Salesforce bündelt KI, Sprache und CRM im Contact Center

Contact Center stehen unter Druck, die Betriebskosten zu senken und gleichzeitig die stetig steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen, doch ihre Bemühungen, dies mit KI zu beheben, werden durch nicht verbundene Systeme behindert. Kundendaten leben in Silos, getrennt vom Kontext über die Kanäle und Systeme, die Menschen und KI-Agenten zum Handeln benötigen. Legacy-Contactcenter-Tools basieren auf langsamen, kostspieligen maßgeschneiderten Integrationen, um CRM- und KI-Plattformen miteinander zu verbinden. Ohne eine einheitliche Grundlage, die Daten, Systeme und KI nativ verbindet, können Contact Center keine Kosten senken oder den Service mit KI verbessern.

Heute hat Salesforce das Agentforce Contact Center vorgestellt, die einzige Kontaktcenter-Lösung, die Sprache, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten nativ in einem System vereint und so Kunden-Self-Service in großem Maßstab, nahtlose KI-zu-Mensch-Übergaben und Echtzeit-Transparenz über jede Interaktion hinweg ermöglicht. Jeder Agent schöpft aus derselben Wahrheitsquelle, sodass er proaktiv die gesamte Kundenhistorie verstehen und Erkenntnisse aus Sprachgesprächen, Chats, Texten, vergangenen Käufen oder Marketingaktivitäten in jede Interaktion einbauen kann. Und da das Agentforce Contact Center auf der einheitlichen Salesforce-Plattform basiert, besteht kein Bedarf an teuren, zeitaufwändigen Integrationen, was zu intelligentem, integriertem Service führt, der die Kundenbedürfnisse ohne zusätzliche Betriebskosten erfüllen kann.

«Das Management des Supports zwischen professionellen Installateuren, Einzelhandelspartnern und Direktkunden erfordert eine Kontaktcenter-Lösung, die den Kontext versteht», sagte Beth LeClerc, VP für Business Systems Architecture & Web Services bei Savant Systems. «Die Fähigkeit von Agentforce Contact Center, Kunden intelligent zu vermitteln, und unsere Agenten für jede Interaktion mit den richtigen Informationen zu versorgen – sei es ein Luxus-Hausinstallateur oder ein DIY-Smart-Home-Enthusiast – stellt sicher, dass wir erstklassigen Service an jedem Kontaktpunkt unseres Unternehmens bieten.»

Ein neuer Standard für den Dienst

In dieser einheitlichen Lösung lösen KI-Agenten mehr Fälle autonom und helfen sicherzustellen, dass nur die höchstprioritären oder komplexesten Probleme an Menschen weitergeleitet werden. Wenn diese Übergaben stattfinden, erhalten menschliche Agenten den vollständigen Kontext der Interaktion, sodass sie genau dort weitermachen können, wo KI-Agenten aufgehört haben. Durch die Beseitigung von Kontextlücken, Tool-Switching und Datensilos können Teams Ergebnisse wie eine verbesserte Erstkontaktlösung, eine verkürzte durchschnittliche Bearbeitungszeit und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen.

Menschliche und KI-Agenten beantworten nicht nur Fragen; sie handeln, und jede Kundeninteraktion wird intelligenter und persönlicher.

• Befähigen Sie intelligentere Agenten in allen Kanälen: Agentforce kennt die Bedürfnisse Ihrer Kunden, bevor sie es tun, weil es jede Interaktion von Vertrieb und Marketing bis hin zu Service versteht. Diese Agenten arbeiten synchron zusammen, um Aufgaben im Auftrag der Kunden zu erledigen, wie zum Beispiel einen Flug umzubuchen oder einen Abrechnungszyklus zu aktualisieren. Kunden müssen kein einziges Detail mehr wiederholen. Wenn sowohl Menschen als auch KI-Agenten im selben CRM arbeiten, haben sie das vollständige Bild der Kundenreise.
• Schaffen Sie nahtlose Übergaben: Wenn ein Fall für KI zu komplex ist, ist die Übergabe an einen Menschen schließlich nahtloser. Da jeder Kanal native ist und mit Ihren Verkaufs-, Service- und Marketingdaten verbunden ist, erhalten Ihre menschlichen Agenten sofort das vollständige Transkript und die Kundenhistorie. Sie setzen genau dort an, wo die KI aufgehört hat, und sorgen dafür, dass der Kunde kein einziges Detail wiederholen muss.
• Entfalten Sie den Wert von Sprachdaten: Indem die Stimme im CRM native wird, überbrückt das Agentforce Contact Center automatisch die Lücke zwischen gesprochenen Gesprächen und Kundendaten und erfasst Feinheiten in Echtzeit. Dies schafft eine kontinuierliche Rückkopplungsschleife, die unstrukturierte Sprachdaten nutzt, um die KI-Genauigkeit zu verbessern und den Vorgesetzten vollständige Transparenz in die Kundenstimmung zu verschaffen.
• Starten Sie einen Arbeitsbereich für alle: Das gesamte Contactcenter-Team arbeitet in einer einzigen Ansicht, und die Vorgesetzten verwalten den gesamten Betrieb von einem Dashboard aus. Sie können einen Agenten einmal erstellen und ihn auf jedem Kanal, einschließlich Sprache, einsetzen, um den KI-Rollout zu beschleunigen und gleichzeitig die Routing-Regeln für Ihre KI- und menschlichen Teams konsistent zu halten.

Kunden validieren diesen neuen Standard

Das Agentforce Contact Center hilft Teams nicht nur beim Telefonieren; es gibt Menschen und KI den gemeinsamen Kontext, um Probleme beim ersten Kontakt zu lösen und endlich KI-First-Service zu liefern. Hören Sie, was unsere Early Adopters sagen:

«Wir suchten nach einer Möglichkeit, unsere Reichweite zu erweitern, ohne die individuelle Unterstützung zu beeinträchtigen, die unser Modell effektiv macht», sagte George Reuter, Geschäftsführer für Impact & Innovation bei Compass Working Capital. «Mit dem Agentforce Contact Center können wir den Anmeldeprozess optimieren, unsere Daten einheitlich machen und unseren Teams KI-basierte Einblicke bieten – und das alles, während wir die engen Beziehungen zu Familien mit niedrigem Einkommen aufrechterhalten, die für den Aufbau nachhaltiger finanzieller Sicherheit unerlässlich sind.»

«Mit Salesforce kann Ferguson Kunden und Fachleute über digitale Kanäle hinweg einbinden, um Probleme schnell zu lösen», sagte Nathan Bohneman, Senior Digital Product Manager bei Ferguson. Ich freue mich darauf, wie das Agentforce Contact Center es uns ermöglichen könnte, unsere Engagement-Kanäle, CRM-Daten und die Kraft agentischer KI zusammenzubringen, um den nahtlosen, personalisierten Service zu liefern, den unsere Kunden erwarten.»

«Unsere Gäste erwarten nahtlosen, persönlichen Service an jedem Kontaktpunkt – von der ersten Buchungsanfrage bis zur Unterstützung nach dem Aufenthalt», sagte Mohamed Mohsen, CIO bei PAM Hotels. «Wir sind begeistert davon, wie Salesforce uns helfen kann, dieses Erlebnis durch eine einheitliche Plattform und digitale Kanäle zu bieten, die alle durch KI-Automatisierung unterstützt werden. Die Möglichkeit, mehr Gäste effizient zu bedienen und dabei unseren charakteristischen Gastfreundschaftsansatz beizubehalten, ist genau das, was wir brauchen, um unseren Ferienclub wachsen zu lassen und die Beziehungen zu Familien zu stärken, die Jahr für Jahr zu unseren Immobilien zurückkehren.»

Salesforce Vision für Service

«Contact Center, die mit einer Vielzahl älterer Tools kombiniert wurden, können die Lücke zwischen KI und CRM nicht überbrücken», sagte Kishan Chetan, EVP und GM von Agentforce Service bei Salesforce. Indem wir Sprache, KI und CRM als ein einziges Nervensystem behandeln, geben wir menschlichen und KI-Teams den gemeinsamen Kontext, den sie benötigen, um jede Interaktion in eine Lösung umzuwandeln. Nach dem Start von Agentforce Voice im letzten Herbst haben wir nun das erste wirklich agentische Kontaktzentrum geschaffen. Wir fangen gerade erst mit unserer Customer-Center-Innovation an und freuen uns auf den Schwung, der im September auf Dreamforce zusteuert.»

Starten Sie schnell mit dem Agentforce Contact Center

Wir wissen, dass Kunden heute unter diesem Druck stehen, weshalb wir das Agentforce Contact Center so konzipiert haben, dass es klein und klug skaliert. In der Zeit, die benötigt wird, um Daten für einen einzelnen fragmentierten Piloten anderswo zu verbinden, können Kunden mit der Ausführung in einem nativen, vollständig verbundenen agentischen Contact Center beginnen. Mit einer Telefonnummerneinrichtung, die Minuten und nicht Tage dauert, ermöglicht dieser einfache Einstieg den Kunden, eine kleine Gruppe von Agenten oder einen einzelnen Kanal zu vereinheitlichen und von dort aus zu skalieren, sodass Teams KI-First-Service innerhalb von Wochen und nicht Monaten liefern können.

Die Vereinigung des Contact Center-Ökosystems mit einem robusten Partnernetzwerk

Systemintegratoren (SIs) wie Accenture (jetzt einschließlich NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting und PwC sehen aus erster Hand, wie viel KI-Potenzial freigesetzt wird, wenn Daten verbunden werden, und wie Contact Center einen besseren Service bieten können, wenn KI-Agenten und Menschen über alle Kanäle hinweg zusammenarbeiten. Unsere Implementierungspartner helfen unseren Kunden bereits, das «Bauprojekt» mit mehreren Kanälen, KI-Tools und Datenströmen zu überspringen und direkt auf ein integriertes KI- und Human Service-Modell auf einer Plattform umzusteigen, wodurch schneller mehr Wert geschaffen wird und der Support zu einer Wachstums-Engine wird. Egal, ob Sie die nativen Sprachfunktionen des Agentforce Contact Center nutzen oder eine unserer Telefonie-Partner-Integrationen über Salesforce AppExchange wählen – jedes Unternehmen kann das Contact Center bauen, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt.