Im Rahmen des BSI Customer Summit 2025 wurden neue «Customer Agents» vorgestellt – KI-basierte Multi-Step-Agenten, die eigenständig Arbeitsprozesse in Service, Vertrieb und Marketing übernehmen. Als vernetztes Multi-Agent-System können sie komplexe Aufgaben wie Schadensprüfungen oder Kampagnenoptimierung autonom erledigen. Unternehmen aus Banken-, Versicherungs- und Handelsbranchen profitieren von höherer Effizienz, reduzierter Fehlerquote und besserer Nachvollziehbarkeit. Die modulare Architektur erlaubt flexible Anpassung an jede Strategie.
Im Rahmen des BSI Customer Summit 2025 hat BSI Software, der führende europäische CRM- und CX-Softwarehersteller, heute eine Vielzahl neuer «Customer Agents» in der BSI Customer Suite vorgestellt. Die Multi-Step AI Agents erweitern die bestehenden Agentic-AI-Funktionen in der CRM/CX-Plattform und können für die Automatisierung von Arbeitsprozessen im Service, Sales und Marketing eingesetzt werden – speziell auch mit Branchenfokus auf Versicherungen, Banken, den Einzelhandel und die Energie- und Versorgungswirtschaft. Dabei können hunderte AI Agents im Verbund – als Multi-Agent-System – effizienter komplexe Probleme gemeinsam bearbeiten.
Schon heute haben Unternehmen wie die BLKB, die Nürnberger oder Walbusch die BSI Customer Agents im Einsatz, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und Kundeninteraktionen smart zu gestalten. Dabei setzen sie auf ein Netzwerk unterschiedlicher Customer Agents, die miteinander für unterschiedliche Aufgaben interagieren können – beispielsweise im Kundenservice, für Datenanalysen oder in der Produktberatung. Nun kommen weitere BSI Customer Agents hinzu, die komplexe Aufgaben mit mehreren Arbeitsschritten autonom bearbeiten können, zum Beispiel bei der Prüfung einer Schadensmeldung.
«Unsere Customer Agents sind vollkommen modellagnostisch und sichern unseren Kunden volle technologische Souveränität»
sagt Christoph Bräunlich, Head of AI bei BSI Software.
«Als effiziente Alltagshelfer von Grossunternehmen übernehmen sie die Routine-Fleissarbeit und automatisieren Arbeitsabläufe im Kundenkontakt immer dort, wo es sinnvoll ist. Der Mensch bleibt die Entscheidungsinstanz bei allen wichtigen Themen.»
Die BSI Customer Agents agieren als Multi-Agent-System und können sich problemlos miteinander vernetzen. Zudem ist eine nahtlose Integration mit AI-Umsystemen möglich, wie mit Gemini Enterprise, oder beispielsweise auch mit HR-, ERP-, Kernbanken- oder Kernversicherungssystemen, sofern diese AI Agents bereitstellen. Im Zusammenspiel bearbeiten die Customer Agents autonom auch komplexeste Aufgaben effizienter, zuverlässiger, kostengünstiger und rechtssicher. In Echtzeit werden Kundeninteraktionen so passgenau und kanalunabhängig gestaltet. Zudem bleiben die Entscheidungen der BSI Customer Agents auch im Nachgang nachvollziehbar. Durch die Aufteilung in spezialisierte, klar definierte AI Agents wird die Fehleranfälligkeit im Vergleich zu einzeln agierenden AI Agents deutlich reduziert und der Ressourcenverbrauch gesenkt.
Top-Level Agents und Specialized Agents
Der Schweizer Softwarehersteller unterscheidet bei seinen Customer Agents zwischen «Top-Level Agents», welche die übergeordnete Steuerung übernehmen, und untergeordneten «Specialized Agents», die für allgemeine und branchenspezifische Anwendungsfälle eingesetzt werden können. Top-Level Agents in der BSI Customer Suite koordinieren das Zusammenspiel von Specialized Agents auf Basis einer strukturierten, skalierbaren und hochflexiblen Architektur.
Zu den Top-Level Agents in der BSI Customer Suite zählen unter anderem der Service Agent, der Kundenanliegen automatisch verarbeitet oder zur effizienten Bearbeitung weiterleitet, oder der Sales Agent, der als digitaler Verkaufsberater Angebote im Vertriebsprozess selbständig erstellen kann. Ausserdem ermöglicht der Marketing Agent die Kampagnenerstellung und -optimierung in Echtzeit, und der BSI Voice Agent kann Anrufe entgegennehmen, Anliegen per Sprachausgabe beantworten und auf Wunsch gezielt an menschliche Kollegen weiterleiten.
Die Specialized Agents können als Branchenspezialisten verschiedene Arbeitsabläufe automatisieren. Zum Beispiel:
- für Versicherungen, von der Schadensmeldung bis zur Vertragsabwicklung
- bei Banken, von Kreditanträgen bis zu Finanzanalysen
- im Einzelhandel, von Verkaufsanalysen bis zu personalisierten Produktempfehlungen
- in der Energie- und Versorgungswirtschaft, von der Zählerstandserfassung bis zur Vertragsänderung
- in der Gesundheitsbranche, um das Wechseln von Krankenversicherungen und Deckungsanfragen sicher zu unterstützen
Dabei können mithilfe der «Agentic Strategy» jederzeit übergeordnet für alle Customer Agents einzelne Vorgaben oder Handlungsweisen neu definiert oder angepasst werden, beispielsweise wenn dies durch eine Veränderung in der Unternehmensstrategie nötig wird. Mühsame Konfigurationsänderungen für hunderte Agents entfallen somit.
BSI
Der Schweizer Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche, AI-gestützte Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Für Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities stellt BSI alles bereit, was eine exzellente Customer Experience braucht. Neben seiner langjährigen Branchenexpertise gehört dazu u. a. auch das CRM-System von BSI mit generativer 360°-Kundensicht und dem AI-basierten BSI Companion. Rund 230 Unternehmenskunden nutzen die Software von BSI, um ihre mehr als 150 Millionen Endkunden in ganz Europa zu erreichen. Seit der Gründung im Jahr 1996 in der Schweiz hat sich das Unternehmen als Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region etabliert. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie der ADAC, die Raiffeisen Bankengruppe, Signal Iduna und PostFinance. Software und Menschen im Zusammenspiel – dafür steht BSI.
