behandelt die Anwendung von Lean Management im Call Center-Bereich, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Es beschreibt die Herausforderungen, denen Call Center aufgrund steigender Kontaktvolumina und wachsender Komplexität ausgesetzt sind.
Harald Henn
Harald Henn ist der Geschäftsführer von Marketing Resultant, einem Beratungsunternehmen mit Fokus auf Customer Experience (CX) und Customer Relationship Management (CRM). Er hat über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenservice und unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihrer CRM-Strategien und -Prozesse. Zudem ist er Autor und Keynote-Speaker zu Themen wie KI, CX und digitales Marketing, und berät Unternehmen zur Implementierung moderner Contact-Center-Lösungen.
