ServiceNow bringt Ordnung ins KI-Chaos von Unternehmen

Gestern stellte ServiceNow, der KI-Kontrollturm für die Neuerfindung von Unternehmen, auf seiner jährlichen Kunden- und Partnerveranstaltung Knowledge 2026 Unternehmen einen Ausweg aus dem KI-Chaos vor und verwandelte KI-Ambitionen in KI-Ausführung über sämtliche Workflows, Systeme und Abteilungen hinweg. Die Neuerungen umfassen AI Control Tower, Autonomous Workforce, Datenintelligenz- und Sicherheitsfunktionen und bieten Unternehmen eine einzige Plattform, die die gesamte KI-Wertschöpfungskette abdeckt – von Daten über Entscheidungen bis hin zu Ausführung und Vertrauen.

ServiceNow stellte außerdem ServiceNow Otto vor, seine neue Enterprise-KI-Erfahrung. ServiceNow Otto vereint Conversational AI, autonome Workflows und Enterprise Search in einer einzigen Erfahrung, die Arbeit Ende zu Ende über jedes System, jeden Desktop und jeden Workflow hinweg abschließt und die Fähigkeiten der Plattform direkt zu Mitarbeitenden und Teams bringt.

Unternehmen haben Milliarden in KI-Fähigkeiten investiert, doch die überwiegende Mehrheit kann diese Investitionen nicht mit messbaren Geschäftsergebnissen verknüpfen. Das durchschnittliche Unternehmen betreibt Hunderte von Anwendungen, jede mit ihrer eigenen zusätzlich integrierten KI-Ebene. Agenten werden ohne Governance eingesetzt, und Intelligenz ist von der Ausführung getrennt. Die heutigen Ankündigungen präsentieren eine KI-Plattform, die sämtliche Unternehmensdaten, Geräte und Identitäten in Echtzeit erkennt, mit vollständigem Unternehmenskontext die richtige Maßnahme entscheidet, autonom durch KI-Spezialisten und Workflows handelt und jeden Schritt mit einer Governance absichert, die auch Audits standhält.

«Knowledge 2026 ist der Ort, an dem die Welt Zeuge der nächsten Innovationsgrenze wird: der Autonomous Platform, bei der KI denkt und Workflows handeln»

sagte Bill McDermott, Chairman und CEO von ServiceNow. «Dies ist der Moment, in dem ServiceNow über die Plattform der Plattformen hinausgeht und zum KI-Agenten der Agenten wird – indem jedes Modell, jede Cloud und jede Datenquelle verbunden werden. Wir haben die einzige Plattform entwickelt, die das gesamte Unternehmen erkennen, die richtige Maßnahme entscheiden, über jeden Workflow oder jede Anwendung hinweg handeln und jeden Schritt absichern kann. Wir sind die Regeln und Leitplanken des Geschäfts.»

ServiceNow veranstaltete am 4. Mai seinen jährlichen Financial Analyst Day, bei dem McDermott und Präsidentin sowie CFO Gina Mastantuono gemeinsam mit Produkt- und Go-to-Market-Führungskräften darlegten, wie die KI-native Plattform des Unternehmens und die Autonomous Workforce die langfristige finanzielle Entwicklung des Unternehmens vorantreiben. Bis 2030 strebt ServiceNow einen Umsatz aus Abonnements von mehr als 30 Milliarden US-Dollar an, wobei erwartet wird, dass ServiceNow AI mehr als 30% des jährlichen Vertragswerts (ACV) des Unternehmens ausmachen wird. Die unten aufgeführten Produktankündigungen spiegeln die Plattformfähigkeiten wider, die im Zentrum dieser langfristigen Vision stehen. Eine vollständige Aufzeichnung ist unter https://investors.servicenow.com verfügbar.

Erkennen: Transparenz und Kontext über jede Datenquelle, jedes Gerät und jede Identität hinweg

ServiceNow begegnet den Problemen, die durch Dutzende voneinander getrennte Systeme entstehen – uneinheitlich katalogisiert und für Menschen statt für Agenten entwickelt –, indem Datenerkennung, Governance und autonome Aktionen miteinander verbunden werden, ohne die Plattform jemals zu verlassen. Echtzeit-Transparenz über jedes KI-System, jeden Agenten, jede Identität und jedes verbundene Asset von führenden Anbietern wie Amazon Web Services (AWS), Anthropic, Google Cloud, Microsoft Azure und weiteren Modellanbietern stellt sicher, dass Kunden eine Grundlage haben, um unternehmenstaugliche KI-Agenten kontrolliert bereitzustellen.

Der Data Catalog von ServiceNow verschafft Unternehmen durch automatisierte Erkennung, Nachverfolgung der Datenherkunft und ein gemeinsames Business-Glossar End-to-End-Transparenz über ihre gesamte Datenlandschaft. Das Ergebnis ist eine einzige, gesteuerte Gesamtansicht der gesamten Datenlandschaft – unabhängig davon, wo sich diese Daten befinden. Anschließend wird die Datenlandschaft kontinuierlich überwacht und Qualitätsverstöße werden automatisch gekennzeichnet, während Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien in Echtzeit durchgesetzt werden, sodass die Daten, die KI-Workflows speisen, jederzeit ohne manuelle Eingriffe den definierten Standards entsprechen.

Entscheiden: Unternehmensentscheidungen auf Basis von Kontext

Jede KI-Entscheidung ist nur so gut wie der Kontext, der ihr zugrunde liegt. Enterprise-KI scheitert, wenn das Modell nicht genug über das Unternehmen weiß, das es unterstützen soll.

Die neuen Datenintelligenzfunktionen von ServiceNow, darunter die Context Engine, geben der ServiceNow AI Platform einen kontinuierlichen Echtzeitblick auf das Unternehmen: wem was gehört, was womit verbunden ist, welche Richtlinien welche Aktionen steuern und wie der tatsächliche operative Zustand des Unternehmens zu jedem beliebigen Zeitpunkt aussieht.

Diese Fähigkeiten verstärken die Intelligenz mit jeder Entscheidung, die von Menschen oder Agenten getroffen wird. Durch das Lernen aus 100 Milliarden Workflows und mehr als 7 Billionen Transaktionen, die jährlich über ServiceNow laufen, wird die Plattform mit jeder KI-Aktion intelligenter darin, wie ein Unternehmen funktioniert. ServiceNow ist in einer einzigartigen Position, KI auf die spezifische operative Realität eines Unternehmens zu stützen – und nicht auf ein generisches Modell davon, wie Unternehmen funktionieren.

Handeln: KI-Spezialisten, die echte Arbeit ausführen

Die Ära der künstlichen Intelligenz geht in die Ära der Ausführung und autonomen Arbeit über. Zu wissen, was richtig ist, und die richtige Maßnahme zu entscheiden, lässt dennoch einen Schritt offen: die Arbeit tatsächlich abzuschließen.

Die ServiceNow Autonomous Workforce bringt KI von Agenten, die isolierte Aufgaben bearbeiten, hin zur vollständigen Ausführung von Aufgabenbereichen – von der Anfrage bis zur Lösung –, mit definierten Rollen, Unternehmensbefugnissen und integrierter Governance.

Die neuesten KI-Spezialisten von ServiceNow, die heute vorgestellt wurden, arbeiten über CRM, Employee Experience, IT-Betrieb sowie Sicherheits- und Risikobereiche hinweg.

Beispielsweise bearbeitet die Autonomous Workforce bei ServiceNow bereits mehr als 90% der IT-Anfragen von Mitarbeitenden. Der Level 1 Service Desk AI Specialist löst zugewiesene IT-Fälle 99% schneller als menschliche Agenten. Jeden Monat löst ServiceNow Autonomous CRM mehr als 100 Millionen Kundenfälle, orchestriert über 16 Millionen Bestellungen und konfiguriert mehr als sieben Millionen Angebote und ermöglicht dadurch schnelleren und präziseren Service über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg – von Vertriebsqualifizierung und Angebotserstellung bis hin zu Auftragserfüllung, Rechnungsstreitigkeiten, Service und Vertragsverlängerungen.

ServiceNow öffnete heute außerdem die ServiceNow AI Platform und ihr vollständiges System of Action für jeden KI-Agenten – unabhängig davon, ob dieser auf ServiceNow, mit Claude, Copilot oder einem kundeneigenen selbst entwickelten Agenten aufgebaut wurde. Mit ServiceNow Action Fabric können Kunden nun sichere und gesteuerte Unternehmensaktionen ohne Benutzeroberfläche über den allgemein verfügbaren Model Context Protocol (MCP) Server von ServiceNow ausführen.

Absichern: Jedes Cyber-Asset erkennen, jede Identität steuern und jede Schwachstelle schließen

Der erweiterte AI Control Tower von ServiceNow bietet eine End-to-End-Lösung, um Enterprise-KI zu erkennen, zu beobachten, zu steuern und abzusichern: wie sie arbeitet, wo sie Mehrwert schafft und wo sie halluziniert. Der AI Control Tower umfasst nun Erkennung über mehr als 30 Enterprise-Integrationen hinweg, Echtzeit-Beobachtbarkeit des Agentenverhaltens, automatisierte Risiko- und Compliance-Kontrollen, auf Hyperscaler-Umgebungen und KI-Modelle ausgeweitete Identity Governance sowie Finanz-Dashboards, die Kunden die Kontrolle über ihre KI-Ausgaben zurückgeben.

«Vor einem Jahr verschaffte AI Control Tower Unternehmen Transparenz über ihre KI. Heute steuert es den gesamten KI-Lebenszyklus über jeden Agenten, jedes Modell, jeden Datensatz, jedes Asset und jede Identität hinweg – über jede Cloud und jedes Unternehmenssystem hinweg», sagte Amit Zavery, President, Chief Operating Officer und Chief Product Officer bei ServiceNow. «Das ist die Infrastruktur, die Unternehmen benötigen, um KI mit Vertrauen zu skalieren, und nur ServiceNow verfügt über die Workflows, den Kontext und die Unternehmenstiefe, um dies bereitzustellen.»

Über Kontrolle hinaus benötigen Unternehmen eine Plattform, die darauf ausgelegt ist, über die gesamte Angriffsfläche hinweg zu erkennen, zu steuern, zu beheben und zu reagieren – mit Transparenz über jede Identität und jedes Asset sowie die jeweiligen Berechtigungen und Richtlinien.

ServiceNow liefert einen End-to-End-Sicherheits-Stack, der Asset-Transparenz, Identity Governance, Risikomanagement und Behebung kombiniert, um von reaktiver Sicherheit zu autonomer, agentischer Cyberabwehr überzugehen. Armis schließt die Lücke zwischen Asset-Transparenz und Cyberrisiko und bietet eine umfassende KI-gestützte Lösung, die Cyberrisiken über jedes verbundene Asset hinweg in Echtzeit erkennt, schützt und verwaltet. Veza bringt KI-native Identitätsintelligenz in die Plattform ein und ordnet Berechtigungen gleichzeitig über menschliche, maschinelle und KI-Agenten-Identitäten hinweg zu, wodurch Unternehmen kontinuierliche Transparenz darüber erhalten, wer und was Zugriff auf jede digitale und vernetzte Ressource hat.

«ServiceNow bietet ein vollständiges Sicherheitsbild, wie es bisher kein Anbieter von Unternehmenssoftware zusammengestellt hat: Transparenz über Identitäten und fein abgestufte Berechtigungen für jeden Menschen und jeden Agenten im System sowie einen vollständigen Überblick über alle vernetzten Unternehmens-Assets – von Code bis zu physischen Assets –, die alle im ServiceNow AI Control Tower betrieben werden», sagte John Aisien, SVP und GM Security and Risk bei ServiceNow. «ServiceNow liefert die Sicherheits-, Risiko- und Governance-Kontrollen, die autonome KI von einem Risiko in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln.»

Die vollständige KI-Wertschöpfungskette – bereitgestellt aus einer Hand

Jedes Unternehmen hat Zugang zu Intelligenz. Was jedes Unternehmen jedoch braucht, ist eine vertrauenswürdige Enterprise-Plattform, die diese sicher, skalierbar und innerhalb der Workflows nutzbar macht, in denen das Unternehmen arbeitet. ServiceNow liefert das vollständige System: von Daten zu Entscheidungen, von Entscheidungen zu Aktionen, von Aktionen zu Vertrauen.

Booking.com, Honeywell, die NHL, PayPal und Ulta: KI-Ergebnisse mit ServiceNow

Honeywell

«Bei Honeywell verbinden wir die Welt, indem wir zentrale Herausforderungen in den Industrie-, Prozess- und Gebäudesektoren angehen, und diese geschäftskritische Arbeit erfordert KI, die schnell Mehrwert liefert», sagte Sheila Jordan, SVP und Chief Digital Technology Officer bei Honeywell. «Mit ServiceNow und Moveworks hat unser KI-Assistent ‹Red› den Großteil der Service-Desk-Konversationen eliminiert und dadurch Zeit für Mitarbeitende und unsere IT-Organisation eingespart. Durch den Betrieb einer KI-gestützten Workforce im Enterprise-Maßstab erschließen wir neue Effizienzpotenziale und beschleunigen die Unternehmenstransformation.»

National Hockey League

«Bei der NHL war intelligenteres Arbeiten schon immer das Ziel, damit wir uns darauf konzentrieren können, außergewöhnliche Fan-Erlebnisse zu schaffen», sagte John Frantzeskakis, SVP of Technology, Operations and Digital Transformation bei der National Hockey League. «Die ServiceNow AI Platform gibt uns den KI-Kontrollturm, den wir brauchen, um KI mit Vertrauen zu skalieren, und verwandelt fragmentierte Abläufe über 32 Clubs und mehr als 1.300 Spiele pro Saison hinweg in vernetzte, intelligente Workflows. Wir sehen bereits echte Produktivitätsgewinne – und wir haben erst an der Oberfläche dessen gekratzt, was KI für uns leisten kann.»

PayPal

«Dies war nicht einfach nur eine Datenbankmigration; es war ein grundlegender Schritt, um eine selbstbewusste, leistungsorientierte Skalierung zu ermöglichen und das Vertrauen sowie die Investitionen unserer Geschäftspartner zurückzugewinnen. Als Unternehmen, das jährlich ein Zahlungsvolumen von mehr als einer Billion US-Dollar bewegt, muss die ServiceNow AI Platform genauso schnell und resilient sein wie das Unternehmen selbst», sagte Matthew Kritzer, Principal Platform Architect bei PayPal. «Heute betreiben wir Case Management, Cloud Discovery, SecOps und Now Assist in einem Maßstab, den wir uns früher nur vorstellen konnten. Datenbankaufgaben sind doppelt so schnell, und unsere am längsten laufenden Prozesse sind fünfmal schneller. ServiceNow ist zu einem zentralen Bestandteil unserer Enterprise-AI- und Automatisierungsstrategie geworden.»