Die Trend-Studie Contact Center 2026 basiert auf 399 Teilnehmenden aus dem deutschsprachigen Raum und zeichnet das Bild einer Branche im Umbruch. Kundenzufriedenheit erreicht wieder ein hohes Niveau, Effizienz bleibt zentrales Ziel, während Kontaktvermeidung an Bedeutung verliert. KI ist in 63 Prozent der Unternehmen im Einsatz oder in Umsetzung, doch Reifegrade und regulatorische Vorbereitung unterscheiden sich stark. Telefonie dominiert weiterhin das Kontaktvolumen, digitale Kanäle wachsen nur langsam. Gleichzeitig werden zentrale Effizienzkennzahlen seltener gemessen. Die Studie zeigt: Der Kundenservice befindet sich nicht in einer Revolution, sondern in einer anspruchsvollen Phase strategischer Neujustierung.
Seit 2019 wird jährlich die Trend-Studie Contact Center veröffentlicht. Was als Standortbestimmung begann, ist inzwischen eine der umfassendsten Erhebungen im deutschsprachigen Raum geworden. Die aktuelle Ausgabe 2026, die in gemeinsamer Arbeit mit den Partnern VIER und infinit.cx erstellt wurde, liefert mit einer Rekordzahl von 399 Teilnehmern aus dem deutschsprachigen Raum eine belastbare Datengrundlage, die wertvolle Insights über die Situation der Kundenserviceabteilung und den Veränderungen über die Jahre widerspiegelt.
Beim Durchblättern der Studie wird klar, dass sich weder eine Krise noch eine Revolution aus den Daten ablesen lässt. Es ist eine Phase der intensiven Neujustierung, in der vieles gleichzeitig passiert – und der Kundenservice sich auf neue Betriebsszenarien einstellt.
Kundenzufriedenheit zurück im Fokus – aber mit neuem Anspruch
Die wichtigste Veränderung gegenüber dem Vorjahr betrifft die Ziele des Kundenservice. Kundenzufriedenheit erreicht nach einem Einbruch im Vorjahr (92%) mit über 90 Prozent wieder ein sehr gutes Niveau. Gleichzeitig ist das Ziel Effizienzsteigerung bei 75 Prozent der Befragten präsent. Kontaktvermeidung dagegen verliert an Punkten und fällt auf rund 30 Prozent zurück.
Was auf den ersten Blick wie ein Widerspruch wirkt, ergibt bei genauerer Betrachtung ein stimmiges Bild: Viele Unternehmen haben erkannt, dass man den Kundenkontakt nicht einfach wegautomatisieren kann. Effizienz muss mit anderen Mitteln gehoben werden – nicht gegen, sondern mit dem Kunden. Besonders bemerkenswert: Die Umsatzsteigerung rückt als Ziel wieder in den Vordergrund und steigt auf 39 Prozent. Das deutet darauf hin, dass Unternehmen ihren Kundenservice zunehmend als wertschöpfenden Bestandteil der Organisation begreifen, nicht mehr nur als Kostenfaktor.
KI ist angekommen – aber die Reifegrade klaffen auseinander
KI im Kundenservice ist kein Experiment mehr. 63 Prozent der Unternehmen befinden sich bereits in der Umsetzung, im Testbetrieb oder im vollen operativen Einsatz. Gerade einmal 4 Prozent haben sich noch überhaupt nicht mit dem Thema auseinandergesetzt. Nur 1 Prozent bewerten KI im Kundenservice als nicht sinnvoll – ein nahezu geschlossener Konsens.
Doch hinter dieser positiven Gesamtbilanz verbergen sich erhebliche Unterschiede. Der Einsatz von Chatbots liegt bei 49 Prozent, Voicebots mit freier Sprache erreichen erstmals 40 Prozent, und generative KI wird von einem Drittel der Unternehmen genutzt. Agentic AI – also KI-Systeme, die eigenständig Aufgaben ausführen – setzen bereits 12 Prozent ein. Gleichzeitig sehen drei Viertel der Befragten ihr größtes Verbesserungspotenzial nach wie vor bei der KI-gestützten E-Mail- und Ticket-Vorqualifizierung. Das zeigt: Der Bedarf ist seit Jahren erkannt, aber die operative Umsetzung hinkt hinterher.
Eine Erkenntnis, die besonders zum Nachdenken anregt: Obwohl fast alle Unternehmen KI als sinnvoll erachten, haben sich 58 Prozent der Befragten nicht oder nur ansatzweise mit dem EU AI Act auseinandergesetzt. Das ist angesichts der regulatorischen Anforderungen ein Risiko, das viele noch unterschätzen.
Telefonie dominiert – digitale Kanäle ergänzen, ersetzen aber nicht
Bei der Kanalstrategie zeigt sich ein bemerkenswert stabiles Bild. Telefonie wird von nahezu 100 Prozent angeboten und macht bei 66 Prozent der Befragten mehr als die Hälfte des Kontaktvolumens aus. E-Mail folgt als zweitwichtigster Kanal. Digitale Kanäle wie Webchat, Chatbots und Messenger wachsen zwar, bewegen sich beim tatsächlichen Volumen aber weiterhin im niedrigen einstelligen Bereich.
Was besonders auffällt: Trotz LLM-basierter Voicebots und Agentic AI hat sich der Anteil des Telefonvolumens in den letzten zwei Jahren kaum verändert. Die Frage ist berechtigt, ob Voicebots den Service tatsächlich entlasten – oder ob sie nur Frust und Mehraufwand beim Kunden erzeugen. Kann es sein, dass Effizienzgewinne oft nur in Präsentationen existieren, während im Alltag mehr Rückfragen, höhere Eskalationsquoten und komplexere Fälle beim Menschen landen?
Die Branchenunterschiede sind dabei erheblich. Während IT-Unternehmen und Logistiker zu den innovativsten Anbietern gehören, verweigern sich die teilgenommenen Unternehmen aus dem Bereich Reise und Transport digitalen Kanälen. Auch die Schweizer Teilnehmer zeigen, dass die Kanalstrategie stark von der jeweiligen Branche und Kundenstruktur abhängt – eine Einheitslösung gibt es nicht.
Das Messproblem: Wer falsch misst, steuert falsch
Einer der beunruhigenden Befunde der Studie betrifft die Kennzahlen. Obwohl Effizienz als Ziel auf einem Allzeithoch steht, werden genau die Kennzahlen, die den Business Case für Automatisierungs- und Effizienzprojekte belegen könnten, deutlich seltener erhoben – der Wert sank um fast 12 Prozentpunkte. Paradoxerweise wird Kundenzufriedenheit ausgerechnet bei jenen Unternehmen am wenigsten gemessen, die sie als oberstes Ziel angegeben haben. Ohne belastbare Kennzahlen bleiben Investitionen in KI und Automatisierung operativ getrieben und können die erhofften Kosteneinsparungen und den Mehrwert nicht erreichen.
Der Mensch bleibt der kritische Erfolgsfaktor
Trotz aller Technologisierung bleibt hohe Arbeitslast das größte strukturelle Risiko im Kundenservice. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an die Qualifikation der Mitarbeiter, da die Anfragen immer komplexer werden. Fehlendes Wissen und unzureichende IT-Infrastrukturen zählen heute zu den größten Belastungsfaktoren.
Was mir bei der Auswertung besonders auffiel: Der Durchbruch der generativen KI seit Ende 2022 hat die Prioritäten vieler Unternehmen verschoben. Der Bedarf an Qualifizierung steigt stark an, aber die Unterstützung in Form von Trainings und Tools kommt nicht schnell genug hinterher. Unternehmen stehen vor einer doppelten Transformationsaufgabe – sie müssen Belastungen reduzieren und gleichzeitig die Kompetenzen für eine KI-gestützte Zukunft aufbauen.
Fazit: Neujustierung statt Revolution
Die Trend-Studie Contact Center 2026 zeichnet das Bild einer Branche, die sich in einer anspruchsvollen Phase der Neuordnung befindet. KI ist ein zentraler Hebel, entfaltet ihren Nutzen aber nur im Zusammenspiel mit qualifizierten Mitarbeitenden, klarer Governance, belastbaren Kennzahlen und einer tragfähigen technologischen Basis.
Was optimistisch stimmt: Die Branche zeigt wieder einen gesunden Realismus. War man 2024 noch stark auf Kontaktvermeidung und reine Effizienz fokussiert, steht jetzt die Kundenzufriedenheit wieder im Zentrum. Unternehmen begreifen, dass Kundenservice nicht nur Kostenstelle ist, sondern Wertschöpfung leisten kann – wenn man ihn richtig steuert.
Wer jetzt in die Mitarbeiterfähigkeiten, ein klares Kundenservice-Betriebsmodell und kundenorientierte Technologie investiert sowie klare Prioritäten setzt, legt das Fundament für einen zukunftsfähigen, resilienten und erfolgreichen Kundenservice.
Autor: Roland Ruf, Geschäftsführer RUF Beratung.
