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Editor, CRM, eCommerce & Retail, Sybit

Kundenschnittstellen digitalisieren: So gelingt der Dreiklang aus Vertrieb, Service und E-Commerce

cmm360 - 28. Mai 2021

Digitale Vertriebswege und Absatzkanäle sind die neue Normalität im B2B. Studien zeigen, dass sich dieser Trend während der Corona-Pandemie noch verstärkt hat. Haben am Anfang der Pandemie noch 54 % der Vertriebsverantwortlichen angegeben, dass digitale Kanäle zur Qualifizierung eines warmen Leads mindestens genauso effektiv seien wie der direkte Kontakt, ist diese Zahl mittlerweile auf 75 % Prozent gestiegen. Zudem bevorzugen über 70 % der Einkäufer im B2B digitale Kanäle für den Beschaffungsprozess. Gleiches gilt auch für den Service-Bereich. 70-80 % der B2B-Entscheider bevorzugen den remote-Austausch mit Menschen oder digitale Self-Services.*

Die Herausforderung dabei: in Customer Experience zu denken. Wollen B2B-Unternehmen diese Entwicklungen für sich nutzen, müssen sie nicht nur neue digitale Wege gehen, sondern insgesamt neue Prozesse und Geschäftsmodelle etablieren, die auch in Zukunft Wachstum sicherstellen. In folgenden drei Bereichen steckt dabei enormes Potenzial:

  • Sales: Planbarer Vertriebserfolg mit digitalem Pipeline-Management
  • E-Commerce: Das Kundenportal als direkter Draht zum Kunden
  • Service: Mit Kundenbetreuung in Echtzeit Kundenherzen gewinnen

Sales: Planbarer Vertriebserfolg mit digitalem Pipeline-Management

Wissen Sie wie viel Umsatz Sie in 4 Monaten erwarten? Kennen Sie Ihre Top 10 Geschäftschancen Ihrer Verkaufsregion? Was ist der Grund für Ihre Auftragslücke im Sommer und wie können Sie diese schnellstmöglich schließen?

Ihre Sales Pipeline liefert Ihnen die nötige Transparenz, um Ihren Vertriebsprozess effizient und proaktiv zu gestalten. Eine starke Vertriebssteuerung zeichnet sich dadurch aus, Analyseinformationen zu nutzen und gewinnbringend in die Vertriebsmannschaft zurückzutragen. Doch was ist dazu nötig? Eine intelligent auf Ihre Bedürfnisse angepasste CRM-Lösung ermöglicht Ihnen die notwendige Transparenz auf Ihre Geschäftschancen und deren Fortschritt im Vertriebsprozess. Zunehmend finden hier technologische Innovationen wie Machine Learning und KI-Algorithmen Einzug, um den Vertriebsmitarbeiter anhand der gesamten Datenbasis zu unterstützen.

Das Pipeline Management bietet somit die Grundvoraussetzung, um aktiv Einfluss auf Ihre Sales Pipeline und somit auf Ihre gesamte Vertriebsorganisation zu nehmen. Vertriebsdigitalisierung ist wiederum die Voraussetzung für planbaren Erfolg. Mit dem richtigen CRM also ein erfolgsversprechender Schritt hin zu digital-Sales-Prozessen.

E-Commerce: Das Kundenportal als direkter Draht zum Kunden

Es ist die Königsdisziplin für eine durchgängige, digitale Customer Journey: das Kundenportal. Hier finden sich Elemente, Funktionen und Ansätze, um für alle kundenrelevanten Geschäftsbereiche Mehrwerte zu schaffen.

Zum Beispiel können Kunden im Portal mit Neuigkeiten zu Produkten, Dienstleistung oder den Terminen zur nächsten (virtuellen) Messe versorgt werden oder personalisierte, auf seine Aktivitäten optimierte Marketingkampagnen erhalten. Das gesamte Produktportfolio wird präsentiert, Kunden können Informationen abrufen und Produkte vergleichen. Nachdem sich ein Kunde informiert hat, soll er natürlich auch direkt Folgeaktivitäten anstoßen können. Preise und Verfügbarkeiten, die im Portal angezeigt werden, sind dabei wichtige Entscheidungskriterien.

Nach dem Kauf endet die Nutzung des Portals aber nicht. Kunden können hier auf elektronische Ersatzteilkataloge zugreifen und über Explosionszeichnungen nach dem richtigen Teil suchen. Die Bestellung erfolgt ebenfalls direkt im Portal. Gibt es ein Problem mit einer Maschine, kann er diese im Portal über die Seriennummer einfach identifizieren, in einer Wissensdatenbank selbst nach einer Lösung suchen oder ein Service Ticket beim Hersteller öffnen und passende Service-Techniker direkt online bestellen.

Service: Mit Kundenbetreuung in Echtzeit Kundenherzen gewinnen

Die Qualität und Effizienz von Service-Prozessen – gerade im Maschinen- und Anlagenbau – ist in gesättigten Märkten mit hoher Mitbewerberdichte weit mehr als eine Pflicht­übung. Differenzierung schaffen Sie, wenn Sie über eine Serviceplattform Prozesse zentralisieren und somit Service in Echtzeit bereitstellen, wobei die Produktivität und Effizienz ebenso gesteigert werden. Gleichzeitig wachsen mit einer geeigneten digitalen Plattform Systeme, Anwendungen werden flexibel und skalierbar und lassen sich schnell internationalisieren. Auf diese Weise rücken Ihr Kunde und seine individuellen Bedürfnisse bei höchstmöglicher Ressourceneffizienz konsequent in den Fokus.

Vor allem der After Sales Service bietet Ihnen immenses unter­nehmerisches Potential. Die Bereiche Wartung, Instand­haltung, Reparatur, Aufrüstung, Sicherheit und Qualität können zu wichtigen Ertragssäulen aufgebaut werden und stellen einen wirkmächtigen USP gegenüber Ihrem Wettbewerb dar. Ihre Kunden können beispielsweise durch individuelle und kuratierte (Self-)Service-Angebote auf Grundlage einer intelligenten Ausrichtung mit der Maschinenverwaltung profitieren. Erfolgsentscheidendes Kriterium ist dabei ein ganzheitlicher Ansatz in der digitalen Reorganisation Ihrer Serviceleistungen auf einer zentralen Plattform.

Ausblick

Moderne CRM-Systeme und Kundenportale stellen im Idealfall eine konsistente und durchgängige, digitale Kommunikation mit dem Kunden her. Über alle Bereiche von Marketing über Sales bis hin zum Service hinweg integriert entfalten die Systeme die größte Kraft und unterstützen Kunden über den gesamten Customer Lifecycle. Damit wird aus einem Kunden ein loyaler Fan ihrer Produkte, Maschinen oder Anlagen. Und damit schaffen Sie auch Customer Experience. Ein guter erster Schritt, solche Veränderungen anzupacken, ist: sich mit Best Practices vertraut zu machen und sich mit entsprechenden Projektverantwortlichen auszutauschen.

Genau dazu wurde die virtuelle Reihe „Expert-Talks“ von der Sybit GmbH entwickelt. Hier sprechen unter anderem Philipp Lehmkuhl, Leiter Digitale Transformation beim Textil-Riesen MEWA, oder Markus Seydaack, Vertriebsleiter beim mittelständischen Werkzeugfertiger EMUGE, über die Digitalisierung von Vertrieb, Marketing, Service und E-Commerce. Am Montag, den 7. Juni, geht es los. Hier erfahren Sie mehr: https://www.sybit.ch/events/expert-talks-2021

 *McKinsey: www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/these-eight-charts-show-how-covid-19-has-changed-b2b-sales-forever

 

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