Wie gelingt die digitale Transformation im Bankwesen, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren? Magali Defferrard und Marco Aures von der BEKB geben Einblicke in ihre Strategie: Von automatisierten Kontoeröffnungen über kundenzentrierte Prozesse bis hin zu KI-gestützten Trainings, die neue Mitarbeitende praxisnah auf Kundengespräche vorbereiten. Im Fokus steht stets die sinnvolle Verbindung von Technologie und menschlicher Nähe – für mehr Effizienz, bessere Services und stärkere Kundenbindung.
Magali Defferrard, Leiterin Kundencenter, und Marco Aures, Innovationsmanager der Berner Kantonalbank, erläutern im Interview, wie sie mit innovativen Technologien gezielt Effizienz und Servicequalität verbessern. Sie gewähren Einblicke in erfolgreiche Automatisierungsprojekte, die konsequente Kundenzentrierung sowie den Einsatz von KI-gestützten Mitarbeitertrainings und zeigen, wie sie im Bankalltag eine ausgewogene Balance zwischen Mensch und Maschine finden.
Was bedeutet Digitalisierung in eurer täglichen Praxis?
Magali Defferrard: Für mich bedeutet Digitalisierung, dass wir effizienter arbeiten können, indem wir verschiedene Kanäle unserer Kundinnen und Kunden besser koordinieren und Anfragen schneller, einfacher und intuitiver beantworten. Digitalisierung soll uns unterstützen, Routineaufgaben zu automatisieren, damit wir mehr Zeit für die Beratung und den persönlichen Kontakt mit den Kunden haben. Sie ist kein Selbstzweck, sondern soll sowohl den Kundinnen und Kunden als auch unseren Mitarbeitenden dienen.
Marco Aures: Als Innovationsmanager sehe ich Digitalisierung als Enabler für neue Wege im Self Service und als Unterstützung für den Kontakt zwischen Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden, wie zum Beispiel vom persönlichen zum digitalen Termin. Wichtig ist, dass jede Neuerung einen klaren Mehrwert für die Nutzerinnen und Nutzer bringt. Digitalisierung darf nicht technologiegetrieben sein, sondern muss immer die Kunden und Mitarbeitenden im Blick haben.
Wie ordnet Ihr das Thema KI und Automatisierung in die Unternehmensstrategie der BEKB ein?
Marco Aures: Uns ist wichtig, dass wir unsere Kundinnen und Kunden Seite an Seite begleiten und individuell unterstützen. KI setzen wir bewusst zur Effizienzsteigerung ein, nicht als Ersatz für den Kundenkontakt. KI kann Routineaufgaben übernehmen, sodass unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für ihre Kernaufgaben und die persönliche Betreuung haben.
Könnt Ihr ein Beispiel für einen automatisierten Prozess nennen und die Erfolgsfaktoren schildern?
Magali Defferrard: Ein anschauliches Beispiel ist die Digitalisierung der Kontoeröffnung. Während Corona haben wir schnell eine digitale Lösung angeboten, die für die Kundinnen und Kunden sehr einfach war, aber im Hintergrund noch viel manuellen Aufwand bedeutete. Seitdem haben wir den Prozess weiter automatisiert und sind jetzt fast bei einer vollständig automatisierten Kontoeröffnung. Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, insbesondere mit Compliance und Security, war dabei entscheidend. Wir holen regelmässig Feedback von unseren Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden ein, um den Prozess stetig zu verbessern.
Was braucht es, damit eine solche End-to-End-Digitalisierung funktioniert?
Magali Defferrard: Für mich ist entscheidend, dass wir den Kunden konsequent ins Zentrum unserer Überlegungen stellen. Wir fragen uns: Was wünscht sich der Kunde? Wie können wir ihn bestmöglich unterstützen? Das gilt sowohl für die Entwicklung neuer digitaler Prozesse als auch für die tägliche Arbeit im Kundencenter. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Kommunikation zwischen den Teams sind zentrale Erfolgsfaktoren.
Wie gestaltet Ihr Kundenzentrierung konkret? Ist der Kunde aktiv involviert?
Marco Aures: Wir binden unsere Kundinnen und Kunden aktiv ein, beispielsweise durch Online Studien, Interviews und eine eigene Kunden- Community. So können wir gezielt nachfragen, was diese von neuen Prozessen oder Anwendungen erwarten. Das hilft uns, die Bedürfnisse besser zu verstehen und passende Lösungen zu entwickeln.
Wo seht Ihr aktuell das grösste Potenzial und die Grenzen von KI im Unternehmen?
Magali Defferrard: KI ist für mich ein Hilfsmittel, das uns im Hintergrund unterstützt, etwa bei der Auswertung von Daten oder der Automatisierung von Prozessen. Es ist wichtig, dass die Mitarbeitenden weiterhin ihre eigene Interpretationsmarge behalten und nicht nur auf die KI vertrauen. KI soll die Arbeit erleichtern, aber nicht den persönlichen Kontakt ersetzen.
Marco Aures: Wir evaluieren alle KI-Projekte nach den Kriterien wünschbar, machbar und wirtschaftlich. KI ist noch eine junge Technologie mit vielen Möglichkeiten, aber auch Grenzen. Gerade bei sensiblen Themen und im direkten Kundenkontakt bleibt der Mensch unersetzlich.
Wie schafft Ihr die Balance zwischen Technologie und menschlicher Betreuung?
Magali Defferrard: Die Balance liegt darin, den Kundenwunsch zu berücksichtigen. Manche Anliegen lassen sich schnell und unkompliziert digital lösen, andere benötigen persönliche Beratung. Wir versuchen, dem Kunden die Wahl zu lassen und ihn dort abzuholen, wo er steht.
Wie nehmt Ihr Mitarbeitenden mit auf die digitale Reise?
Marco Aures: Wir bieten regelmässig Veranstaltungen und Workshops an, in denen wir neue Technologien vorstellen und gemeinsam ausprobieren. Es gibt auch eine interne Innovations Community, in der sich Mitarbeitende austauschen und Ideen einbringen können. So schaffen wir ein offenes Klima für Innovationen und nehmen alle mit auf die Reise.
Magali Defferrard: Für mich ist es wichtig, die Mitarbeitenden von Anfang an einzubeziehen und ihnen den Sinn hinter den Projekten zu vermitteln. Wir erklären, warum wir bestimmte Technologien einführen und wie sie den Arbeitsalltag erleichtern. Auch Ängste und Unsicherheiten nehmen wir ernst und bearbeiten sie offen.
Wie wichtig ist das Thema Schulung und Training auf neue Technologien wie KI?
Marco Aures: Schulung und Sensibilisierung sind zentral, auch aus regulatorischer Sicht. Wir haben interne Learning-Plattformen und bieten gezielte Schulungen zu neuen Technologien an. Das ist wichtig, damit die Mitarbeitenden motiviert und sicher mit den Tools umgehen können.
Sprechen wir über das Projekt «KI-unterstützte Mitarbeitertrainings». Was war der Auslöser dafür?
Magali Defferrard: Der Auslöser war eine Präsentation beim Swiss Customer Service Summit 2024, bei der ich die Lösung «Coach AI» von Spitch gesehen habe. Für mich war klar, dass wir unseren neuen Mitarbeitenden, die noch keine Erfahrung mit Kundengesprächen am Telefon haben, einen geschützten Raum bieten müssen, um zu üben. Die Software ermöglicht es, realistische Kundengespräche zu simulieren, bevor die Mitarbeitenden mit echten Kunden sprechen. Das war für mich besonders spannend, weil die Bewertung des Gesprächs live erfolgt und sehr realitätsnah ist.
Wie funktioniert die KI konkret in diesem Trainingsprojekt?
Marco Aures: Die KI übernimmt mehrere Rollen im Trainingsprozess. Zunächst generiert sie das synthetische Kundengespräch in Echtzeit, das heisst, die anrufende Person existiert nicht wirklich, sondern wird von der KI simuliert. Die KI ist aber nicht nur für das Gespräch selbst verantwortlich, sondern unterstützt auch bei der Erstellung von Trainingsszenarien und Lehrplänen. Wir können als Trainer ganz einfach in Freitext beschreiben, welches Szenario wir simulieren möchten, und die KI erstellt daraus das passende Gespräch mit allen relevanten Themen. Zusätzlich gibt die KI während und nach dem Gespräch direktes Feedback zu Stil, Empathie und Argumentation.
Wie haben die Mitarbeitenden auf das KI-gestützte Training reagiert?
Magali Defferrard: Wir haben bewusst verschiedene Profile ausgewählt: sowohl erfahrene Mitarbeitende als auch ganz neue Kolleginnen und Kollegen. Das Feedback war durchweg positiv. Besonders geschätzt wurde der geschützte Raum, in dem Fehler gemacht werden dürfen, ohne dass echte Kunden betroffen sind. Die Mitarbeitenden fühlten sich nach dem Training sicherer und gingen mit mehr Selbstvertrauen an echte Kundengespräche. Die KI-Bewertung wurde als sehr hilfreich und realitätsnah.
Was sind eure Empfehlungen für andere, die KI-Projekte realisieren möchten?
Magali Defferrard: Man sollte sich Zeit nehmen, die eigenen Bedürfnisse genau zu analysieren, und nicht einfach der Technologie hinterherlaufen. Es ist wichtig, die Mitarbeitenden einzubeziehen und den Sinn hinter den Projekten zu vermitteln.
Marco Aures: Und man sollte neue Technologien frühzeitig testen und die Anforderungen von Kunden und Mitarbeitenden abholen. Es geht darum, konkrete Ziele zu definieren und messbar zu machen, ob diese erreicht werden. KI-gestützte Trainings sind eine tolle Ergänzung zu klassischen Methoden und helfen, die Qualität der Mitarbeitendenausbildung nachhaltig zu verbessern.
Wo seht Ihr die Zukunft von KI und Digitalisierung in der BEKB?
Magali Defferrard: Wir wollen unsere Ausbildungsprogramme weiter mit KI unterstützen und Prozesse noch effizienter gestalten. Auch neue CRM-Lösungen stehen auf der Agenda, um die Zusammenarbeit im Kundencenter zu verbessern.
Marco Aures: Wir sind aus der Hype-Phase heraus und kommen jetzt in die Nutzungsphase. Wir wollen KI so einsetzen, dass sie unsere Unternehmensstrategie und unseren Kernauftrag unterstützt. Es geht darum, Technologie authentisch und im Sinne unserer Kunden und Mitarbeitenden zu nutzen.
Hören Sie auch den Podcast mit Marco Aures & Magali Defferrard.
Marco Aures & Magali Defferrard stellen ihren Case am Swiss Customer Service Summit vom 25. September 2025 in Zürich vor. Jetzt Ticket sichern!
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
