So verändert KI das Banking der Zukunft

Das Banking der alten Schule funktioniert nicht mehr. Das liegt nicht nur an steigenden Kundenerwartungen, sondern auch am wachsenden Wettbewerbsdruck und vielfach ineffizienten Strukturen und Prozessen. Um kompetitiv zu bleiben, müssen Banken ihre Abläufe verschlanken, Partnerschaften aufbauen und das Kundenerlebnis verbessern. Doch wie sieht das Banking von Morgen letztlich aus – für Banken, ihre Kunden und auch die Aufsichtsbehörden? Pegasystems, The Enterprise Transformation Company, gibt einen Ausblick.

#1 Was verändert sich für Privatkunden?

Für Privatkunden wird Banking deutlich zugänglicher. Sie sind nicht mehr an Filialen und Öffnungszeiten gebunden und können ihre Bankgeschäfte jederzeit online erledigen – und das unterstützt von Chat- und Sprachbots ohne Sprachbarrieren. Die digitalen Assistenten agieren als persönliche Finanzberater und liefern individuelle Empfehlungen, fragen aber auch proaktiv nach, wenn sie Informationen benötigen.

An vielen Stellen findet das Banking allerdings nicht mehr im direkten Kontakt mit der Bank statt, sondern auf den Websites und in den Apps von Dritten, etwa Online-Shops und Mobilitätsdienstleistern. Dort können Kunden die Zahlungen direkt abwickeln, Ratenzahlungen vereinbaren oder Optionen wie «Buy now, Pay later» nutzen, bei denen klassische Bankkredite quasi nebenbei entstehen. Auch andere Bankdienste wie die Ausgabe von Kreditkarten oder das Abwickeln von Cashback-Programmen sind über dieses Embedded Banking möglich.

• Fazit: Das Banking für Privatkunden wird komfortabler und an vielen Stellen weniger sichtbar, obwohl es gleichzeitig allgegenwärtig ist.

#2 Was verändert sich für Business-Kunden?

Für Geschäftskunden wird das Banking immer individueller. Sie profitieren Schritt für Schritt von der gleichen Hyperpersonalisierung, die viele Banken im Retail-Banking schon weitgehend umgesetzt haben. Wegen der größeren Vielfalt und Komplexität der Produkte und der höheren Anzahl an Touchpoints war das im Business-Banking bislang nicht möglich, doch KI erlaubt nun ein stärkeres Zuschneiden der Produkte und Services auf den jeweiligen Kunden. Damit wird auch eine umfangreichere Integration in andere Anwendungen möglich, um Unternehmen besser bei der Rechnungsstellung, dem Forderungsmanagement sowie steuerlichen und regulatorischen Fragen zu unterstützen, etwa bei der Erstellung von Steuererklärungen und Reportings. Zugleich rücken ESG-Themen (Environmental, Social und Governance) stärker in den Fokus, da Banken bei Risikobewertungen und Kreditentscheidungen zunehmend Nachhaltigkeitsinformationen berücksichtigen.

• Fazit: Das Business-Banking wird datengetriebener und dadurch individueller, aber auch stärker auf nachhaltige Finanzierungen ausgerichtet.

#3 Was bedeutet das für die internen Strukturen und Prozesse der Banken?

Mit ihren alten starren Abläufen und isolierten Lösungen kommen Banken in der neuen Banking-Welt nicht weit. Sie benötigen Plattformen, die Systeme verbinden und Produkte sowie Services orchestrieren können – und das intern ebenso wie extern, innerhalb eines Ökosystems von Partnern, also über alle Kanäle hinweg. Hier geht es nicht nur darum, Daten zu nutzen, um Angebote individuell zuzuschneiden und bei Partnern zu integrieren, sondern auch um bessere Risikobewertungen, eine zuverlässigere Betrugserkennung und eine effizientere Erkennung von Geldwäsche und Finanzkriminalität. Die Plattform fungiert als Gehirn, das Daten abruft, bereitstellt, auswertet und Entscheidungen in Echtzeit trifft – und das alles nachvollziehbar, dokumentiert und auditierbar. KI spielt dabei die entscheidende Rolle, weil sie Zusammenhänge, Muster und Anomalien erkennt und auf diese Weise die jeweils bestmöglichen Optionen ermitteln kann.

• Fazit: Banken müssen integrative Plattformen mit Entscheidungsintelligenz aufbauen, um mit steigenden Kundenerwartungen und neuen Bedrohungsszenarien mitzuhalten.

#4 Welche Rolle kommt dabei den Aufsichtsbehörden zu?

Bafin und Co. stecken den Rahmen ab, um für ein sicheres, stabiles und vertrauenswürdiges Finanzsystem zu sorgen – gerade in Anbetracht der steigenden Risiken durch die zunehmende Vernetzung aller Beteiligten und neue Gefahren durch digitale Technologien wie KI. Sie wollen operative Risiken für Banken minimieren, Kunden schützen und Finanzkriminalität verhindern. Daher erhöhen sie mit Gesetzen und Richtlinien wie dem Digital Operational Resilience Act (DORA) stetig die Anforderungen hinsichtlich Resilienz, Sicherheit und Transparenz. Sie verlangen, dass Banken ihre Systeme robust gestalten und gegen Angriffe wappnen und sämtliche Entscheidungen – auch die von KI getroffenen oder unterstützten – erklären können. KI kann eingesetzt werden, darf aber keine Black Box sein.

• Fazit: Die Aufsichtsbehörden zwingen Banken in Zeiten von Embedded Banking und KI zu verantwortungsvollen Innovationen.

«Das Banking von Morgen ist effizienter und näher am Kunden – das heißt: passgenau auf ihn zugeschnitten und oft so gut in die Angebote von Dritten integriert, dass es gar nicht mehr als Banking wahrgenommen wird», betont Michael Baldauf, Financial Services Senior Director bei Pegasystems. «Der Schlüssel dafür sind Plattformen, die Daten zusammenführen, intelligent entscheiden und Prozesse orchestrieren – in nachvollziehbarer und auditierbarer Art und Weise.»