Die neuen KI-Agenten revolutionieren den Self-Service durch hyper-personalisierte Interaktionen. Sie kombinieren generative KI, Konversations-KI und NLP, um Chat- und Sprachbots zu schaffen, die menschliche Gesprächsfähigkeit mit KI-Tempo und Wissen vereinen. Kunden erhalten präzisere, kontextbasierte Antworten, was menschliche Eingriffe reduziert. Der hybride Ansatz ermöglicht Kontrolle über die KI-Autonomie, ideal für regulierte Branchen. Unternehmen profitieren von niedrigeren Kosten, höherer Skalierbarkeit und einem verbesserten Kundenerlebnis. Die Agenten fördern zudem nahtlose Zusammenarbeit mit Live-Agenten, unterstützen proaktiven Service und stärken Vertrauen durch Datentransparenz.
Kunden erwarten zunehmend personalisierte, menschliche Interaktionen, auch von automatisierten Systemen. Eine aktuelle Five9-Umfrage unter 4.000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien ergab, dass 56% der Befragten immer noch von Self-Service-Chatbots frustriert sind. Traditionelle Chatbots bieten meist starre, geskriptete Antworten und haben oft keinen Echtzeit-Zugriff auf Unternehmenswissen. Sie können komplexe oder dynamische Anfragen kaum bearbeiten, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führt und Unterstützung durch Live-Agenten erforderlich macht. Five9 AI-Agents ermöglichen es, generative KI, Konversations-KI und Natural Language Processing (NLP) in einem einzigen AI-Agent zu kombinieren, sodass Antworten je nach Kundenbedarf entweder geskriptet oder flexibel ausfallen können. Das neue Design reduziert die Komplexität und Kosten von Self-Service-Lösungen erheblich und erlaubt es Unternehmen, personalisierte Self-Service-Erlebnisse schneller zu realisieren.
„Five9 AI-Agents waren lange in Entwicklung, und wir freuen uns, unseren Kunden diese Möglichkeit nun anbieten zu können“, erklärt Jonathan Rosenberg, CTO und Head of AI bei Five9. „Wir haben viel Energie investiert, um die Attraktivität von generativer KI wie hochgradig konversationalen Bots in ein Enterprise-Format mit Kontrollen, Datenintegrationen und unserem Dial-of-Trust zu bringen.»
«Unternehmen können mit AI-Agents personalisierte Interaktionen einfach skalieren, den Self-Service optimieren und die Abhängigkeit von menschlichen Agenten verringern.“
Kundenintentionen erkennen und kontextbasierte Antworten geben
Generative KI ermöglicht es AI-Agents, komplexe Sprachmuster zu verstehen, den Kontext zu erfassen und nuancierte, menschlichere Antworten zu generieren. Dadurch wird die Erkennung von Kundenanliegen präziser, und der Bedarf an menschlichen Eingriffen sinkt.
AI-Agents arbeiten nahtlos mit der gesamten Five9 Genius AI Suite, einschließlich AI Knowledge, Agent Assist und GenAI Studio, und bieten eine umfassende, effiziente und skalierbare Lösung für alle Self-Service-Anforderungen. Five9 AI-Agents geben keine generischen Antworten, sondern antworten im personalisierten Kontext der Kunden.
Fragt ein Kunde eines Flugunternehmens beispielsweise:
„Wie viele Meilen brauche ich noch, um Gold-Status zu erreichen?“
Mögliche Antwort des AI-Agenten:
„Mit 19.000 Meilen auf Ihrem Konto fehlen Ihnen nur noch 6.000 Meilen bis zum Gold-Status.“
Zusätzlich ermöglichen sie eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen KI und Live-Agenten, indem sie automatisch Kundeninteraktionen zusammenfassen. Das hilft Live-Agenten, auf frühere Interaktionen aufzubauen und vom reaktiven Kundenservice zu einem proaktiven Beratungsansatz überzugehen.
So könnte ein Agent beispielsweise sagen:
„Sie sind nur noch 6.000 Meilen vom nächsten Status entfernt. Darf ich Ihnen jetzt ein Upgrade anbieten?“
KI-Autonomie basierend auf Vertrauensstufe erhöhen
Der hybride KI-Ansatz von Five9 verschafft Unternehmen vollständige Kontrolle darüber, wie stark die AI-Agents eigenständig agieren dürfen. Das Niveau des Vertrauens kann von „kein Vertrauen“ bis „hohes Vertrauen“ angepasst werden, je nachdem, ob vorab geskriptete oder dynamische Sprachkonstrukte verwendet werden sollen.
In regulierten Branchen wie Banken oder Gesundheitswesen, wo genaue, rechtskonforme Kommunikation erforderlich ist, werden Dialoge sorgfältig geskriptet, um vollständige Kontrolle zu gewährleisten. Mit steigendem Vertrauen können Unternehmen auch große Sprachmodelle für die Erkennung von Intentionen und für mehrstufige Gespräche nutzen und dabei die Kontrolle über die Inhalte behalten. Bei einem hohen Vertrauensniveau können Sprachmodelle mehr Verantwortung übernehmen und eigenständig Aktionen über APIs ausführen.
„AI-Agents haben das Potenzial, Kundeninteraktionen zu revolutionieren, müssen jedoch benutzerzentriert entwickelt werden“, sagt Patrick Watson, Head of Research bei Cavell Group. „Recherchen von Cavell haben gezeigt, dass die Verbrauchermeinung zu automatisierten Kundenerlebnissen momentan eher negativ ist. Ein Gleichgewicht zwischen starren, geskripteten Bots und flexibleren KI-Systemen zu finden, ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Vertrauen aufzubauen. Five9 stärkt durch einen detaillierten Ansatz für Datentransparenz und -kontrolle das Vertrauen von Verbrauchern und Unternehmen in KI-gestützte Lösungen.“
Five9
Die Five9 (NASDAQ: FIVN) Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket, um mit Kunden über den Kanal ihrer Wahl in Kontakt zu treten, Managern Einblicke und Intelligenz in die Contact Center-Performance zu geben und Ihr Unternehmen zu verbessern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen und Freude an CX™ zu bringen. Unsere Cloud-native, skalierbare und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omnichannel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey-Analysen, die in die Plattform integriert sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Technologie und Partnern in mehr als 2.500 Unternehmen weltweit ein. Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com.
