Wie verändert sich die Rolle von Legal, wenn KI nicht mehr nur Antworten liefert, sondern im Namen von Unternehmen handelt? Darüber sprechen Shana Simmons, Chief Legal Officer bei Zendesk und Pam Couch, Director of Product Legal bei Zendesk. Im ...
KI kann längst mehr, als nur Fragen zu beantworten. Sie handelt, entscheidet und greift zunehmend in Prozesse ein. Doch je…
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Der dritte Teil der Trilogie widmet sich der entscheidenden Frage, wie B2B-Wertschöpfung in die Praxis umgesetzt wird. Im Zentrum steht die Fähigkeit, personalisierte Kundenerlebnisse skalierbar zu gestalten, ohne Effizienz zu verlieren. Unterne...
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice. Doch der entscheidende Fortschritt liegt nicht allein in besseren Bots oder neuen Benutzeroberflächen. Entscheidend ist, ob Kundenanfragen tatsächlich gelöst werden. Im Gespräch, welches im...
Customer Experience ist nicht nur Branding, Service oder eine «hippe» Initiative bzw. ein Zufriedenheitsziel – sie ist weit mehr. Sie ist eine messbare, operative und finanzielle Disziplin. Führungskräfte, die CX noch immer als «...
Das Bahnunternehmen BLS hat im Contact Center eine Voicebot-Lösung eingeführt und sich bewusst für einen ungewöhnlichen Start entschieden: Der Bot nimmt Beschwerden zu Fahrausweiskontrollen entgegen – ein emotional anspruchsvoller Use Case. ...
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice grundlegend und verkürzt Reaktionszeiten sowie Lösungsprozesse deutlich. Viele Mitarbeitende greifen jedoch bereits eigenständig auf externe KI-Tools zurück, während Unternehmen noch an Str...
KI-Agenten entwickeln sich rasant weiter. Nach ersten Automatisierungen und Multi-Agenten entstehen nun vernetzte Agenten-Schwärme, die komplexe Abläufe eigenständig steuern. Besonders im Kundenservice eröffnen sie neue Möglichkeiten, Anfrage...
2026 markiert einen entscheidenden Meilenstein in der Customer Experience: Personalisierte und sofortige Problemlösungen sind längst kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern werden…
...In der EMEA-Region ergeben sich neue Chancen für moderne Kundenerlebnisse. Drei zentrale Führungsrollen sollen die Einführung einer Cloud-Plattform beschleunigen und Unternehmen beim Ausbau ihrer digitalen CX unterstützen. Die neuen Verantwort...
Ein Erfahrungsbericht aus dem Kundenservice macht sichtbar, wie schnell KI an Grenzen stösst, wenn Kunden Kulanz benötigen. Chatbots können Regeln befolgen, doch Graubereiche, Ausnahmen und emotionale Faktoren überfordern sie häufig. Während...
Der aktuelle Report von Zendesk zeigt, wie sich Kundenservice grundlegend verändert: Menschen erwarten sofortige Lösungen, personalisierte Betreuung und verständliche Erklärungen, wenn KI im Spiel ist. Frust entsteht vor allem durch Wiederholu...
In der Technologiebranche verschmilzt Customer Experience Measurement mit datengetriebener Unternehmenssteuerung. Statt isolierter NPS-Umfragen setzen führende Anbieter auf integrierte VoC-Plattformen, die sämtliche Feedbackquellen – von Suppo...
In 10 Praxisreferaten gewannen die Teilnehmenden am Swiss Customer Service Summit 2025 Einblick in die Chancen und Möglichkeiten von KI im Kundenservice. Vom Family Business bis zum globalen Konzern: Die Unternehmen präsentierten Use Cases, Best...
Die Rolle der IT hat sich radikal gewandelt: Statt nur Support zu leisten, prägen IT-Führungskräfte heute aktiv die Geschäftsstrategie. Laut aktuellem Zendesk-Report setzen fast alle Unternehmen KI weit über Pilotprojekte hinaus ein. IT-Abtei...
Die Generation Z nutzt KI-Assistenten weit intensiver als ältere Altersgruppen – bleibt dabei aber kritisch. Laut einer Umfrage schätzt sie deren Nutzen für Routineaufgaben, lehnt sie jedoch in sensiblen Situationen ab. Vertrauen entsteht fü...
Mit der Übernahme von Dr. Schengber & Friends erweitert ein europäisches Beratungs- und Technologieunternehmen sein Leistungsportfolio im Bereich Customer Experience. DSaF, ein deutscher Pionier im Community- und Digital Customer Management...
Eine aktuelle Umfrage zeigt ein klares Spannungsfeld: KI-Assistenten erleichtern den Alltag – To-do-Listen, Kalender, kleine Bestellungen – doch das Vertrauen bleibt fragil. Sobald es um heikle Themen wie Finanzen oder kurzfristige Änderungen...