Die BLS AG, zweitgrösstes Bahnunternehmen der Schweiz, setzt im Kundenservice auf eine von Spitch und UMB implementierte Agentic AI-Lösung. Eine digitale Assistentin, die schweizerdeutsche Dialekte versteht, beantwortet am Telefon häufige Fragen und sendet Infos direkt per SMS. So werden Contact-Center-Mitarbeitende von Routineanfragen entlastet und können sich anspruchsvolleren Fällen widmen. Fahrgäste profitieren von einem schnelleren, rund um die Uhr verfügbaren Service, während die BLS Kosten senkt und die Zufriedenheit von Kunden wie Mitarbeitenden steigert.
Spitch, der international tätige Schweizer Anbieter von Collaborative Agentic AI Lösungen, baut auch in der Schweiz den Kundenkreis in atemberaubendem Tempo aus. So hat die BLS AG, das zweitgrösste Verkehrsunternehmen der Schweiz, einen Teil ihres Kundenservices mittels einer vom IT-Dienstleister UMB und Spitch konzipierten KI-Lösung teilweise automatisiert. Die Agentic AI-Plattform von Spitch stellt eine modulare, mikroservice-basierte Plattform bereit, die es ermöglicht, sämtliche Kontaktkanäle (Voice, Chat, E Mail, Messenger u. a.) mit KI Lösungen zu orchestrieren. Die von UMB KI-Experten bei der BLS AG implementierte Lösung umfasst eine digitale Assistentin. Wie von Spitch gewohnt, versteht diese schweizerdeutsche Dialekte. Das war für die BLS ein entscheidender Faktor bei der Wahl des Partners. Selbstverständlich werden sämtliche Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz erfüllt, indem zum Beispiel die Daten anonymisiert, gespeichert und regelmässig gelöscht werden.
Freisetzung von Ressourcen und erhöhte Kundenzufriedenheit
Die BLS befördert täglich rund 200’000 Bahnpassagiere. Viele dieser Bahnpassagiere haben Fragen zu Fahrplan, Abonnementen, Störungen, Fundsachen, Reisen mit Haustieren oder zum Autoverlad am Lötschberg und Simplon. Oft wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact Center der BLS viele Ressourcen gebunden, und die telefonische Anfrage war nur während der Öffnungszeiten möglich. Diese Erkenntnis hat die BLS dazu bewogen, den Kundenservice auch am Telefon teilweise mit KI zu automatisieren, nachdem sie das bei schriftlichen Interaktionen schon länger macht.
Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Rund 75% der Anrufenden wählen bereits die digitale Assistentin, die bald auch rund um die Uhr verfügbar sein wird. Die BLS konnte durch die Implementierung von KI die Arbeitsbelastung und den emotionalen Stress der Mitarbeitenden signifikant senken. Dies steigert die Arbeitszufriedenheit, weil sich die Call Center Agents auf die anspruchsvolleren und damit spannenderen Anfragen fokussieren können. Zudem ist die neue Lösung langfristig wirtschaftlicher für die BLS.
Die AI kann bereits viele Fragen direkt beantworten
Allerdings erfolgt die Antwort heute noch nicht im Dialog, sondern wird per SMS gesendet. Darum besteht die KI-Option erst für Anrufende mit einer Mobilnummer. Versteht die digitale Assistentin eine Frage nicht oder kann sie diese nicht beantworten, werden die Anrufe während der Servicezeiten mittels Handover an die Agents weitergeleitet. Auch hier unterstützt die KI durch eine Vorselektion, so dass die Anrufenden direkt mit den für die Frage kompetenten Mitarbeitenden verbunden werden. Die wichtigsten Infos werden den Agents direkt im angelegten Ticket bei der Annahme des Telefonats angezeigt – dadurch müssen sich die Anruferinnen und Anrufer nicht wiederholen, was entscheidend zu der gesteigerten Kundenzufriedenheit beiträgt.
Dazu Martin Friedli, Leiter Contact Center BLS: «UMB und Spitch haben eine KI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon 24/7 und Prozessautomatisierung.»
Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
