Twilio stellt KI-Plattform für Customer Engagement vor

Twilio, Anbieter der Infrastruktur für Customer Engagement im KI-Zeitalter, hat zum Auftakt seiner Konferenz SIGNAL in den USA heute neue Plattformfunktionen für das agentenbasierte Zeitalter vorgestellt. Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence und Agent Connect sind ab heute allgemein verfügbar. Zusammen verwandeln sie fragmentierte Interaktionen in kontinuierliche, intelligente und personalisierte Konversationen zwischen Menschen, Agenten und Systemen.

«Das agentenbasierte Zeitalter hat begonnen. Digitale Agenten nehmen gemeinsam mit den Menschen, die sie vertreten, an Gesprächen teil. Modernes Customer Engagement erfordert deshalb eine Infrastruktur, die beiden gleichermaßen dient», sagte Khozema Shipchandler, Chief Executive Officer bei Twilio. «Twilios neue Plattform ist die grundlegende Infrastrukturebene, die jede Konversation persistent speichert, kontextbezogen macht und in konkrete Maßnahmen überführt. So fühlen sich Interaktionen wie Teil einer kontinuierlichen Beziehung an.»

Eine Infrastrukturebene für jede Konversation

Jedes Unternehmen lebt von Konversationen. Heute interagieren Unternehmen jedoch häufig ohne Kontext. Kunden schildern ihr Problem im Chat und wiederholen es anschließend im Telefonat mit einem Agenten, der ohne Kenntnis der Vorgeschichte übernimmt. Die Interaktion, endet und beim nächsten Kontakt beginnt alles wieder von vorn, ohne Bezug zur vorherigen Konversation.

Die Plattform-Updates von Twilio adressieren diese Herausforderungen direkt mit:

• persistentem Speicher (im Sinne eines Gedächtnisses) über jede Interaktion hinweg;
• Echtzeitkontext, der die Konversation begleitet; und
• intelligenter Orchestrierung über alle Kanäle und Teilnehmer hinweg, ob Mensch oder KI.

Dadurch stellen Twilios erweiterte Funktionen sicher, dass Konversationen mit Kunden nie bei null beginnen. Ihr Kontext bleibt erhalten, und sie werden kanalübergreifend einheitlich fortgeführt.

Zu den neuen Funktionen, die diese Konversationen mit umfassendem Kontext ermöglichen, gehören:

• Twilio Conversation Memory: Stellt ein quasi fortwährendes Gedächtnis über alle Interaktionen bereit, indem Kundenhistorie, Präferenzen, Verhalten und Gesprächsstatus kanalübergreifend erfasst und gepflegt werden. Conversation Memory hilft, jede Konversation dort wieder aufzunehmen, wo die letzte aufgehört hat. Kunden müssen sich nicht wiederholen, und jeder Agent, ob Mensch oder KI, steigt an der richtigen Stelle und mit dem richtigen Kontext ein.
• Twilio Conversation Orchestrator: Verwandelt einzelne Anrufe und Nachrichten in eine einzige, kontinuierliche Konversation. Als einheitliche Ebene für Interaktionen über mehrere Kanäle und Agenten hinweg bietet Conversation Orchestrator Routing, Eskalation, State Management und nahtlose Übergaben zwischen Menschen und KI. Mit Conversation Orchestrator können Unternehmen eine durchgehende Konversation aufrechterhalten, unabhängig davon, wie viele Kanäle, Agenten oder Systeme beteiligt sind.
• Twilio Conversation Intelligence: Der Erfolg von Conversation Relay und Conversational Intelligence zeigte eine wachsende Nachfrage von Unternehmen nach einer stärkeren Rolle von Twilio bei der Orchestrierung modellunabhängiger KI-Erlebnisse. Conversation Intelligence wurde von Grund auf neu entwickelt und in die neuesten Funktionen der Plattform integriert. Es nutzt Language Operators auf Basis generativer KI, um Live-Konversationen in direkt nutzbare Echtzeiterkenntnisse zu verwandeln. Diese unterstützen menschliche Agenten und lösen unmittelbare Aktionen aus, etwa automatisierte Workflows über Voice- und Messaging-Kanäle.
• Twilio Agent Connect: Verbindet die KI-Agenten und Modelle von Unternehmen direkt mit Twilios Voice- und Messaging-Kanälen für Echtzeitkonversationen. Als selbst gehostetes, modellunabhängiges Open-Source-Framework hilft Agent Connect dabei, die komplexen technischen Anforderungen der Kommunikation zu bewältigen. Dazu gehören Voice-Streaming in Echtzeit, Sitzungs- und Identitätsmanagement sowie agentenbasierte Integrationen. Unternehmen können ihre bevorzugten KI-Agenten und Modelle auswählen und wechseln, ohne ihre Twilio-Kanalintegration oder ihre technische Anwendungsanbindung ändern zu müssen.

Die neuen Funktionen der Plattform erfüllen Customer-Engagement-Anforderungen im gesamten Unternehmen. Zugleich fügen sie sich nahtlos in bestehende Tech-Stacks ein.

«Im Zentrum der Konvergenz von CPaaS, CCaaS, CDP und KI definiert Twilio neu, wie eine Customer Engagement Platform (CEP) aussieht: eine Plattform, die über jeden Touchpoint hinweg Kontext bewahrt, sich anpasst und Interaktionen orchestriert. Diese Kombination aus Vision, Umsetzung und Ökosystem-Nutzung festigt Twilios dauerhafte Spitzenposition in dieser Kategorie», so Mila D’Antonio, Principal Analyst, Customer Engagement bei Omdia.

Ein neu gedachtes Kundenerlebnis

Um das Erlebnis der Kunden mit Twilios Plattform zu optimieren, hat das Unternehmen seine Konsole vollständig neu gestaltet. Die neue Twilio Console ist ab heute allgemein verfügbar und dient Kunden als zentrale Anlaufstelle. Sie bietet einen zentralen Ort, um sich anzumelden, Produkte aufzurufen und Kommunikations-Workloads zu verwalten.

Diese Weiterentwicklung führt Workbench ein, einen speziell für Entwickler optimierten Arbeitsbereich. Hinzu kommt ein integrierter KI-Assistent für Echtzeit-Support. Neue und bestehende Kunden können Twilio-Produkte nahtlos direkt in der Oberfläche testen und so neue Funktionen einfacher erkunden. Zugleich lassen sich Compliance und Abrechnung über eine zentrale Verwaltungsoberfläche verwalten.

Ein Ausbau vertrauenswürdiger Kanäle und Partner

Zusätzlich zu neuen Plattform-Bausteinen gab Twilio heute bekannt:

• Twilio Email (allgemein verfügbar): Twilio Email ist in der neuen Twilio Console verfügbar. Die Lösung bietet eine schlanke, entwicklerfreundliche E-Mail-Funktion auf Basis von SendGrid-Technologie. Twilio Email ist für Teams konzipiert, die skalierbare E-Mail-Funktionen mit hoher Zustellbarkeit in bestehende kanalübergreifende Workflows und Anwendungen integrieren möchten. Der zusätzliche Aufwand, separate Tools und Anbieter zu verwalten, entfällt. Twilio Email ersetzt nicht Twilio SendGrid, das eine führende E-Mail-Plattform für großvolumige transaktionale E-Mails und Marketing-E-Mails bleibt.
• Updates für Voice AI: Conversation Relay erhält umfangreiche Updates. Dazu gehören PCI-konforme Voice-basierte Workflows, die native Integration von Deepgrams Echtzeit-Speech-to-Text-Modell Flux für intelligente, semantikbasierte Turn Detection sowie Conversation Relay Insights. Letztere ermöglichen programmatischen API-Zugriff auf Latenz- und Qualitätsanalysen.
• Data Residency for SMS EU (Public Beta): Bietet Unternehmen die Möglichkeit, personenbezogene Daten im Zusammenhang mit SMS in der EU zu verwalten und zu speichern.
• Provider for Apple Messages for Business (Private Beta): Apple Messages for Business (AMB) ermöglicht Verbrauchern, mit Marken genauso einfach in Kontakt zu treten, wie sie ihren Freunden schreiben. Dafür nutzen sie die native Nachrichten-App, die bereits auf ihrem iPhone, Mac oder iPad vorhanden ist. Als Anbieter für AMB fungiert Twilio als offizielle Schnittstelle zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Dadurch lassen sich KI-Agenten, Rich Content und Support an einem Ort orchestrieren.
• Stripe Projects Launch-Partner: Twilio wurde Ende April auf den Stripe Sessions angekündigt und ist nun Teil von Stripe Projects. Dadurch können Entwickler und KI-Agenten Twilio innerhalb von Stripe Projects nahtlos neben anderen Services provisionieren. Dies erfolgt in einem einzigen, programmierbaren CLI-Workflow, inklusive zentralisierter Abrechnung und vereinfachter Verwaltung von Zugangsdaten.

Erfahrungen von Kunden und Partnern aus der Private Beta

Twilios neue Plattformfunktionen stehen Private-Beta-Kunden seit Januar 2026 zur Verfügung. Namhafte Marken wie Car Finance 247, Centerfield und Constellation Dealerships haben im Rahmen ihrer ersten Implementierungen bereits unmittelbare Vorteile erzielt. Twilio-Partner – darunter Apply Digital, AWS, Blacc Spot, Ciptex, Zennify und weitere – haben an einem umfassenden Private-Beta-Programm mit begleitender Partnerqualifizierung teilgenommen. Damit sind sie darauf vorbereitet, diese Funktionen von Anfang an für Kunden bereitzustellen.

«Für Centerfield hängt Performance davon ab, wie gut jede Interaktion einen Kunden voranbringt. Wir erfassen jede Konversation in Echtzeit und nutzen das bereits vorhandene Kundenwissen. So können wir unsere Agenten und KI-Systeme im jeweiligen Moment gezielt unterstützen. Mit der Twilio-Plattform, einschließlich Conversation Orchestrator, Conversation Memory und Conversation Intelligence, erkennen wir, was Konversationen erfolgreich macht. So können wir funktionierende Ansätze standardisieren, unwirksame beseitigen und Ergebnisse kontinuierlich in großem Maßstab verbessern», erklärte Aniketh Parmar, Chief Technology Officer bei Centerfield.

«Twilios Vision für die Orchestrierung von Konversationen mit umfassendem Kontext definiert Customer Engagement grundlegend neu. Sie verwandelt jede Interaktion in ein nahtloses und stark personalisiertes Kundenerlebnis. Wir bei Ciptex freuen uns, unseren Kunden zu helfen, diese Innovationen zu nutzen. Damit können sie intelligentere und relevantere Verbindungen in einem bisher unerreichten Umfang schaffen», kommentierte Tom Kharchi, Chief Revenue Officer bei Ciptex.

«Wir freuen uns sehr, eine transformative Lösung vorzustellen, die unsere Branche neu definieren und unsere globale Präsenz über alle Constellation-Autohäuser hinweg ausweiten wird. Der Wert dieser Partnerschaft ist offensichtlich: Unser Team kam innerhalb weniger Tage von der Bewertung von Twilios KI-Agenteninfrastruktur zu messbaren Ergebnissen. Diese schnelle Wertrealisierung veranschaulicht die Agilität und Innovation, die erforderlich sind, um die Autohausbranche in die Zukunft zu führen», unterstrich Richard Pineault, Director of R&D bei Constellation Dealerships.

«Wir bei Meera.ai arbeiten seit unserer Gründung mit Twilio zusammen, um eine Zukunft des Commerce voranzutreiben, in der Konversationen im Mittelpunkt stehen. Die Branche entwickelt sich hin zu LLM-gestützten Echtzeitinteraktionen. Twilios Plattform und die neuen Conversations-Produkte werden uns dabei helfen, Kunden im richtigen Moment zu erreichen. Wir sind stolz darauf, diese Mission gemeinsam mit Twilio zu skalieren», betonte Vivek Zaveri, Chief Executive Officer bei Meera.ai.

Erweiterung der Plattformfunktionen

Twilio wird die Funktionen seiner Plattform weiter ausbauen. Damit adressiert das Unternehmen sich entwickelnde geschäftliche Herausforderungen in den Bereichen Authentifizierung und Identitätsprüfung, Governance und Observability. Agenten werden autonomer und beginnen, im Namen von Menschen und Unternehmen zu handeln und Transaktionen auszuführen. Twilios modellunabhängige, erweiterbare und anwendungsneutrale Plattform unterstützt Unternehmen über ihre Konversationen mit Kunden hinweg. Dies gilt unabhängig davon, welches Modell ihren Agenten zugrunde liegt oder welche Systeme den Workflow initiieren.

«Twilios neueste Plattformfunktionen liefern eine vertrauenswürdige Infrastrukturebene für Konversationen. Diese Ebene macht Konversationen über jeden Kanal und jeden Teilnehmer hinweg – ob Mensch oder KI – kontextbezogen, persistent und personalisiert», sagte Paul Nashawaty, Principal Analyst bei theCUBE Research. «Diese Grundlage wird mit der Skalierung von Conversational AI immer kritischer, da 85 Prozent der Verbraucher in den vergangenen Monaten bereits mit KI-Agenten interagiert haben. Zudem erwarten 68 Prozent nahtlose, konsistente Erlebnisse über Kanäle hinweg. Das zwingt Unternehmen dazu, Kommunikation, Daten und Erkenntnisse in einer einzigen, interoperablen Ebene für Customer Engagement zu vereinheitlichen.»