Microsoft erweitert seinen Case Management Agent um einen Shadow Mode. Unternehmen können damit prüfen, wie sich der KI-Agent bei realen Kundenfällen verhalten würde, ohne in laufende Prozesse einzugreifen. Die KI arbeitet parallel zu den Beschäftigten, analysiert Fälle, schlägt Bearbeitungsschritte vor und erläutert ihre Entscheidungen. So lassen sich Leistung, Genauigkeit und Zuverlässigkeit vor dem produktiven Einsatz unter realen Bedingungen bewerten.
Microsoft führt für seinen Case Management Agent einen sogenannten Shadow Mode ein. Damit können Unternehmen prüfen, wie sich ein KI-Agent bei echten Kundenfällen verhalten würde, ohne dass er tatsächlich in laufende Prozesse eingreift.
Der Agent arbeitet im Hintergrund parallel zu den Beschäftigten. Er analysiert neue Fälle, erkennt das Anliegen, schlägt nächste Schritte vor und zeigt, wie er den Vorgang bearbeiten würde. Gleichzeitig erklärt er die Gründe für seine Entscheidungen. Die KI darf dabei jedoch keine Datensätze verändern, keine Nachrichten an Kunden senden, keinen Fallstatus anpassen und keine bestehenden Arbeitsabläufe unterbrechen.
Unternehmen können die Leistung der KI somit unter realen Bedingungen testen, ohne Risiken für Kunden oder den laufenden Betrieb einzugehen. Ziel ist es, vor dem produktiven Einsatz zu prüfen, ob die Entscheidungen des Systems zuverlässig genug sind.
Praxistest ohne Risiko
Der Shadow Mode deckt verschiedene Bereiche der Fallbearbeitung ab. Bei der Anreicherung von Fällen prüft die KI beispielsweise Kategorie, Priorität, Produktbezug sowie benutzerdefinierte Felder und Metadaten. Unternehmen können die Prognosen mit den späteren tatsächlichen Ergebnissen vergleichen und erkennen, an welchen Stellen die Genauigkeit verbessert werden muss.
Auch bei der Lösung von Fällen lässt sich beobachten, wie der Agent die Kundenabsicht erkennt, Wissen abruft, eine Antwort vorbereitet und eine mögliche Lösung empfiehlt. Diese Antwort wird jedoch nicht verschickt.
Darüber hinaus testet der Shadow Mode Entscheidungen im weiteren Verlauf eines Falls. Dazu gehören Erinnerungen, Nachfassaktionen, Fristen und die Frage, ob ein Vorgang abgeschlossen werden kann. So sollen etwa verfrühte Schließungen oder versäumte Rückmeldungen erkannt werden.
Microsoft zufolge liefert der Test mit laufenden Fällen aussagekräftigere Ergebnisse als eine Prüfung mit historischen Daten. Unternehmen können die Vorschläge der KI direkt mit den Entscheidungen ihrer Beschäftigten vergleichen. Das soll Risiken bei der Einführung verringern und den Weg zum produktiven Einsatz beschleunigen.
Microsoft
Microsoft (Nasdaq: MSFT) entwickelt Plattformen und Tools, die auf KI basieren, um innovative Lösungen zu liefern, die den sich wandelnden Anforderungen unserer Kunden gerecht werden. Das Technologieunternehmen setzt sich dafür ein, KI auf breiter Basis verfügbar zu machen und dabei verantwortungsbewusst vorzugehen - mit dem Ziel, jeden Menschen und jedes Unternehmen auf der Welt in die Lage zu versetzen, mehr zu erreichen.
