Kundencenter, die für Kunden in den USA arbeiten, haben seit August ein Problem: Das «Keep Call Centers in America»-Gesetz, das bereits im Kongress vorgelegt wurde, soll das Offshoring von Kundencentern verhindern. Die meisten betroffenen Center dürften im asiatischen Raum liegen, doch auch europäische Dienstleister sind betroffen.
In dem Gesetz wird gefordert, dass das Arbeitsministerium eine Liste von amerikanischen Kundencenter-Anbietern erstellt und veröffentlicht. Unternehmen, die ihre Kundenzentren ins Ausland verlagern, sollen keine bundesstaatliche Unterstützung mehr erhalten. Arbeitgeber, die Kundenzentren im Ausland betreiben, können sogar mit Geldstrafen belegt werden. Mitarbeiter in Kundenzentren müssen Kunden mitteilen, wo sie sich befinden, und sie auf Wunsch an einen Mitarbeiter in den USA weiterleiten.
Firmen müssen außerdem darlegen, wie sie KI im Kundenkontakt einsetzen und – wie auch im EU-Recht vorgeschrieben – auf Anfrage an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Noch befindet sich das Gesetz in der Beratung, doch sollte es beschlossen werden, dürften die Auswirkungen für amerikanische Unternehmen erheblich sein. Denn wie Deborah Alvord von der Analysefirma Gartner erklärte, dienen Auslagerungen von Kundenzentren der Kosteneinsparung, die bis zu 40 Prozent betragen soll. Für viele Unternehmen wäre es zu teuer, ein Kundenzentrum in den USA zu betreiben. Bei Gartner rechnet man damit, dass durch das Gesetz keine amerikanischen Arbeitsplätze geschaffen werden, sondern KI-Lösungen Mitarbeiter ersetzen.
