Technologien, die einen «digital-first»-Ansatz im Kundenservice unterstützen, werden in den nächsten zwei Jahren traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail als wertvollste Technologien für Kundenservice- und Support-Leiter übertreffen. Dies geht aus einer Umfrage von Gartner hervor.
Die Befragung von 265 Kundenservice- und Support-Leitern, die im April und Mai 2025 durchgeführt wurde, zeigte: Obwohl KI-Agenten an Bedeutung gewinnen, bleiben sie sowohl aktuell als auch in zwei Jahren außerhalb der Top 10 der wichtigsten Kundenservice-Technologien.
«Live-Chats, Self-Service-Portale und Wissensmanagementsysteme festigen ihren Platz als unverzichtbare Werkzeuge für schnellen, skalierbaren Support», erklärte J.J. Moncus, Principal Research im Bereich Customer Service & Support bei Gartner. «Um voranzukommen, müssen sich Kundenservice-Leiter darauf konzentrieren, erweiterte Analysen zu nutzen, das Wissensmanagement zu optimieren und Agent-Assist-Techniken einzusetzen, um die Service-Erfahrung zu verbessern.»
Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2025 73 Prozent der Kundenservice-Organisationen Agent-Assist-Lösungen für ihre Mitarbeiter implementiert haben werden. Da viele einfache Kundenservice-Fälle inzwischen im Self-Service gelöst werden, sind die verbleibenden betreuten Service-Interaktionen komplexer geworden.
«Agent Assist kann sowohl wertvolle Effizienzgewinne als auch Vorteile für die Kundenerfahrung bieten», sagte Moncus. «Es gibt eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Kundenkontexte und Anleitungen, die Agenten dabei unterstützen können, komplexe Probleme leichter zu lösen.»
