Salesforce präsentiert mit dem Agentforce Contact Center eine neue Plattform für KI-gestützten Kundenservice. Die Lösung vereint Sprachkommunikation, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten in einem System und adressiert damit ein zentrales...
Zoom erweitert seine agentenbasierte KI-Plattform für Unternehmen und integriert neue Funktionen zur Workflow-Orchestrierung in Zoom Workplace, Zoom Phone und Zoom CX. Ziel ist es, Gespräche automatisch in konkrete Geschäftsprozesse zu überfü...
Die Vorteile der digitalen Kundenkommunikation, die neben Briefen oder E-Rechnungen auch Marketing-Kampagnen umfasst, drücken sich in CO₂-Einsparungen oder weniger Papierverbrauch…
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150 Jahre nach dem ersten Telefonpatent zeigt sich: Trotz Messaging und digitaler Kanäle bleibt die menschliche Stimme ein zentraler Bestandteil moderner Kundenkommunikation. Sprachgespräche vermitteln Kontext, Emotion und Vertrauen, die Textnac...
Eine neue Publikation zeigt, wie mittelständische Industrieunternehmen auf zunehmende Unsicherheit reagieren können. Angesichts von Budgetdruck, Fachkräftemangel und technologischem Wandel gewinnt strategisches Marketing an Bedeutung. Organisat...
HubSpot und Amazon Web Services (AWS) erweitern ihre strategische Zusammenarbeit. Wie HubSpot mitteilte, soll vor allem das Wachstum von Start-ups…
...Der Technologiekonzern Zoho hat anlässlich seines 30-jährigen Bestehens zwei Unternehmensmeilensteine bekannt gegeben. Wie das Unternehmen mitteilte, betreue Zoho inzwischen weltweit…
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Die CCW 2026 markiert einen Wendepunkt im europäischen Kundendialog: Nicht die Einführung von Künstlicher Intelligenz, sondern ihre systematische Steuerung und Skalierung bestimmt die Agenda. Autonome KI-Agenten und Multi-Agenten-Architekturen ...
Eine Hackergruppe nutzt Social Engineering, um gezielt Softwareentwickler über gefälschte Recruiting-Prozesse zu kompromittieren. Die Angreifer locken Bewerber in fingierte Coding-Interviews und verleiten sie zum Zugriff auf manipulierte Code-Re...
BSI Software und Sikom gehen eine strategische Partnerschaft ein. Die Contact-Center-Plattform Sikom AgentOne wird integraler Bestandteil der BSI Customer Suite und ergänzt diese um eine hochverfügbare Voice- und ACD-Lösung. Ziel ist eine durch...
Ein Beratungsunternehmen und ein kommunaler Energieversorger haben gemeinsam ein sofort einsatzfähiges CRM-Template für die deutsche Energiewirtschaft entwickelt. Die Lösung basiert auf realen Betriebsanforderungen und soll Stadtwerke dabei unt...
Viele Customer-Experience-Strategien stützen sich auf detaillierte Analysen von Klickpfaden, Sessions und Interaktionen, bleiben jedoch auf der Ebene reiner Beobachtung stehen. Ohne ein Verständnis der zugrunde liegenden Intentionen reagieren Sy...
Steigender Effizienz- und Kostendruck zwingt Unternehmen dazu, klassische Sourcing-Modelle neu zu bewerten. Smartshoring entwickelt sich dabei als strategische Antwort auf die Grenzen von reinem Inhouse und traditionellem Offshore. Das Konzept kom...
KI-Antwortsysteme wie generative Suchmodelle verschieben die Regeln der digitalen Sichtbarkeit. Anders als klassische SEO bewerten sie nicht einzelne Seiten, sondern Unternehmen als Gesamtentität. Viele Organisationen setzen dennoch primär auf p...
Im Expert-Talk «Königsklasse Kundenservice» erläuterten Vertreter eines Textil-Serviceanbieters und eines Beratungshauses, warum sich Markenvertrauen heute vor allem in Post-Purchase-Momenten entscheidet. Negative Serviceerlebnisse fö...
Emotionen steuern laut Forschung den Grossteil aller Kaufentscheidungen – lange bevor rationale Argumente greifen. Dennoch reagieren viele Unternehmen erst, wenn Frustration bereits entstanden ist. Künstliche Intelligenz eröffnet hier neue Mö...
Kriege greifen tief in wirtschaftliche und organisatorische Systeme ein und prägen langfristig Customer Experience, Employee Experience, Innovation und Führung. Dieser Artikel bietet eine strikt neutrale Analyse der konkreten Folgen von Konflikt...
Täglich entstehen zahlreiche Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden über unterschiedliche Kommunikationskanäle. Häufig werden diese unstrukturierten Daten jedoch nur fragmentiert analysiert, etwa kanal- oder touchpointbezogen. Dadurch f...