IKEA hat ein Beispiel dafür geliefert, wie Kapazitäten im Kundencenter überschätzt werden können. Das schwedische Unternehmen hatte im Dezember sein erstes Möbelhaus in Neuseeland eröffnet. Im Vorfeld gab es eine große Werbekampagne, die den neuen Ableger offenbar überforderte. Denn die Neuseeländer bestellten mehr und eifriger als erwartet. Der Ansturm war so groß, dass sogar Bestellungen annulliert werden mussten.
«Wir sind überwältigt von der Resonanz der Neuseeländer im ganzen Land seit unserer Eröffnung am 4. Dezember. Die Umsätze und Bestellungen der ersten Tage haben unsere Erwartungen weit übertroffen, weshalb einige unserer Logistikdienstleistungen derzeit nicht verfügbar sind», schrieb das Unternehmen auf seiner Webseite.
Offenbar wurden nicht nur die Lager gestürmt, sondern auch das Kundencenter. In sozialen Medien gab es zahlreiche Beschwerden darüber, dass man keine Antwort erhielt, der Live-Chat lange Wartezeiten hatte oder sich Nutzer immer wieder neu anmelden mussten.
IKEA räumte die Probleme ein. «Als neu gegründetes Team lernen wir schnell und passen unsere Abläufe kontinuierlich an, um der enormen Nachfrage gerecht zu werden. Wir arbeiten rund um die Uhr daran, so bald wie möglich einen optimalen Betrieb sicherzustellen», hieß es. Als erste Maßnahme stellte das Unternehmen Online-Bestellungen ein und reduzierte die Zahl der Auslieferungen. Kunden, die bereits bestellt hatten, wurde zugesichert, dass sie kontaktiert werden.
Wie der New Zealand Herald berichtet, gab es zudem Probleme bei der Rechnungsstellung. Einem Kunden wurde der Einkauf erneut berechnet und anschließend ein falscher Rabatt gewährt. Außerdem war das Lager offenbar überlastet, weshalb Mitarbeiter aus dem Kundencenter dorthin abgezogen wurden – was den Kundendienst zusätzlich schwächte.
