Der Beitrag beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Rich Communication Services in der Kundenkommunikation. Untersuchungen zeigen, dass Marken RCS nutzen, um Vertrauen, Sicherheit und Personalisierung zu verbinden und damit die Interaktion mit Kunden messbar zu steigern. Besonders im Kundensupport, bei Verifizierungen und bei personalisierten Benachrichtigungen entfaltet der Kanal seine Stärke. Verifizierte Unternehmensprofile und zuverlässige Absenderinformationen gelten als zentrale Differenzierungsfaktoren. Gleichzeitig zeigt sich ein Adoptionsdefizit, das engagierten Organisationen strategische Vorteile eröffnet.
Neue Untersuchungen von Twilio deuten darauf hin, dass sich Rich Communication Services (RCS) als vielversprechender Kanal etablieren. Marken nutzen RCS, um vertrauensvollere und personalisierte Kundenkommunikation aufzubauen. Erste Unternehmen berichten bereits über messbare Zuwächse bei der Interaktion.
Vor wenigen Tagen hat 1&1 den Rich Communication Service (RCS) offiziell im eigenen Mobilfunknetz in Deutschland freigegeben. Damit erhalten Kunden die Möglichkeit Bilder, Videos und interaktive Nachrichten zu versenden. Diese gehen weit über klassische SMS hinaus. Andere Anbieter wie Deutsche Telekom, Vodafone und O2 haben RCS bereits eingeführt.
Die Studie von Twilio zeigt, dass Organisationen RCS einsetzen, um den Kundensupport zu verbessern. Der Kanal wird zudem für sichere Verifizierung und personalisierte Interaktionen genutzt. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) der RCS-Nutzer berichtet von einer höheren Annahmequote. Dies weist auf die wachsende Effektivität von RCS hin. Der Kanal hilft, Nachrichtenmüdigkeit zu überwinden. Gleichzeitig unterstützt er den Aufbau von Vertrauen an entscheidenden Kundenkontaktpunkten.
Befragte sehen die vertrauensbildenden Eigenschaften von RCS als zentrales Unterscheidungsmerkmal. Zu den am häufigsten genannten Vorteilen zählen streng verifizierte Unternehmensprofile. Auch verlässliche Absenderinformationen spielen eine wichtige Rolle. Zudem wird eine verbesserte Zustellleistung bei Einmalpasswörtern hervorgehoben. Gemeinsam ermöglichen diese Funktionen eine klarere und glaubwürdigere Markenkommunikation. Dies ist besonders relevant in einem Umfeld, in dem das Kundenvertrauen zunehmend fragil ist.
Vertrauensvolle, transparente und maßgeschneiderte Interaktionen im Mittelpunkt
Unter den Organisationen, die RCS aktiv nutzen, spiegeln die häufigsten Anwendungsfälle den Fokus auf Kundenerlebnis und Sicherheit wider. Fast ein Drittel (32 Prozent) der Befragten nutzt RCS für Kundensupport und Kundenservice. Weitere 21 Prozent setzen RCS für Verifizierungscodes, Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen ein. 18 Prozent nutzen den Kanal für personalisierte Produktempfehlungen. Diese Nutzung unterstreicht das Potenzial für maßgeschneiderte und interaktive Marken-Kunden-Beziehungen.
Die Ergebnisse zeigen, dass sich RCS über eine einfache SMS-Alternative hinaus entwickelt. Der Kanal ermöglicht reichhaltigere und stärker markenbezogene Interaktionen und interaktive Erfahrungen. Marken können Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg effektiver ansprechen.
Ein Adoptionsdefizit bedeutet wachsende Chancen
Trotz der klaren Vorteile befinden sich viele Organisationen noch in einer frühen Phase der Erforschung von RCS. Als häufigste Hindernisse nannten die Befragten mangelndes organisatorisches Wissen über RCS mit 48 Prozent. Zudem wurden langsame interne Richtlinienänderungen mit 31 Prozent genannt.
Gleichzeitig entsteht daraus eine bedeutende Chance für Marken, die frühzeitig handeln. Die Nachfrage nach sicheren, vertrauenswürdigen und personalisierten Kommunikationswegen nimmt zu.
Der Branchentrend verstärkt sich weiter
Trotz dieser Hürden nimmt die Dynamik rund um reichhaltigere Messaging-Kanäle weiter zu. Allein während der Cyber Week im Jahr 2025 versendeten Unternehmen 532 Millionen Nachrichten über RCS und WhatsApp via Twilio. Das belegt das wachsende Vertrauen in diese Kanäle. Besonders in volumenstarken und geschäftskritischen Kundenmomenten steigt die Nutzung.
Messaging wird zunehmend zu einem zentralen Bestandteil von Strategien für das Kundenerlebnis. RCS ist gut positioniert, um Marken bei der Weiterentwicklung über traditionelle SMS hinaus zu unterstützen. Reichweite, Sicherheit und Zuverlässigkeit bleiben dabei erhalten.
Jake Kanter, Vice President EMEA bei Twilio, sagt: «Die Dynamik rund um RCS nimmt schnell zu. Wir sind überzeugt, dass sich der Kanal 2026 und darüber hinaus zu einer Geheimwaffe für Marken entwickeln wird. Vertrauen ist die Grundlage jeder erfolgreichen Kundenbeziehung. RCS liefert dies durch verifizierte Absenderinformationen und sichere, personalisierte Interaktionen. Gerade in Zeiten fragilen Kundenvertrauens bietet RCS einen leistungsstarken, zukunftsfähigen Kanal für Organisationen, die ihre bestehende SMS-Strategie weiterentwickeln möchten.»
Twilio
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